Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử
- Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT trên môi trường ảo, có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng và phát triển khung pháp lý về thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh các vấn đề tương tự trên thế giới, các quốc gia phát triển nhằm thống nhất với các quy định tương xứng trong khu vực và thế giới. Điều này sẽ giúp hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp , tạo nhiềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
- Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 cũng đã khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử. Tuy nhiên, NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào các văn bản quy định và hướng dẫn về bảo đảm an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng về tính an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Do đó, việc xây dựng một đạo luật riêng về tội phạm máy tính trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể được xem là tội phạm máy tính cũng như những quy định đầy đủ về cơ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa…là rất cần thiết. Để hạn chế và kiểm soát tội phạm, các hình phạt hành chính và hình sự của Việt Nam cần phải mang tính răn đe hơn.
- Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ mang tính công nghệ như dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra hợp đồng mẫu về cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Liên quan tới hệ thống thanh toán điện tử, thay vì việc ban hành các quy định riêng lẻ liên quan tới hệ thống thanh toán điện tử, Việt Nam nên xây dựng và ban hành một đạo luật thống nhất về hệ thống thanh toán.
Thứ hai, cải thiện chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử
- Với đặc thù của kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có khả năng thoát khỏi sự điều tiết và giám sát của chính phủ. Bởi vây, việc xác định ranh giới và phạm vi điều chỉnh của các giao dịch NHĐT không phải là vấn đề đơn giản. Các nhà hoạch định chính sách Việt Nam phải xây dựng được chính sách vừa kiểm soát được các đối tượng điều chỉnh, vừa không cản trở tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT.
- Đến nay, NHNN Việt Nam đã ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong nghành ngân hàng cũng như quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT năm 2006. Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng công nghệ thông tin- truyền thông, việc áp dụng một cách cứng nhắc các quy tắc sẽ kìm chế khả năng quản lý rủi ro của các ngân hàng trong hoạt động NHĐT. Bởi vậy việc điều chỉnh một cách thường xuyên các chính sách, cân bằng giữa các quy tắc điều chỉnh là điều mà các nhà hoạch định chính sách của Việt Nam cần lưu tâm.
- Liên quan đến vấn đề tương thích của hệ thống, NHNN cần đưa ra bộ tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống thanh toán điện tử của các ngân hàng nhằm định hướng đầu tư cho công nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng công nghệ hiện đại nhưng không tương thích với hệ thống thanh toán điện tử, hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật về NHĐT
- Bên cạnh công tác tuyên truyền, khuyến khích doanh nghiệp và người dân ứng dụng TMĐT nói chung và sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Việt Nam cần chú trọng hơn nữa tới giáo dục pháp luật, đưa những nội dung về pháp luật giao dịch điện tử vào các chương trình đào tạo, coi giao dịch điện tử là phần không thể thiếu trong nội dung đào tạo về giao dịch thương mại.
- Cùng với xây dựng chế tài nghiêm khắc, Việt Nam cần tăng cường cơ chế giám sát thực thi pháp luật về NHĐT. Cụ thể cần tăng cường nguồn lực giám sát, tần suất các hoạt động thanh tra, kiểm tra cũng như xây dựng cơ chế giám sát trực tuyến các hoạt động trên môi trường điện tử, buộc các nhà cung cấp cũng như người sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về giao dịch NHĐT.
Thứ tư tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử
- NHNN cần xây dựng những hướng dẫn cũng như những nguyên tắc kết nối hệ thống thanh toán cụ thể, nhằm tăng cường tính hiệu quả của hệ thống thanh toán.
- NHNN cần chuẩn bị các phương án duy trì và nâng cấp hệ thống trong đó bao gồm các nguồn tài chính, nguồn lực công nghệ và nguồn lực con người.
- Để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của dân cư, NHNN không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến hướng dẫn, giáo dục tài chính đặc biệt là với khu vực nông thôn, miền núi. Ngoài ra, NHNN cũng cần có chính sách khuyến khích phối kết hợp với các cơ quan quản lý khác (thuế, bảo hiểm, công ty tài chính, doanh nghiệp) trong việc hướng người dân vào sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ NHĐT.
- NHNN phối hợp các NHTM tiếp cận trực tiếp với các cơ quan chủ quản ngành dịch vụ công nghệ như điện, nước, bảo hiểm,... để phát triển thanh toán điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở lý luận của Chương 1, nghiên cứu thực trạng của Chương 2, nội dung chính trong Chương 3 được tác giả tập trung vào việc đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Sau khi trình bày định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước cũng như chiến lược của ACB về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử được nghiên cứu và đề xuất. Cuối cùng, người viết mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và ACB nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu đạt hiệu quả cao hơn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã trình bày một cách tổng quát về dịch vụ NHĐT cùng với những lợi ích và rủi ro mà dịch vụ này mang lại. Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT dành cho các khách hàng tại ACB, từ đó nhìn thấy những thời cơ, thách thức cũng như những thành công mà ACB có được từ hoạt động của dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, nghiên cứu đã xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động đến sự thỏa mãn khi sử dụng NHĐT của khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp để phát triển NHĐT tại ACB.
Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu mô hình đánh giá về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ NHĐT có 5 thành phần tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm và phương tiện hữu hình, các yếu tố liên quan đến môi trường pháp lý có ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đưa ra những giải pháp theo các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT và dựa trên những vấn đề tồn tại của dịch vụ NHĐTtại ACB.
Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định. Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ chủ yếu thực hiện thông qua việc khảo sát những khách hàng của ACB tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi rộng hơn. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ thu về từ phiếu khảo đa phần là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp ít nhận phiếu khảo sát cũng như chưa thực sự quan tâm nhiều đến dịch vụ NHĐT tại ACB. Chính vì vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định khi tiến hành áp dụng trong thực tiễn và cần có thêm các nghiên cứu cụ thể hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Ngô Thị Liên Hương 2011, Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ , Đại học kinh tế quốc dân.
2. Lê Thanh Bình 2013, “Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 28+129 tháng 1&2/2013.
3. ThS. Nguyễn Thùy Trang 2018, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, Tạp chí Tài chính, số tháng 7/2018.
4. TS. Hồ Tuấn Vũ 2018, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại gia của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số tháng 01/2018.
5. Lưu Thanh Thảo 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Trương Đức Bảo 2003, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.
7. TS. Trương Thị Hồng & Hồ Thiên Bảo Lộc, “Thương mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 14(287), 15/7/2009.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
10.Các website tham khảo về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử: - http://www.acb.com.vn
- https://www.google.com.vn/ - http://tailieu.vn/
Tiếng anh
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL 1988, a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL 1985,1988, a conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Retailing.
3. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. 1998, Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
4. Kotler, P., & Keller, K.L. 2006, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
5. Safeena R. et al. (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con-sumer’s Perspective”, InternationalArab Journal of e-Technology, Vol.2, No.1.
6. Karen, F., William, W., L., and Daniel, E. (2000), ‘Internet Banking: Developments and Prospects’, Office of the Comptroller of the Currency, Economic and Policy Analysis Working, tr.9.
7. De Young, J. (2001), ‘The Internet’s place in the banking industry’, Chicago Fed Letter, số 163, tập 10, tr.250-264.
8. Giglio (2002), ‘Privacy in the world cyberbanking emerging legal issues and how you are protected’, The secured lander, March/April, tr.48-60.
9. Foon YS, Fah BCY (2011). Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model. Int J Bus Manag. Số 6.(4)
10. Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011). Acceptance and use of internet banking: a digital divide perspective.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng
Tôi là học viên thuộc Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) với mục đích phục vụ cho việc giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Ý kiến đánh giá của quý anh/chị sẽ góp thêm cơ sở vững chắc cho lập luận của tôi, qua đó giúp cho nghiên cứu này trở nên có ý nghĩa hơn. Rất mong quý anh/chị dành ít thời gian quý báu của mình để đọc và trả lời những câu hỏi đưới đây. Chúng tôi xin cam kết thông tin cá nhân của quý anh/chị sẽ được giữ bí mật.
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin vui lòng chọn các mục có liên quan đến thông tin cá nhân của Anh/Chị bằng cách đánh dấu X vào ô vuông của các câu sau đây:
Xin cho biết tên của anh (chị):... Số điện thoại: ... 1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: Dưới18 18 đến dưới 35 35 đến dưới 60 Trên 60 3. Nghề nghiệp:
Sinh viên Công nhân - viên chức Nội trợ Kinh doanh Khác
4. Thu nhập:
<2triệu 2-5triệu 5-10triệu >10triệu 5. Thời gian sử dụng dịch vụ:
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng – dưới 1 năm Từ 1 năm – dưới 2năm Trên 2 năm
6. Phân loại khách hàng: Cá nhân Doanh nghiệp 7. Trình độ học vấn:
Đại học Sau đại học Khác
PHẦN 2: KHẢO SÁT
Câu 1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB không? Có Không (Nếu không chuyển đến câu 4)
Câu 2: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao nhiêu lần trong 1 tuần? dưới 2 lần 2 - 4 lần 5 - 8 lần trên 8 lần Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích gì? (có thể đánh nhiều đáp án)
Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản Thanh toán, chuyển khoản
Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Nộp thuế điện tử
Khác………
Câu 4: Lý do anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sở thích đếnngânhàng. Chi phí đăng kí và sử dụng không hợp lí
Không an toàn. Không cần thiết.
Thủ tục đăng ký phức tạp Chưa biết đến dịch vụ này.
Khác.………
Câu 5: Anh/chị có các đề xuất gì để trong tương lai anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT?
Quảng cáo rộng rãi Hướng dẫn cách sử dụng
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB?
1. Hoàn toàn phản đối 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Thành phần tin cậy
1. Dịch vụ thanh toán được ACB cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác
2. Tên đăng nhập, mật khẩu và các thông tin liên quan đến thông tin anh/chị được ACB bảo mật
3. Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ACB
4. ACB cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
5. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng hiệu quả công việc và thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản
Thành phần đáp ứng
1. Nhân viên ACB luôn sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu của anh/chị
2. ACB luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử vào số dư nhanh chóng, chính xác
3. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và ít sai sót
Năng lực phục vụ
1. Nhân viên ACB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
2. Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
3. Nhân viên ACB bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với