- Đối với khách hàng:
f. Căn cứ theo đối tượng cấp tín dụng:
1.4.1.3. Kinh nghiệm tại Ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne. ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng cá nhân như: ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. ANZ đã tập trung thực hiện các chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên sự am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất. Điển hình là dòng sản phẩm trong dịch vụ quản lý tài chính như Đầu Tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Đầu Tư Cấu Trúc (Structured Investment Products). Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn. Cụ thể, đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng được đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo vệ của họ và gia đình, sau đó cùng với chuyên gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.
Hiện nay, khi mảng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhiều sản phẩm huy động và cho vay hấp dẫn; việc chọn một hướng đi khác, với mục tiêu tập trung phục vụ đúng đối tượng có nhu cầu thực sự trong lĩnh vực vay mua nhà và thẻ tín dụng đã đem đến thành công cho ANZ. Chiến lược của ANZ là tập trung vào nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình khá trở lên. Nhóm khách hàng này ngoài việc sẵn lòng trả phí dịch vụ cao hơn còn có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và có xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại vì các ngân hàng này có tính kết nối cao với các ngân hàng khác trên thế giới.
Ngoài ra, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.