2.2.1. Nhân tố bên ngoài
- Cơ sở pháp lý và chính sách của Chính phủ và cơ quan Nhà nước: Hiện nay, hoạt động của BIDV được điều chỉnh bởi Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17/6/2010 và các văn bản hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung, theo đó luật này quy định về việc thành lập, tổ chức, hoạt động, kiểm soát đặc biệt, tổ chức lại, giải thể tổ chức tín dụng. Ngoài ra, trong dịch vụ NHBL, BIDV cũng cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật. Trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ đưa ra một số văn bản luật điển hình như: thông tư 06/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 về trần lãi suất tiền gửi bằng đô la Mỹ; Nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt và Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện điều 4 và điều 7 Nghị định 161/2006/NĐ-CP; Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng và các văn bản sửa đổi, bổ sung; Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 về việc ban hành Quy định về tiền gửi tiết kiệm...
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: tình hình an ninh, chính trị của Việt Nam cũng được đánh giá là rất ổn định. Điều này tạo điều kiện hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ NHBL.
- Đối thủ cạnh tranh: BIDV mới chỉ tập trung phát triển bán lẻ từ năm 2010, nên vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng TMCP trong nước, có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh như:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank): Đây là ngân hàng quốc doanh có mạng lưới rộng nhất với các chi nhánh, điểm giao dịch, phủ rộng khắp các huyện, thị xã trong cả nước.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank): Đây là một trong các ngân hàng có thời gian hoạt động lâu dài ở với thương hiệu đã được khẳng
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Đây là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, có thương hiệu khá uy tín trong lĩnh vực NHBL. Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank được biết đến với kỷ lục ”Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): Đây là ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực NHBL. Thương hiệu Sacombank đã 3 đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất” liên tiếp do tạp chí Asian Banker trao tặng vào các năm 2010, 2011, 2012.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): ACB cũng là thương hiệu mạnh trong lĩnh vực NHBL, chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt. Năm 2006, ACB cũng đã được trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất” do tạp chí Asian Banker trao tặng.
- Nhu cầu của khách hàng: GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã từ mức 700 USD/người/năm vào năm 2005, lên tới mức 1.749 USD/người/năm vào năm 2012. Con số này vào năm 2013 đã tiến tới mốc 1.900 USD/người/năm. Đây là một điểm sáng trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, và là một tín hiệu đáng mừng cho các NHTM trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Việt Nam là một quốc gia có dân số đông dân đứng hàng 14 trên thế giới và đứng hàng thứ 8 tại châu Á, và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng. Do vậy, trong tương lai, khi thu nhập của người dân ngày càng tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là NHBL sẽ tăng lên, tạo thuận lợi cho BIDV trong lãnh vực hoạt động này.
2.2.2. Nhân tố bên trong
- Nguồn nhân lực
Những năm gần đây, BIDV đã xây dựng được đội ngũ nhân sự trẻ, năng động với trình độ cao, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh của BIDV. Công tác
tuyển dụng đã được quy định chặt chẽ, công khai, minh bạch hơn và đa phần tập trung tại Hội sở chính thay vì giao quyền cho các chi nhánh như các giai đoạn trước. Công tác đào tạo được chú trọng với việc nâng cấp Trung tâm đào tạo thành Trường đào tạo cán bộ - một đơn vị thành viên độc lập – chịu trách nhiệm về lĩnh vực đào tạo nguồn cán bộ cho BIDV. Tuy vậy, một đội ngũ cán bộ vẫn chưa thật sự năng động, năng lực tiếp thị vẫn còn hạn chế, chậm đổi mới về cả tư duy và hành động. Bên cạnh đó, BIDV vẫn chưa có chính sách thu hút nhân tài từ các ngân hàng khác trong ngành, việc quy hoạch, bổ nhiệm còn mang tính cứng nhắc, thiếu linh hoạt, thực tế vẫn dựa nhiều vào thâm niên hơn là năng lực, do đó chưa tạo được động lực phát triển cho cán bộ.
- Năng lực điều hành, quản trị rủi ro
Công tác chỉ đạo điều hành luôn được BIDV quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL. Hội đồng quản trị ban hành các nghị quyết xây dựng định hướng trong hoạt động NHBL và mục tiêu trong từng giai đoạn, đồng thời các đơn vị liên quan bám sát các định hướng đó trong quá trình hoạt động bằng việc triển khai các biện pháp, chính sách nhằm đạt mục tiêu đề ra. Công tác kế hoạch được triển khai một cách có hệ thống, đã xây dựng được bộ chỉ tiêu quản lý, phát triển hoạt động NHBL toàn diện, trong đó tác động trực tiếp đến Giám đốc chi nhánh trong công tác chỉ đạo điều hành. Đồng thời với việc triển khai thực hiện bộ chỉ tiêu quản lý hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, BIDV đã áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh NHBL để chi nhánh bám sát trong điều hành hoạt động NHBL theo các thời kỳ. Trong công tác điều hành hoạt động NHBL tại Hội sở chính, các chỉ tiêu bán lẻ luôn được ban lãnh đạo quan tâm sát sao, đặc biệt là chỉ tiêu huy động vốn dân cư. Từ kế hoạch NHBL được phân giao, Giám đốc chi nhánh thực hiện phân giao đến từng đơn vị, từng cán bộ, đảm bảo gắn chất lượng công việc của cán bộ với việc hoàn thành chỉ tiêu được giao. Ngoài ra, trong năm 2013, Tổng Giám đốc BIDV đã ra chỉ thị số 2398/CT-KHPT về việc triển khai dự án tư vấn đào tạo và triển khai Thẻ điểm cân bằng (Balance scorecard – Một trong 10 công cụ quản lý được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới) và các chương trình giải pháp chiến lược (KSI) với Tập
đoàn tư vấn đào tạo Top Pion, xác định đây là dự án trọng điểm và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc thực thi chiến lược và kế hoạch kinh doanh của BIDV. Bên cạnh đó, công tác quản trị rủi ro, kiểm tra, giám sát được chú trọng đẩy mạnh, BIDV đã được NHNN lựa chọn là 1 trong 10 NHTM phấn đấu đáp ứng chuẩn mực quốc tế về quản trị rủi ro theo Basel II vào năm 2015. Tuy vậy, năng lực quản trị rủi ro vẫn chưa cao và chưa đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Công tác quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế, chưa tổ chức triển khai việc quản lý rủi ro đến các nghiệp vụ cụ thể và từng lĩnh vực kinh doanh, quản lý rủi ro hoạt động mới chủ yếu dừng lại ở việc báo cáo số lần phát sinh lỗi sai sót trong tác nghiệp, chưa nghiên cứu triển khai các công cụ quan trọng khác như RCSA - Tự xác định và đánh giá rủi ro hoạt động, KRI - Chỉ số rủi ro hoạt động chính, phân tích kịch bản rủi ro hoạt động…
- Chất lượng công nghệ thông tin
BIDV đã và đang tiến hành xây dựng hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại với mục tiêu công nghệ hóa các nghiệp vụ ngân hàng theo xu hướng hội nhập quốc tế . Hiện nay, BIDV đã phát triển được ứng dụng Ngân hàng cốt lõi SIBS đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng cốt lõi hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. Việc đưa hệ thống giao dịch ngân hàng bán lẻ SIBS vào triển khai đã thúc đẩy nhanh quá trình cơ cấu lại ngân hàng của BIDV, chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng hiện đại, tạo ra khả năng triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi công nghệ cao như các ứng dụng trên công nghệ Internet, ứng dụng thẻ, … góp phần hỗ trợ nhiệm vụ kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh và tạo đà hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh đó, các ứng dụng thẻ/ATM/POS cũng được xây dựng và hoàn thiện, kết nối với hệ thống thẻ Smartlink và các công ty phát hành thẻ Visa, Master. BIDV có các hệ thống kết nối thanh toán quốc tế với tổ chức SWIFT, Western Union..., hệ thống thanh toán liên ngân hàng IBPS do Ngân hàng nhà nước (NHNN) cung cấp, hệ thống thanh toán song biên do BIDV tự xây dựng và hoàn thiện, hệ thống thanh
toán Homebanking do BIDV tự phát triển, hệ thống Internetbanking, mobile banking cũng đã được mua sắm và đưa vào hoạt động… Ngoài ra, các hệ thống CNTT khác như hệ thống quản lý và nhận dạng khách hàng, hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử… cũng được phát triển. Nhìn chung, CNTT đã được ứng dụng vào hầu hết các mặt hoạt động của BIDV.
Tuy vậy, hệ thống CNTT của BIDV vẫn còn chưa ổn định, chậm bắt kịp với sự phát triển của dịch vụ sản phẩm mới, việc ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ còn bị động, và vẫn chưa hỗ trợ mạnh cho công tác quản trị điều hành của BIDV.
- Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
BIDV là một trong các ngân hàng có kênh phân phối lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tính đến năm 2013, BIDV có tổng cộng 127 chi nhánh, 601 phòng giao dịch, 1.490 máy ATM và 5.441 máy POS, được phân bố trên toàn quốc nhưng tập trung chủ yếu ở các tỉnh, thành phố lớn, góp phần tăng cường nhận diện thương hiệu và tăng khả năng phục vụ khách hàng của BIDV. Ngoài ra, BIDV còn phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Mobile banking (Năm 2012) và kênh Contact center (Năm 2013). Trong năm 2013, BIDV thành lập 3 chi nhánh NHBL chuẩn, 1 PGD bán lẻ chuẩn, chuyển đổi 129 PGD theo mô hình PGD bán lẻ tại địa bàn Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, mở rộng thành lập phòng Thẻ tại chi nhánh. Trung tâm Thẻ Khu vực Miền Nam tại Tp Hồ Chí Minh chính thức hoạt động từ tháng 8/2013, đáp ứng yêu cầu về việc phát hành và hỗ trợ công tác kinh doanh thẻ của các chi nhánh tại khu vực miền Nam. Nhìn chung công tác mạng lưới được BIDV khá chú trọng trong những năm gần đây. Tuy vậy, do BIDV vừa ban hành bộ nhận diện thương hiệu mới trong năm 2012 nên việc chuyển đổi hình ảnh nhận diện thương hiệu tại các điểm mạng lưới đến nay vẫn chưa được thống nhất. Bên cạnh đó, nhiều điểm mạng lưới chưa được khang trang, hoặc đã cũ, xuống cấp làm ảnh hưởng đến mỹ quan cũng như hình ảnh của BIDV.
- Chính sách khách hàng
Việc phân đoạn khách hàng và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu trong hoạt động NHBL giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí trong quản
lý khách hàng và điều hành (đặc biệt với các chi phí duy trì khách hàng và marketing), duy trì tăng trưởng và tập trung đầu tư có trọng điểm vào những phân khúc có khả năng sinh lời thích hợp nhất với BIDV, qua đó tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khối NHBL. Trong giai đoạn 2010 – 2020, BIDV đã xác định đối tượng khách hàng mục tiêu trong hoạt động NHBL là cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và trung bình khá trở lên với địa bàn chủ yếu tại các khu vực đông dân cư, các thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, các đô thị loại 1, 2, 3, 4 trên toàn quốc. Định hướng này sẽ chi phối nhiều mặt hoạt động của BIDV, trong đó có chính sách khách hàng.
Hiện nay, BIDV đã xây dựng được chương trình phân đoạn khách hàng để tự động phân nhóm khách hàng, phục vụ cho công tác bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện hơn. Tuy vậy, tiêu chí phân đoạn khách hàng hiện tại thuần túy là tiêu chí định lượng dựa vào số dư tiền gửi bình quân của KHCN, một số trường hợp được xem xét dựa trên địa vị xã hội của khách hàng. Do đó, chính sách phân đoạn khách hàng vẫn chưa toàn diện, chưa xem xét đầy đủ các tính chất khách hàng, lịch sử giao dịch cũng như các đóng góp của khách hàng vào thu nhập của BIDV.
Ngoài ra, chính sách khách hàng của BIDV vẫn còn hạn chế ở chỗ chưa có được một chính sách đãi ngộ rõ ràng và thống nhất trên toàn hệ thống đối với các KHCN tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh. Trong thực tiễn, các chi nhánh BIDV hiện đang áp dụng các chính sách phục vụ khác nhau và khá đa dạng do chi nhánh tự đề xuất ra theo hướng chi nhánh thấy hợp lý nhất và phụ thuộc điều kiện cụ thể tại chi nhánh. Mặc dù nhắm đến phân khúc khách hàng có thu nhập cao nhưng BIDV vẫn chưa xây dựng được nền tảng cơ bản thống nhất phục vụ cho nhóm khách hàng này, như chính sách ưu tiên phục vụ toàn hệ thống, chính sách lãi suất, phí ưu đãi, đội ngũ chuyên viên tư vấn,.... Nói cách khác, hiện nay, phần lớn các khách hàng cá nhân vẫn đang được phục vụ theo cách thức gần giống nhau trong cùng một khu vực giao dịch khách hàng, cho dù đó là khách hàng
nhỏ hay khách hàng quan trọng, khách hàng đang cần tư vấn về dịch vụ hay khách hàng cần thực hiện gấp giao dịch.