Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Á Châu đã đưa vào sử dụng dịch vụ NHĐT với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập Phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2003.
Phòng Ngân hàng điện tử gồm 3 bộ phận:
- Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm E-Banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ NHĐT.
- Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của E- Banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm E-Banking.
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng E-Banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của NHĐT, Ngân hàng Á Châu đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau.
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại ACB Internet Banking Internet Banking
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được ACB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy
cập vào website http://www.acb.com.vn, khách hàng có thể nhận được những truy cập liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng truy cập theo cá nhân và doanh nghiệp sau đó sử dụng dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, gửi tiết kiệm, in sao kê, thanh toán các hóa đơn, mua bán chứng khoán, đóng thuế,... Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.
Thông qua trang web www.acb.com.vn khách hàng có thể biết được quy trình cung cấp dịch vụ Internet Banking tại ACB được thực hiện như sau:
• Bước 1: Tiếp cận dịch vụ
- Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
- Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax.
- Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu. • Bước 2: khách hàng mở tài khoản tại ACB được cung cấp mã số truy nhập và
mật khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống dịch vụ).
• Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào trang web: www.acb.com.vn
Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống. • Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin.
Quy trình cung cấp dịch vụ Internet Banking của ACB không khác nhiều so với quy trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới. Tất cả các tiện ích sử dụng từ dịch vụ Internet Banking phải được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật để đảm bảo tính an toàn cho tài khoản của chính khách hàng.
Trên cơ sở Ngân hàng Nhà nước đã cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán, giao dịch ngân hàng, Ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển hệ thống Home Banking để phục vụ nhu cầu thanh toán và chuyển tiền trong nước. Để sử dụng, khách hàng chỉ cần tới chi nhánh, phòng giao dịch gần nhất của ACB và hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Với tài khoản tại ACB, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản mở tại hệ thống ACB hoặc người thân nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, passport... trong hoặc ngoài hệ thống ACB. Ngoài ra, khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng... một cách an toàn, bảo mật, chích xác và tiện lợi.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home Banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home Banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home Banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.
Mobile Banking
Mobile Banking tại ACBcung cấp cho khách hàng cá nhân các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật. Khách hàng có thể chọn một hoặc nhiều phương thức xác thụ sau:
Bảng 2.4: Các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật của dịch vụ ACB Online
Phương thức xác thực
Hạn mức chuyển khoản Tài khoản thụ hưởng tin cậy
(Đăng kí tại quầy)
Tài khoản thụ hưởng thông thường (Đăng kí online)
Mật khẩu tĩnh 500 triệu VND/ngày
Chỉ chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản (không giới hạn
hạn mức)
OTP SMS ≤ 2 tỷ VND/ngày ≤ 300 triệu VND/ngày
OTP Token ≤ 2 tỷ VND/ngày ≤ 500 triệu VND/ngày
OTP Ma trận ≤ 2 tỷ VND/ngày ≤ 100 triệu
VND/ngày
Nguồn: website - http://www.acb.com.vn
Trong đó:
OTP: One time password – mật khẩu dùng một lần.
Tất cả các gói chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ tài khoản không giới hạn hạn mức. Mặc định cho KHCN không đăng ký gói chuẩn vẫn có thể chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản chỉ cần dùng mật khẩu là 10 triệu đồng/ngày.
ACB - mBanking giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ như: Xem thông tin về khuyến mãi, các ưu đãi hiện có và các thông tin về tỷ giá và lãi suất. Tìm kiếm các địa điểm ATM của ACB và các ngân hàng theo khu vực. Khách hàng khi có nhu cầu cần liên hệ trực tiếp với ACB để được tư vấn, giải đáp, góp ý về tất cả các sản phẩm/dịch vụ của ACB sẽ chọn Menu “ACB Hotline”. Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin chứng khoán hoặc in sao kê giao dịch trực tuyến. Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ACB. Thanh toán hóa đơn, dịch vụ. Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước.
Muốn sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng ACB có hai cách:
- Cách 1: Bạn cần phải đến chi nhánh hoặc quầy giao dịch gần nhất để có thể đăng ký chức năng này.
- Cách 2: Đăng ký trực tuyến thông qua website của ngân hàng ACB.
ACB - SMS Banking là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch, biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, trích tiền tài khoản sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart...)
Cách đăng ký sử dụng dịch vụ ACB - SMS Banking.
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) tại ACB đến chi nhánh ACB gần nhất để nhận mã số truy cập và mật khẩu.
- Mật khẩu nhận được có thể thay đổi trên ACB – IBanking
- Khách hàng gửi tin nhắn đăng ký đến tổng đài 997 theo mẫu ACB DK {Mã số truy cập} {Mật khẩu}
- Nếu muốn tham gia hệ thống thanh toán ACB - SMS Banking, khách hàng đến chi nhánh ACB gần nhất để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thanh toán ACB - SMS Banking và được cấp mật mã sử dụng thanh toán trên hệ thống ACB - SMS Banking.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call center)
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:
- Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB.
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của ACB (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội như: Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần; Khách hàng chủ động gọi bất kỳ ở nơi đâu; Với nhiều dịch vụ đa dạng, hướng
dẫn sử dụng sản phẩm - dịch vụ, giải quyết khiếu nại; Nhanh chóng kịp thời và an tâm trong tất cả các trường hợp phát sinh của khách hàng; Bảo mật theo quy định.
2.2.3. Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử trong thời gian qua
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử từ năm 2013 đến 2017
Đơn vị tính: Khách hàng Chỉ tiêu Năm 2013 2014 2015 2016 2017 Số lượng khách hàng sử dụng 1,315,612 1,627,854 1,853,742 2,347,857 2,845,146 Số lượng giao dịch dịch vụ (lần) 6,215,423 7,159,567 8,472,681 10,589,785 12,435,726 Doanh số giao dịch dịch vụ (tỷ đồng) 312,125 425,726 511,745 654,784 801,247
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017
Số liệu bảng 2.5 cho thấy: Tốc độ tăng trưởng về số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB trong những năm qua tăng đáng kể, cụ thể: Năm 2014 đạt 1,627,854 khách hàng sử dụng tăng 23.7% so với năm 2013; năm 2015 đạt 1,853,742 khách hàng sử dụng tăng 13.87% so với năm 2014; năm 2016 đạt 2,347,857 khách hàng sử dụng tăng 26.6% so với năm 2015, và năm 2017 đạt 2,845,146 tăng 21.2% so với năm 2016. Qua những số liệu thống kê trên có thể nhận ra rằng khách hàng đã và đang cho thấy sự tin tưởng loại hình dịch vụ này cũng như sự hài lòng về các tiện ích mà dịch vụ NHĐT tại ACB mang lại.
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng đã có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Với ưu thế về phương thức giao dịch trực tuyến, tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch được xử lý nhanh chóng nên khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vì vậy doanh số giao dịch ngân hàng điện tử liên tục gia tăng trong thời gian qua.
Bảng 2.6: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2013 2014 2015 2016 2017 15/14 16/15 17/16 Chi phí 56,538 60,345 63,689 67,743 73,462 5.5% 6.4% 8.4% Lợi nhuận 70,928 174,267 251,958 278,006 347,563 45% 10% 25% LN/CP 1.25 2.89 3.96 4.10 4.73 37% 4% 15%
Nguồn: Báo cáo tổng hợp của phòng Ngân hàng điện tử qua các năm
Qua bảng 2.6 cho thấy, mức chi phí của dịch vụ NHĐT tại ACB từ năm 2013 đến 2017 liên tục tăng, chi phí năm 2013 đạt 56,538 triệu đồng, đến năm 2017 tăng lên 73,462 triệu đồng. Đồng thời với chi phí tăng thì lợi nhuận tạo ra từ dịch vụ NHĐT tại ACB cũng tăng mạnh. Cụ thể; năm 2014 đạt 174,267 triệu đồng tăng 146% so với năm 2013; năm 2015 đạt 251,958 triệu đồng tăng 45% so với năm 2014; năm 2016 đạt 278,006 triệu đồng tăng 10% so với năm 2015 và năm 2017 đạt 347,563 triệu đồng tăng 25% so với năm 2016.
Năm 2013 lợi nhuận gấp 1.25 lần so với chi phí, nhưng đến năm 2017 lợi nhuận gấp 4.73 lần so với chi phí. Có nghĩa là phần tăng của lợi nhuận cao hơn phần tăng của chi phí. Có thể thấy rằng lợi nhuận mà dịch vụ NHĐT mang lại là tương đối lớn. Đây có thể coi là một chiến lược phát triển lâu dài mà ACB đang chú trọng trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lương dịch vụ cũng như tạo thêm niềm tin từ phía khách hàng
2.2.4. Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
Năm 2003, ACB bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT đến nay đã xây dựng thành công hệ thống NHĐT nối mạng thanh toán điện tử và đã thu hút được lượng khách hàng ngày càng đông. Dịch vụ NHĐT thực sự là một dịch vụ ngân hàng hiện đại có thị trường tiềm năng khá lớn, được các khách hàng quan tâm vì tính tiết kiệm thời gian giao dịch của nó, đặc biệt có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Chính vì vậy, ACB không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn. Đến 2013, ACB đã có được một danh mục bao gồm các sản phẩm NHĐT cơ bản trên thị trường gồm dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking…đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Danh mục các dịch vụ NHĐT đến nay đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn hướng tới khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
2.2.5. Kết quả khảo sát mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB từ sự thỏa mãn của khách hàng tử tại ACB từ sự thỏa mãn của khách hàng
Bên cạnh sự đa dạng về sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử, để có thể tồn tại, phát triển và cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, ACB cần phải khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT từ chất lượng vượt trội, đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Để quản lý việc phát triển chất lượng thành công, ACB không những nhận thức rõ về chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá đúng đắn về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB hiện nay, tránh sự đánh giá theo ý kiến chủ quan của tác giả, phần nghiên cứu này sẽ thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB.
2.2.5.1. Mô tả mẫu
Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng
Frequency Percent
Giới tính
Nam 81 39.5%
Nữ 124 60.5%
Độ tuổi Dưới 18 15 7.3% Từ 18 đến dưới 35 109 53.2% Từ 35 đến dưới 60 55 26,8% Trên 60 26 12.7% Total 205 100% Nghề nghiệp Sinh viên 27 13.2%
Công nhân viên chức 129 62.9%
Nội trợ 5 2.4% Kinh doanh 35 17.1% Khác 9 4.4% Total 205 100% Thu nhập Dưới 2 triệu 12 5.9% Từ 2 đến 5 triệu 34 16.6% Từ 5 đến 10 triệu 119 58% Trên 10 triệu 40 19.5% Total 205 100% Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 6 tháng 18 8.8% Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 49 23.9%
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 87 42.4%
Trên 2 năm 51 24.9% Total 205 100% Phân loại khách hàng Cá nhân 148 72.2% Doanh nghiệp 57 27.8% Total 205 1005 Trình độ học vấn Phổ thông trung học 7 3.4% Trung cấp, cao đẳng 32 15.6% Đại học 143 69.8% Sau đại học 19 9.3% Khác 4 1.9% Total 205 100%
Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cũng có sự chênh lệch rõ ràng do lấy mẫu theo