Nguyên nhân khách quan
Một là, do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, khách hàng phải đến Ngân hàng đăng kí giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết của khách hàng và Ngân hàng.
Hai là, các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính... vẫn còn chưa cụ thể. Việc thực thi pháp luật chưa nghiêm dẫn đến tạo ra tâm lý ngại ngần khi sử dụng và cung cấp dịch vụ. Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và đảm bảo cho sự phát triển hiệu quả hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống.
Ba là, thói quen dùng tiền mặt của người dân cao xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội Việt Nam cũng như định kiến giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn. Các đơn vị kinh doanh chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ do các đơn vị kinh doanh không muốn công khai nguồn thu và nguồn chi trong hoạt động kinh doanh của mình cũng như không muốn trả cho ngân hàng phần phí liên quan tới thanh toán qua POS. Hiện nay, thu nhập của khách hàng Việt Nam mặc dù đã được cải thiện đáng kế nhưng vẫn duy trì ở mức thấp, trình độ công nghệ thông tin của người dân chưa cao, rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT tương đối lớn.
Nguyên nhân chủ quan
Một là, tỷ lệ vốn tự có là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất và khoa học công nghệ phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại. Do đó, sự hạn chế về nguồn vốn tự có (năm 2017 vốn điều lệ tại ACB đạt 10,273 tỷ đồng trong khi đó vốn điều lệ VietinBank, VCB, BIDV đạt lần lượt là 37,234 tỷ đồng, 35,977
tỷ đồng và 34,187 tỷ đồng) đều này sẽ hạn chế nhất định cho quá trình hiện đại hóa ngân hàng, cạnh tranh phát triển công nghệ và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT của ACB.
Hai là, công tác quảng bá dịch vụ còn nhiều hạn chế, chưa tận dụng được kênh thông tin từ việc giới thiệu dịch vụ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Công tác truyền thông quảng bá chưa chú trọng đến các yếu tố an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT nên nhiều khách hàng còn e ngại chưa sử dụng dịch vụ này.
Ba là, chưa có các chương trình khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, tạo thói quen cho khách hàng khi cần giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… là sử dụng dịch vụ ACB Online.
Bốn là, chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT. Do tính bảo mật cao của hệ thống nên chỉ một số người được quyền truy cập để xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các Ngân hàng đôi khi xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại còn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng, gây sự ức chế và mất lòng tin vào dịch vụ của khách hàng.
Năm là, sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Hệ thống báo cáo ACB còn thiếu và hạn chế chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.
Sáu là, nhân viên tư vấn đôi khi không tư vấn đầy đủ các tiện ích của dịch vụ cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Với những thành tựu và kết quả đạt được trong suốt thời gian qua cũng như việc mạnh dạn đầu tư phát triển Công nghệ hiện đại, đã giúp ACB có những lợi thế nhất định trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT hiện đại và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay. Khảo sát nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, tác giả đã xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của họ. Trên cơ sở đó, rút ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở khoa học thực tiễn cho hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hàng thương mại Việt Nam
Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đã xây dựng chiến lược thông tin giai đoạn đến năm 2020 theo nguyên tắc chiến lược thông tin phù hợp. Triển khai các dự án công nghệ thông tin gắn với hoạt động ngân hàng bao gồm dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2 (dự án WB2) tài trợ đối với các nhóm nằm trong dự án. Đây là dự án được tài trợ bởi nguồn vay ODA từ Ngân hàng Thế giới. Dự án WB2 bao gồm nhiều cấu phần tập trung các mảng: củng cố, tăng cường mức độ an toàn, tăng tính dự phòng của hệ thống công nghệ thông tin; phát triển các sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking và Mobile Banking; tăng cường tính bảo mật an toàn hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định; đào tạo nâng cao trình độ quản lý, khai thác các ứng dụng của ngân hàng hiện đại (Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ công thương 2013).
Ngày 08/08/2016, Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt “Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2016-2020” nhằm tạo thêm lực đẩy giúp TMĐT Việt Nam cất cánh. Theo đó, Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị trung bình 350 USD/người/năm; doanh số TMĐT B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) tăng 20%, đạt 10 tỷ USD và chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
CNTT và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ACB luôn coi trọng, quan tâm phát triển CNTT và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, xem đây là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược
phát triển dịch vụ NHĐT của mình. Quán triệt tư tưởng đó, ACB đã đưa ra định hướng phát triển NHĐT đến năm 2020 như sau:
- Về CNTT: Ứng dụng CNTT nhằm tiến tới mục tiêu hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Phát triển thị phần: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT chiếm lĩnh thị trường
cả khu vực thành thị và nông thôn.
- Về an toàn, bảo mật: Tăng cường vốn đầu tư cho công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số, giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai. Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị định hướng dẫn luật này.
- Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các kênh phân phối điện tử và trực tuyến, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống.
- Về quản trị rủi ro: Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
- Về năng lực cạnh tranh: ACB phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng. Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, ACB đã xác định cho mình bước đi và mục tiêu “Tầm nhìn tới năm 2020”, đó là trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, là gia nhập top ba ngân hàng lớn nhất nước vào năm 2020, thực hiện sứ mệnh “ngân hàng của mọi nhà”.
Với tầm nhìn nêu trên, ACB phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ACB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới
cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm NHĐT hàng đầu tại Việt Nam.
ACB cần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHĐT, ngày càng phát huy tối đa các chức năng của NHĐT để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống.
Ngoài ra, ACB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ NHĐT, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Châu
Xuất phát từ những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại ACB và kết quả thực tế trong chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB:
3.2.1. Giải pháp về công nghệ
3.2.1.1. Kỹ thuật công nghệ
Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng điện tử, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất. Mỗi ngân hàng cần phải xác định chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) cho mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của mình. Mỗi ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài cũng như mục tiêu trước mắt để từ đó đưa ra được chiến lược đầu tư vào CNTT. Cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm. Đồng thời ngân hàng cũng cần phải xác định rõ cơ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng như thế nào cho hợp lý, phần mềm nên mua của các công ty trong nước, do đội ngũ cán bộ của ngân hàng viết ra hay mua của các công ty nước ngoài.
Xây dựng một hệ thống mạng an toàn và bảo mật là rất quan trọng đối với ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử. Vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề khó khăn
trong các hoạt động ngân hàng và luôn được các ngân hàng coi trọng hàng đầu để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo trong đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch. Ngăn chặn sự xâm nhập trái phép của các tội phạm mạng (hacker).
Sử dụng các công nghệ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, ngăn ngừa virut, lấy cắp dữ liệu. Dự trữ phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng để khôi phục nhanh chóng khi gặp sự cố.
Nâng cấp đường truyền liên kết với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tránh tình trạng khách hàng không nhận được tin nhắn phát sinh số dư từ dịch vụ SMS Banking, không nhận được mã xác thực OTP hoặc tình trạng tài khoản khách hàng đã bị trừ tiền nhưng hóa đơn dịch vụ vẫn chưa được gạch nợ. Xây dựng phương thức quản lý giao dịch xác thực hai yếu tố. Đẩy mạnh sự hợp tác từ phía khách hàng, cam kết thực hiện đúng quy trình, thủ tục ngân hàng đặt ra.
3.2.1.2. Xây dựng nâng cấp website hiện đại
Việc xây dựng nâng cấp website hiện đại sẽ tăng cường sự dễ sử dụng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng. Những thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt khi cung cấp dịch vụ NHĐT là tính hữu dụng của các trang web giao dịch trực tuyến. Vì website không chỉ là kênh thông tin phổ biến nhất đến với khách hàng, là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu mà nó còn là nơi khách hàng tự mình thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Do đó, ACB cần phải nâng cao chất lượng trang web trực tuyến đảm bảo các yếu tố sau:
- Tính hữu dụng của trang web giao dịch trực tuyến, bên cạnh việc cập nhật liên tục những thông tin mới nhất về sản phẩm và chính sách của ngân hàng, ACB nên chú trọng tới nhu cầu thực sự của khách hàng là gì khi thiết kế các chương trình tương tác với khách hàng, nghĩa là chương trình giao dịch trực tuyến phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tính dễ dàng sử dụng của các chương trình đươc thiết kế trên web. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể là đối tượng ở mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp khác nhau. Họ thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền, do đó việc sử dụng dễ dàng các chương trình là rất quan trọng. Nếu người sử dụng thấy khó khăn trong việc tự mình thực hiện các giao dịch thì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ ngay, nhưng nếu họ hài lòng họ sẽ sử dụng nhiều lần sau nữa và có thể giới thiệu dịch vụ cho người khác. Vì vậy, khi thiết kế các chương trình tương tác với khách hàng trên web, ACB nên cố gắng tạo ra những cách thức quen thuộc khi khách hàng sử dụng trang web (ví dụ như nếu thông lệ bình thường của các trang web trực tuyến là yêu cầu khách hàng phải xác nhận hai bước để login thì ngân hàng nên làm theo), càng tạo ra nhiều cách thức quen thuộc sẽ càng tạo nên nhiều sự tin tưởng cho khách hàng trực tuyến hơn. Bên cạnh đó, trang web cũng nên có những bảng thông báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng đảm bảo được sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với người sử dụng có kiến thức và kinh nghiệm mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng.
- Trang web của ACB cần phải có bố cục hài hòa hơn, màu sắc và âm thanh phải sống động hơn , nên có những đoạn flash hướng dẫn sử dụng cho từng dịch vụ trực tuyến. Thông tin được thể hiện không nên nhiều quá sẽ gây sự phân tán cho khách hàng, nên có sự sắp xếp ưu tiên xuất hiện theo tính hữu dụng của thông tin. Ngoài ra, để tăng sự tiện lợi thích thú cho khách hàng, trang web nên được thiết kế linh động hơn để người sử dụng có thể tùy chỉnh kích cỡ chữ, độ sáng của màu sắc