2.3.1. Những kết quả đạt được
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ NHĐT của ACB càng ngày càng cao. Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số tăng mạnh theo thời gian. Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, ACB không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới. Khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sử dụng các dịch vụ NHĐT theo từng mục đích riêng phù hợp với nhu cầu của mình.
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB
ĐVT: Khách hàng
Nguồn: Báo cáo thống kê của Phòng Ngân hàng Điện tử ACB, 2013 – 2017
Sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB đã có tốc độ tăng trưởng rất mạnh trong thời gian qua. Đặc biệt số lượng khách hàng cá nhân vẫn chiếm phần lớn trong dịch vụ NHĐT tại ACB (năm 2013 đạt 807,038 khách hàng đến năm 2017 đạt 1,696,724 khách hàng). Tuy số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB đang tăng nhanh và được triển khai mạnh mẽ trong thời gian qua, từ 508,574 khách hàng năm 2013 đã tăng lên 1,148,422 khách hàng năm 2017.
Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB
Nguồn: Báo cáo thống kê của Phòng Ngân hàng Điện tử ACB, 2013 – 2017
807,038 1,084,395 1,135,738 1,365,284 1,696,724 508,574 543,459 718,004 982,573 1,148,422 0 500000 1000000 1500000 2000000 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB
Cá nhân Doanh nghiệp
6,215,423 7,159,567 8,472,681 10,589,785 12,435,726 0 2000000 4000000 6000000 8000000 10000000 12000000 14000000 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB (lần)
Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT của khách hàng giai đoạn này tăng trưởng mạnh với việc ACB ngày càng gia tăng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích đặc biệt đã thúc đẩy khách hàng thường xuyên giao dịch thông qua chương trình này, vì vậy giai đoạn này lượng giao dịch của khách hàng tăng mạnh qua mỗi năm. Cụ thể, năm 2013 đạt 6,215,423 lần giao dịch đến năm 2017 tăng lên đạt 12,435,726 lần.
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB
Nguồn: Báo cáo thống kê của Phòng Ngân hàng Điện tử ACB, 2013 – 2017
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB đạt 65% trên tổng khách hàng tại ACB. Cho thấy khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB. Tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày một gia tăng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Pháp lý
Các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp - khách hàng - ngân hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính,... vẫn chưa cụ thể.
Công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT. Việc lựa chọn sử dụng và đầu tư công nghệ phù hợp đem lại cho các ngân hàng nhiều lợi
65% 35%
Tỷ trọng khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng khách hàng tại ACB
ích và tránh lãng phí. Tuy nhiên thực trạng ứng dụng công nghệ trong ở ACB còn nhiều bất cập. ACB chưa xây dựng các phần mền hoàn chỉnh để khai thác cở sở dữ liệu, kết quả đạt được dịch vụ NHĐT.
Việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào từng ngân hàng là khác nhau, các ngân hàng sử dụng các hệ thống cung cấp dịch vụ NHĐT là khác nhau. Do đó, xảy ra hiện tượng thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa triệt để, vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục trong việc thanh toán trực tuyến liên ngân hàng.
Nền tảng của dịch vụ NHĐT là đường truyền Internet, khách hàng cần phải kết nối Internet để có thể sử dụng. Tuy nhiên, đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Khi truy cập để sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua mạng Internet, người sử dụng nhiều khi gặp phải các vấn đề về kết nối. Khách hàng có thể không truy cập được vào trang chủ của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc cung cấp dịch vụ vì nhiều khách hàng không truy cập được vào trang web mà bỏ qua không sử dụng dịch vụ có nhiều lợi ích. Ngoài ra, việc này còn gây ra sự khó chịu, không hài lòng về dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ, có thể dẫn đến việc đóng tài khoản.
Con người
Thói quen dùng tiền mặt
Theo kết quả khảo sát, trong 500 phiếu khảo sát của khách hàng tham gia khảo sát, có đến hơn 190 khách hàng không sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì chủ yếu sử dụng tiện ích kiểm tra số dư tài khoản (chiếm 100% mỗi khi sử dụng dịch vụ NHĐT). Đây là một trong những biểu hiện của sự chưa hiệu quả và đa số khách hàng tại ACB vẫn có thói quen giao dịch tiền mặt.
Thu nhập của khách hàng
Theo kết quả khảo sát, thu nhập khách hàng trên 10 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 19.5%. Khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 58%). Cho thấy thu nhập của khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT tại ACB chưa cao. Đều này ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại.
Vấn đề nhân lực
Vấn đề con người luôn là một bài toán khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là con người trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Để triển khai thành công dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Hiện nay đội ngũ nhân viên ACB còn tồn tại một số nhược điểm sau:
- Nguồn nhân lực có chuyên về nghiệp vụ ngân hàng thì thiếu khả năng về công nghệ thông tin và truyền thông. Đội ngũ này đa phần là các cử nhân kinh tế và ngân hàng, không được đào tạo nhiều về công nghệ thông tin. Khi tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử họ chỉ có thể đáp ứng chuyên môn về ngân hàng.
- Nguồn nhân lực có chuyên môn về công nghệ thì lại thiếu kĩ năng về nghiệp vụ ngân hàng. Đây chủ yếu là đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin từ các trường chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên không được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng. Khi tham gia lĩnh vực NHĐT, họ không nắm bắt được các quy trình nghiệp vụ, cần được đào tạo thêm về chuyên môn ngân hàng.
Hạn chế khác
Sản phẩm dịch vụ
ACB không ngừng phát triển và đưa dịch vụ ngân hàng của mình đến mọi tầng lớp dân cư, mọi thành phần kinh tế trên khắp cả nước. Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nhìn chung các dịch vụ do ACB cung cấp vẫn chưa linh hoạt, dịch vụ còn nhiều đơn điệu và hạn chế so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn như thẻ ATM của ACB không có nhiều chức năng như thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, tại máy ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ Đông Á để rút và nạp tiền vào thẻ trong khi ACB thì không nạp tiền vào thẻ, nếu khách hàng muốn nạp tiền thì phải đến giao dịch tại ngân hàng, máy ATM của ACB cũng không chuyển tiền ngoài hệ thống như một số máy ATM của ngân hàng khác.
Đa số khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ NHĐT nên việc tiếp thị dịch vụ đối với khách hàng còn tương đối khó khăn. Sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa được ACB quảng cáo rộng rãi. Mặc dù đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tuy nhiên những sản phẩm dịch vụ NHĐT này lại ít được ACB quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, đài – vốn là những kênh vẫn được ưu chuộng bởi những khách hàng lớn tuổi và vùng xa, mà chỉ quảng cáo trên các website của các ngân hàng hay trên các trang báo mạng.
Mạng lưới hoạt động và kênh phân phối
Mặc dù mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ACB tăng mạnh, nhưng vị trí đặt các điểm giao dịch chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh và Thủ đô Hà Nội. Do đó các dịch vụ của ACB chưa được đông dảo dân chúng biết đến. Các vị trí đặt các điểm giao dịch tại các thành phố lớn chưa hợp lý, có nhiều điểm giao dịch nằm gần nhau làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và gây khó khăn trong việc kinh doanh.
Sự e ngại của khách hàng về an ninh, bảo mật NHĐT
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi nơi, mọi lúc nhưng cũng mang lại nhiều lo ngại về an ninh và bảo mật khi thực hiện giao dịch trên môi trường ảo. Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công, làm website ngân hàng giả và hệ thống thanh toán trực tuyến còn nhiều lỗ hổng dẫn đến tình trạng mất an ninh an toàn thông tin.
Điển hình trong tháng 8/2016 đã xảy ra vụ hacker lấy trộm tiền từ tài khoản của khách hàng tại Vietcombank đã làm dấy lên cảnh báo về độ an toàn bảo mật của khách hàng. Qua sự việc này, thì độ tin tưởng an toàn bảo mật của các NHTM nói chung và VCB nói riêng bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng nói riêng và người dân nói chung.
Bên cạnh đó, hệ thống ATM của một số ngân hàng như Vietinbank, Đông Á… đã từng bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của khách hàng với kích thước nhỏ, rất khó để cho khách hàng nhận biết. Chính những
điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân khách quan
Một là, do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, khách hàng phải đến Ngân hàng đăng kí giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết của khách hàng và Ngân hàng.
Hai là, các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính... vẫn còn chưa cụ thể. Việc thực thi pháp luật chưa nghiêm dẫn đến tạo ra tâm lý ngại ngần khi sử dụng và cung cấp dịch vụ. Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và đảm bảo cho sự phát triển hiệu quả hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống.
Ba là, thói quen dùng tiền mặt của người dân cao xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội Việt Nam cũng như định kiến giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn. Các đơn vị kinh doanh chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ do các đơn vị kinh doanh không muốn công khai nguồn thu và nguồn chi trong hoạt động kinh doanh của mình cũng như không muốn trả cho ngân hàng phần phí liên quan tới thanh toán qua POS. Hiện nay, thu nhập của khách hàng Việt Nam mặc dù đã được cải thiện đáng kế nhưng vẫn duy trì ở mức thấp, trình độ công nghệ thông tin của người dân chưa cao, rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT tương đối lớn.
Nguyên nhân chủ quan
Một là, tỷ lệ vốn tự có là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất và khoa học công nghệ phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại. Do đó, sự hạn chế về nguồn vốn tự có (năm 2017 vốn điều lệ tại ACB đạt 10,273 tỷ đồng trong khi đó vốn điều lệ VietinBank, VCB, BIDV đạt lần lượt là 37,234 tỷ đồng, 35,977
tỷ đồng và 34,187 tỷ đồng) đều này sẽ hạn chế nhất định cho quá trình hiện đại hóa ngân hàng, cạnh tranh phát triển công nghệ và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT của ACB.
Hai là, công tác quảng bá dịch vụ còn nhiều hạn chế, chưa tận dụng được kênh thông tin từ việc giới thiệu dịch vụ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Công tác truyền thông quảng bá chưa chú trọng đến các yếu tố an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT nên nhiều khách hàng còn e ngại chưa sử dụng dịch vụ này.
Ba là, chưa có các chương trình khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, tạo thói quen cho khách hàng khi cần giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… là sử dụng dịch vụ ACB Online.
Bốn là, chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT. Do tính bảo mật cao của hệ thống nên chỉ một số người được quyền truy cập để xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các Ngân hàng đôi khi xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại còn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng, gây sự ức chế và mất lòng tin vào dịch vụ của khách hàng.
Năm là, sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Hệ thống báo cáo ACB còn thiếu và hạn chế chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.
Sáu là, nhân viên tư vấn đôi khi không tư vấn đầy đủ các tiện ích của dịch vụ cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Với những thành tựu và kết quả đạt được trong suốt thời gian qua cũng như việc mạnh dạn đầu tư phát triển Công nghệ hiện đại, đã giúp ACB có những lợi thế nhất định trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT hiện đại và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay. Khảo sát nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB, tác giả đã xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của họ. Trên cơ sở đó, rút ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở khoa học thực tiễn cho hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hàng thương mại Việt Nam
Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đã xây dựng chiến lược thông tin giai đoạn đến năm 2020 theo nguyên tắc chiến lược thông tin phù hợp. Triển khai các dự án công nghệ thông tin gắn với hoạt động ngân hàng bao gồm dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2 (dự án WB2) tài trợ đối với các nhóm nằm trong dự án. Đây là dự án được tài trợ bởi nguồn vay ODA từ Ngân hàng Thế giới. Dự án WB2 bao gồm nhiều cấu phần tập trung các mảng: củng cố, tăng cường mức độ an toàn, tăng tính dự phòng của hệ thống công nghệ thông tin; phát triển các sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking và Mobile