Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0.911
TC1 13.09 12.433 0.761 0.894
TC2 13.06 12.967 0.782 0.889
TC3 13.18 12.443 0.810 0.883
TC4 13.24 12.957 0.779 0.890
TC5 13.27 13.521 0.740 0.898
Thành phần đáp ứng (DU): Cronbach’s Alpha = 0.853
DU1 6.70 3.055 0.742 0.779
DU2 6.69 2.988 0.762 0.759
DU3 6.77 3.082 0.672 0.846
Thành phần năng lực phục vụ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0.878
NLPV1 10.59 6.478 0.749 0.749 NLPV2 10.57 5.796 0.779 0.779 NLPV3 10.71 6.628 0.712 0.712 NLPV4 10.66 6.853 0.714 0.714 Thành phần đồng cảm (DC): Cronbach’s Alpha = 0.857 DC1 10.51 4.800 0.692 0.823 DC2 10.52 5.329 0.687 0.824 DC3 10.50 5.075 0.711 0.814 DC4 10.49 5.006 0.719 0.810
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0.929
PTHH1 14.87 9.458 0.815 0.912
PTHH2 14.87 8.896 0.872 0.901
PTHH3 14.93 9.593 0.732 0.928
PTHH4 14.95 9.203 0.824 0.910
PTHH5 14.89 8.988 0.821 0.911
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong bài nghiên cứu này tác giả chấp nhận kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 với điều kiện các biến có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3.
Thành phần tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.911. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần đáp ứng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.853. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.878. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần đồng cảm: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.857. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3. DU4 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.929. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TM1, TM2, TM3). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.713 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu và là thang đo sử dụng được (lớn hơn 0.7). Các biến này được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần sự thỏa mãn (TM): Cronbacg’s Alpha = 0.713
TM1 7.53 2.172 0.565 0.583
TM2 7.52 2.231 0.551 0.600
TM3 7.55 2.180 0.483 0.688