Pháp lý
Các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp - khách hàng - ngân hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính,... vẫn chưa cụ thể.
Công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT. Việc lựa chọn sử dụng và đầu tư công nghệ phù hợp đem lại cho các ngân hàng nhiều lợi
65% 35%
Tỷ trọng khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng khách hàng tại ACB
ích và tránh lãng phí. Tuy nhiên thực trạng ứng dụng công nghệ trong ở ACB còn nhiều bất cập. ACB chưa xây dựng các phần mền hoàn chỉnh để khai thác cở sở dữ liệu, kết quả đạt được dịch vụ NHĐT.
Việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào từng ngân hàng là khác nhau, các ngân hàng sử dụng các hệ thống cung cấp dịch vụ NHĐT là khác nhau. Do đó, xảy ra hiện tượng thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa triệt để, vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục trong việc thanh toán trực tuyến liên ngân hàng.
Nền tảng của dịch vụ NHĐT là đường truyền Internet, khách hàng cần phải kết nối Internet để có thể sử dụng. Tuy nhiên, đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Khi truy cập để sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua mạng Internet, người sử dụng nhiều khi gặp phải các vấn đề về kết nối. Khách hàng có thể không truy cập được vào trang chủ của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc cung cấp dịch vụ vì nhiều khách hàng không truy cập được vào trang web mà bỏ qua không sử dụng dịch vụ có nhiều lợi ích. Ngoài ra, việc này còn gây ra sự khó chịu, không hài lòng về dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ, có thể dẫn đến việc đóng tài khoản.
Con người
Thói quen dùng tiền mặt
Theo kết quả khảo sát, trong 500 phiếu khảo sát của khách hàng tham gia khảo sát, có đến hơn 190 khách hàng không sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì chủ yếu sử dụng tiện ích kiểm tra số dư tài khoản (chiếm 100% mỗi khi sử dụng dịch vụ NHĐT). Đây là một trong những biểu hiện của sự chưa hiệu quả và đa số khách hàng tại ACB vẫn có thói quen giao dịch tiền mặt.
Thu nhập của khách hàng
Theo kết quả khảo sát, thu nhập khách hàng trên 10 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 19.5%. Khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 58%). Cho thấy thu nhập của khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT tại ACB chưa cao. Đều này ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại.
Vấn đề nhân lực
Vấn đề con người luôn là một bài toán khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là con người trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Để triển khai thành công dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Hiện nay đội ngũ nhân viên ACB còn tồn tại một số nhược điểm sau:
- Nguồn nhân lực có chuyên về nghiệp vụ ngân hàng thì thiếu khả năng về công nghệ thông tin và truyền thông. Đội ngũ này đa phần là các cử nhân kinh tế và ngân hàng, không được đào tạo nhiều về công nghệ thông tin. Khi tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử họ chỉ có thể đáp ứng chuyên môn về ngân hàng.
- Nguồn nhân lực có chuyên môn về công nghệ thì lại thiếu kĩ năng về nghiệp vụ ngân hàng. Đây chủ yếu là đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin từ các trường chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên không được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng. Khi tham gia lĩnh vực NHĐT, họ không nắm bắt được các quy trình nghiệp vụ, cần được đào tạo thêm về chuyên môn ngân hàng.
Hạn chế khác
Sản phẩm dịch vụ
ACB không ngừng phát triển và đưa dịch vụ ngân hàng của mình đến mọi tầng lớp dân cư, mọi thành phần kinh tế trên khắp cả nước. Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nhìn chung các dịch vụ do ACB cung cấp vẫn chưa linh hoạt, dịch vụ còn nhiều đơn điệu và hạn chế so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn như thẻ ATM của ACB không có nhiều chức năng như thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, tại máy ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ Đông Á để rút và nạp tiền vào thẻ trong khi ACB thì không nạp tiền vào thẻ, nếu khách hàng muốn nạp tiền thì phải đến giao dịch tại ngân hàng, máy ATM của ACB cũng không chuyển tiền ngoài hệ thống như một số máy ATM của ngân hàng khác.
Đa số khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ NHĐT nên việc tiếp thị dịch vụ đối với khách hàng còn tương đối khó khăn. Sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa được ACB quảng cáo rộng rãi. Mặc dù đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tuy nhiên những sản phẩm dịch vụ NHĐT này lại ít được ACB quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, đài – vốn là những kênh vẫn được ưu chuộng bởi những khách hàng lớn tuổi và vùng xa, mà chỉ quảng cáo trên các website của các ngân hàng hay trên các trang báo mạng.
Mạng lưới hoạt động và kênh phân phối
Mặc dù mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ACB tăng mạnh, nhưng vị trí đặt các điểm giao dịch chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh và Thủ đô Hà Nội. Do đó các dịch vụ của ACB chưa được đông dảo dân chúng biết đến. Các vị trí đặt các điểm giao dịch tại các thành phố lớn chưa hợp lý, có nhiều điểm giao dịch nằm gần nhau làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và gây khó khăn trong việc kinh doanh.
Sự e ngại của khách hàng về an ninh, bảo mật NHĐT
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi nơi, mọi lúc nhưng cũng mang lại nhiều lo ngại về an ninh và bảo mật khi thực hiện giao dịch trên môi trường ảo. Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công, làm website ngân hàng giả và hệ thống thanh toán trực tuyến còn nhiều lỗ hổng dẫn đến tình trạng mất an ninh an toàn thông tin.
Điển hình trong tháng 8/2016 đã xảy ra vụ hacker lấy trộm tiền từ tài khoản của khách hàng tại Vietcombank đã làm dấy lên cảnh báo về độ an toàn bảo mật của khách hàng. Qua sự việc này, thì độ tin tưởng an toàn bảo mật của các NHTM nói chung và VCB nói riêng bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng nói riêng và người dân nói chung.
Bên cạnh đó, hệ thống ATM của một số ngân hàng như Vietinbank, Đông Á… đã từng bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của khách hàng với kích thước nhỏ, rất khó để cho khách hàng nhận biết. Chính những
điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.