Thông qua kết quả khảo sát cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên ngân quỹ chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại bộ phận này. Đặc biệt thời gian xử lý thu chi có tới 64% khách hàng được khảo sát đánh giá bình thường. (kết quả khảo sát tại phục lục 2)
+ Western Union
Môi trường pháp lý về kinh doanh kiều hối cho các ngân hàng chưa cụ thể, rõ ràng và bỏ ngõ theo hướng vướng mắc đến đâu thì khiếu nại xin ý kiến thống đốc NHNN đến đó.
Tại BIDV sản phẩm còn đơn điệu, chưa đa dạng và tận nơi, chưa triển khai được dịch vụ nhận tiền WU qua SMS, ATM, dịch vụ nhận tiền tại nhà… Mặc dù CN.SGD2 là một trong những đơn vị hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu về dịch vụ kiều hối, tuy nhiên chưa thể cạnh tranh với một số ngân hàng mạnh về dịch vụ này như Ngân hàng Đơng Á hay VCB vì chính sách phí về Western Union của BIDV còn cao…
Hoạt động xúc tiến truyền thơng cịn hạn chế, các chương trình quà tặng khơng có giá trị cao, chưa có chương trình khuyến khích làm động lực kích ứng sức chi cho các Đại lý phụ.
Các chính sách quản trị và chăm sóc khách hàng, các đại lý phụ của chi nhánh chưa triệt để và bó hẹp;
Bên cạnh đó, qua kết quả khảo sát có tới 36% khách hàng cho rằng tỷ giá ngoại tệ của ngân hàng cao; 14% khơng hài lịng về chổ ngồi và đặc biệt có tới 2/3 khách hàng được khảo sát cho rằng thời gian xử lý dịch vụ này bình thường và còn chậm. (kết quả khảo sát tại phục lục 2)
+ Hoa Hồng Bảo Hiểm:
Quy trình thanh tốn chậm, khách hàng phải ứng tiền trước sau đó mới được tiền hoàn ứng
Đối với một số khách hàng cá nhân là nhân viên của công ty, khách hàng mua gói sản phẩm cho người thân kèm theo gói của sản phẩm nhân viên của cơng ty, nhưng khi thân nhân bị bệnh/ vào viện thì lại yêu cầu giấy xác nhận của công ty.
+ Máy ATM
Hiện tại vẫn còn bất cập trong q trình quản lý và thu phí liên quan đến máy ATM. Các máy ATM do chi nhánh thành phố tiếp quỹ vẫn thuộc CN.SGD2 trực tiếp quản lý về mặt hợp đồng, chi phí bảo trì, sửa chữa; tuy nhiên, đường truyền IP trực thuộc chi nhánh thành phố, nhưng CN.SGD2 vẫn bỏ chi phí liên quan đến thuê mướn, sửa chữa mặt bằng, còn các khoản phí thu được liên quan đến ATM lại về tài khoản tại chi nhán thành phố (Trung bình mức chi phí thuê mặt bằng các máy ATM do chi nhánh thành phố tiếp quỹ là 1,411 tỷ đồng, mức phí thu được trung bình năm là 0,373 tỷ đồng).
Ngoài ra, nhằm giảm rủi ro trong việc đánh cắp dữ liệu thẻ, ở một số ngân hàng khác (Đông Á), sau khi khách hàng cho thẻ vào máy ATM, màn hình trước khi nhập mật mã PIN cảnh báo khách hàng kiểm tra khe cho thẻ vào máy nhằm tránh tình trạng tội phạm lắp đặt thêm thiết bị đọc thẻ. Đây là một phương án hay, chi phí thấp và có giá trị áp dụng thực tiễn mà hiện tại BIDV chưa áp dụng
2.3.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại – hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại CN.SGD2 NHBL tại CN.SGD2