DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet, với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại được mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời yêu cầu của khách hàng, Phonebanking chỉ cung cấp thơng tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng…
1.2.5.5. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về, hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế như: Western Union, Money Gram…
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng, từ rất lâu các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2.6 Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ
Phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là mở rộng bán lẻ về quy mô, gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV… đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng của NHTM để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng, là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm
dịch NHBL, đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV… Việc gia tăng các loại hình dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên tất cả các mảng: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bán lẻ khác… Việc đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường.
Mặt khác, mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu, đồng nghĩa với việc nâng
cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn cho khách hàng, thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các nhân viên ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Kết quả là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn.
Khi giữa các ngân hàng khơng cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống cịn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược khơng ngừng củng
cố và hồn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [19]
+ Vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc.
+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây: [20]
TIN CẬY
ĐÁP ỨNG
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÀN LẺ CỦA CÁC NHTM
Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM chia thành 2 nhóm:
1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng
Một là, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Các ngân hàng TMCP có chiến lược tương đối rõ ràng về chiến lược phát triển DVNH bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Như vậy, ở tầm chiến lược, nhận thức về DVNH bán lẻ đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng trong nước đều đi theo để phục vụ đối tượng hơn 86 triệu người dân. Để thực hiện được chiến lược này, các ngân hàng cần đến nhiều yếu tố liên quan.
Vì vậy, theo tác giả yêu cầu đặt ra trong việc xây dựng chiến lược phát triển DVNH bán lẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay là :