- Đối với khách hàng:
f. Căn cứ theo đối tượng cấp tín dụng:
1.3.3.2. Chỉ tiêu định tính
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ, ngoài những chỉ tiêu định lượng được đo lường bằng các con số, cần đánh giá thêm về các mặt định tính thông qua các chỉ tiêu chính sau:
Thứ nhất: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển cần không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Thực chất hoạt động tín dụng ngân hàng nhằm để giải quyết cung cầu vốn giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng thường tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu về vốn và họ đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Họ không chấp nhận thỏa mãn nhu cầu bằng bất cứ giá nào mà mong muốn những kỳ vọng của mình được ngân hàng đáp ứng. Những chi tiết như thủ tục vay vốn rườm ra, điều kiện khắt khe, thời gian xử lý lâu hay lãi suất cao sẽ khó được chấp nhận. Về phần ngân hàng, là tổ chức kinh doanh với mục đích lợi nhuận, ngân hàng không thể đáp ứng vô điều kiện nhu cầu vốn của khách hàng nhưng cũng cần đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng một cách tối đa để có thể phát triển. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là lớn hơn so với kỳ vọng. Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Ản tượng đầu tiên của khách hàng khi
đến ngân hàng luôn là ấn tượng về hình ảnh. Ngân hàng có được trang bị hiện đại,
bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên có gọn gàng, lịch sự không?
Các tài
liệu có được thiết kế dễ hiểu và hấp dẫn không?
trơn tru hay không? Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng có thực sự quan tâm giúp đỡ giải quyết vấn đề đó.
- Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ một cách
nhanh chóng không? Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng không? - Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho
việc phục vụ khách hàng. Khách hàng có cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
với ngân hàng hay không? Hành vi của nhân viên ngân hàng có lịch sự, nhã nhặn,
tạo ra sự tin tưởng với khách hàng không.
- Sự đồng cảm: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và
nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Ngân hàng có thể hiện sự quan
tâm đến
khách hàng hay không? Nhân viên ngân hàng có hiểu được những nhu cầu
đặc biệt,
những nhu cầu được quan tâm nhiều nhất của khách hàng hay không.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Có yếu tố phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên nhưng cũng có yếu tố không phụ thuộc vào con người như trang thiết bị, công nghệ mà ngân hàng sử dụng hay không gian giao dịch,... Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, liên quan đến nhiều bộ
đất nước sẽ đạt được nhiều sự hỗ trợ cũng như thuận lợi. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật được xây dựng đầy đủ, hành lang pháp lý an toàn sẽ giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng bớt rủi ro do có được sự bảo vệ của pháp luật.
Thứ ba: Phát triển tín dụng bán lẻ cần đảm bảo tính an toàn. Hoạt động tín dụng luôn đi cùng với rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của hoạt động này cũng cần quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ thể hiện ở việc thực hiện đúng quy trình, quy định, nhận tối đa tài sản bảo đảm cũng như thẩm định kỹ khách hàng để hạn chế rủi ro. Ngoài ra trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển thì vấn đề bảo mật thông tin cần được quan tâm vì mội trường mạng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo hệ thống xử lý an toàn, không bị lợi dụng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
Thứ tư: Phát triển tín dụng bán lẻ cần gắn với sự đa dạng và gia tăng tiện ích sản phẩm. Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng ngày càng nâng cao. Để đáp ứng đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, ngân hàng cần không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới và cải tiến dịch vụ cho phù hợp. Khi đó, hoạt động tín dụng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển với số lượng khách hàng gia tăng, đóng góp vào lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng.