Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL:
Mô hình 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985) đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995), bệnh viện (Johns, 1993), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tin cậy (Reliability Năng lực phục vụ (Assurance) Đáp ứng (Responsibility) Đồng cảm (Empathy) H5 H4 H3 H2
Phương tiện hữu hình (Tangibles) H1 Sự thỏa mãn (Satisfaction)
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1= “hoàn toàn phản đối”; 2= “không đồng ý”; 3= “trung lập”; 4= “đồng ý” và 5= “hoàn toàn đồng ý”.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24 (phụ lục 3), vì vậy kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5).
Ban đầu có 500 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho các khách hàng tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh. Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả nhận được 205 bảng trả lời hợp lệ có sử dụng dịch vụ NHĐT. Như vậy kích thước mẫu hợp lệ đưa vào nghiên cứu là n = 205.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát.