Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho ngân hàng BIDV như sau:
Thứ nhất: Đầu tư vào công nghệ cao. Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…
Thứ hai: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Thứ ba: Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ tư: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV được thực hiện ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Vận dụng những vấn đề cơ sở lý luận đưa ra tại chương 1, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV. Tại chương 2, tác giả giới thiệu sơ lược về BIDV thông qua lịch sử phát triển, mô hình tổ chức, đặc điểm hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV.
Sau đó, tác giả phân tích thực trạng chất lượng các dòng sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ và các dịch vụ khác như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… thông qua khai thác các số liệu lịch sử tại BIDV từ năm 2009 đến 2013. Tiếp theo, tác giả ứng dụng thang đo SERVPERF để phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bước này sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV, cũng như xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Từ các bước phân tích trên đây, tác giả rút ra những mặt đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của tồn tại, hạn chế đó.