- Tỷ trọng vốn điều chuyển/tổng vốn huy động luô nở mức độ thấp và có xu hướng giảm qua các năm.
B. Nguyên nhân khách quan
3.2.1. Giải pháp đối với VCB Bình Dƣơng 1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
3.2.1.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. Đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, đến chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của Chi nhánh sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà VCB Bình Dương cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng.
Về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh các khóa học do VCB Trung Ương tổ chức, VCB Bình Dương cần tăng cường đào tạo thêm các kỹ năng mềm, bởi lẻ những kỹ năng này sẽ giúp cho nhân viên của Chi nhánh phát huy hiệu quả nghiệp vụ chuyên môn tốt nhất. Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm
truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nâng cao kiến thức cho nhân viên. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức được vai trò và nhiệm vụ của mình cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên.
Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có như:
- Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe thấu hiểu, cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
- Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy hài lòng là rất khó. Do đó, trong mọi trường hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát được bản thân, làm chủ được các trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý được những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp.
Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng còn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng. Bên cạnh công tác đào tạo nhân viên, VCB Bình Dương cũng cần quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời, cần góp ý, phê bình, xử lý nghiêm những trường hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng.
VCB Bình Dương cần phối hợp với VCB Trung Ương xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai
trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng được xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã được đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên luôn luôn phấn đấu hết mình vì công việc. Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình, khó có thể định lượng được nhưng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Bên cạnh phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, quy trình giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Ngoài những giải pháp đề ra cho VCB Trung Ương, VCB Bình Dương cần có sự hỗ trợ, phối hợp với VCB Trung Ương trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo Chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, việc khảo sát ý kiến của khách hàng cũng cần được thực hiện thông qua các giao dịch viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.