bộ, bài bản, chuyên nghiệp dẫn tới việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến khách hàng chưa được triệt để.
Hai là, hoạt động Marketing chưa phù hợp
Hoạt động Marketing là một trong những khâu quan trọng trong việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên hoạt động marketing tại CN.SGD2 về dịch vụ bán lẻ còn yếu, kể cả trong khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi. Chưa có đội ngũ bán hàng chun nghiệp. Tiến độ triển khai các chương trình cịn chậm, chưa theo đúng kế hoạch. Các chương trình đề ra trong hội nghị hàng năm cịn nghèo nàn, mang tính chung chung.
Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng, các chương trình quảng bá vẫn tương tự nhau ở các ngân hàng (ví dụ: các băng rơn về chương trình khuyến mãi, hay tiền gửi có thưởng, q tặng …. Các ngân hàng thường tương tự nhau) và vẫn chưa thật sự thu hút được khách hàng
Ba là, chậm đổi mới trong xây dựng chính sách khách hàng
BIDV đã sớm triển khai chính sách khách hàng áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên đối với khối NHBL, chính sách khách hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân lại chậm được xây dựng để áp dụng trên tồn chi nhánh và các Phịng giao dịch.
Chưa xây dựng được một chính sách phân đoạn thị trường và khách hàng bán lẻ một cách rõ ràng nhằm tạo nền tảng cho công tác thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, công tác marketing, cách thức bán hàng, …
Bốn là, công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh còn yếu
Nguyên nhân cũng bắt nguồn từ việc BIDV triển khai các dự án hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin cịn chậm (từ năm 2005) và các dự án này cũng mới phục vụ tốt cho các sản phẩm truyền thống, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác phát triển dịch vụ NHBL. Một số vấn đề tồn tại chưa xứ lý triệt để trên Gateway SIBS, các tồn tại trên phân hệ; hệ thống chưa bóc tách được dữ liệu chi tiết, tính tốn lợi nhuận mang lại cho từng dịng sản phẩm riêng lẻ; khó bóc tách, chiết xuất các dữ liệu, báo cáo tổng hợp riêng lẻ cho từng nhóm khách hàng,… Chính vì vậy đã ảnh hưởng đến chi nhánh trong việc áp dụng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động NHBL.
Năm là, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực NHBL:
Do việc đào tạo nhân viên trong công tác quản lý, quan hệ khách hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng tuy đã được triển khai nhưng chưa thật sự có tính hệ thống, đúng đối tượng cũng như chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời chưa đáp ứng kịp thời nguồn nhân sự có chất lượng cao phục vụ cho cơng tác dịch vụ NHBL
Lực lượng nhân viên phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn mỏng, chưa được đào tạo bài bản, đa phần là nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế. Chưa có bộ phận chuyên tiếp xúc, tư vấn khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng.
Một số cán bộ quan hệ khách hàng chỉ chú trọng vào công tác cho vay mà chưa tuyên truyền, quảng bá trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL mới
Về tư tưởng một số cán bộ vẫn chưa ý thức thật sự trong đổi mới cung cấp dịch vụ NHBL, là phải phục vụ đến tận tay người tiêu dùng, theo phương trâm “khách hàng là trung tâm” theo đó mọi hoạt động, bộ máy, con người, của chi nhánh đều hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất, hiệu quả nhất.