. Tổ chức thật tốt công tác chăm sóc khách hàng Tiến hành phân nhóm khách hàng, lập danh sách và phân công trách nhiệm cho cá nhân và đơn vị
3.5.2.5. Nâng cao kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng
Thái độ phục vụ (TDPV) của cán bộ tín dụng ảnh hưởng đến gia tăng khả năng vay vốn của doanh nghiệp (DUNO) nhưng kết quả khảo sát có hệ số hồi quy là - 2.171,778468, chưa tích cực. Nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp và thái độ làm việc tốt sẽ khai thác được nhiều dịch vụ ở khách hàng. Theo nghiên cứu của các nhà kinh tế thì Thành công = (Kỹ năng + Kiến thức) x Thái độ và 80% thành công đến từ thái độ làm việc chuyên nghiệp. Qua khảo sát đánh giá của một số doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV Gia Lai cho thấy kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng đến mở rộng tín dụng và chưa được doanh nghiệp đánh giá cao (dấu âm) so với biến phụ thuộc dư nợ vay.
Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt thì yêu cầu kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng ngày càng cao, phải chuyên nghiệp và thể hiện được nét văn hóa BIDV. BIDV Gia Lai ngoài việc đào tạo chuyên môn phải thường xuyên đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và phong cách, thái độ làm việc. Những yêu cầu cơ bản cán bộ tín dụng phải có đó là:
- Phải có kiến thức, am hiểu nghiệp vụ và sản phẩm ngân hàng, có thông tin và hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, có thái độ nghiêm túc trong công việc. Khi giao dịch với khách hàng phải luôn niềm nỡ, gần gủi, nhiệt tình, năng động tạo mối thân thiện với khách hàng làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụ chu đáo, họ nhận được sự giúp đỡ tận tình, họ được coi là quan trọng. Phải biết cách đặt câu hỏi để tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng cần đáp ứng, biết cung cấp thông tin khách hàng cần, biết khai thác thông tin từ khách hàng, hướng khách hàng cung cấp thông tin đúng mục đích mà ngân hàng cần thu thập.
- Hướng dẫn tận tình chu đáo thủ tục vay vốn ngân hàng và những dịch vụ liên quan khác khách hàng có nhu cầu; Giải quyết kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng và các dịch vụ bổ trợ khác khách hàng có đề nghị.
- Cán bộ tín dụng là người đại diện của BIDV và đồng thời là người đại diện cho lợi ích của khách hàng nên phải biết giải quyết hài hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng tránh xung đột về mặt lợi ích gây phiền phức cho khách hàng như áp dụng tính phícho vay, lãi suất hoặc phối hợp trong việc thu nợ và lãi vay …
- Kỹ năng giao tiếp, bán hàng là một nghệ thuật vì vậy tùy từng đối tượng khách hàng khác nhau mà cán bộ tín dụng có cách thức phục vụ, thuyết phục và thỏa mãn nhu cầu của khách hàngnhằm xây dựng quan hệ lâu dài.