Thành phần này gồm 4 biến quan sát từ DU1 đến DU4, liên quan chủ yếu đến “Nhân viên BIDV”, theo đó “Nhân viên BIDV” vừa phải nắm chắc về sản phẩm, vững nghiệp vụ, có khả năng tư vấn, vừa phải có thái độ nhiệt tình trong hướng dẫn dịch vụ cũng như giải quyết các vướng mắc của khách hàng. Điều đó có nghĩa là, để gia tăng khả năng đáp ứng, BIDV cần phải tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng cán bộ cả về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng khác. Đặc biệt, với mục tiêu là KHCN, hộ gia
đình có thu nhập cao và vừa thì BIDV càng cần phải chú ý đến việc phát triển đội ngũ cán bộ bán hàng vì đây là nhóm khách hàng có tích lũy, am hiểu về dịch vụ ngân hàng và là nhóm có nhu cầu được tư vấn.
Đối với bản thân nhân viên BIDV, khi giao tiếp với khách hàng phải luôn thể hiện tính chuyên nghiệp nhưng không xa cách, khi tư vấn thì phải giải thích mạch lạc, cặn kẽ, sử dụng ngôn ngữ phù hợp, dễ hiểu, tránh sử dụng từ chuyên ngành quá nhiều. Cán bộ cần tư vấn chính xác, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu các vấn đề khách hàng quan tâm như thời hạn gửi, quy định về rút trước hạn, thời hạn cho vay tối đa, mức cho vay tối đa, phương thức trả nợ, giải ngân, phí, lãi suất vay, mẫu biểu, hồ sơ thủ tục liên quan... Sau khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, cần hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, tuyệt đối không bỏ mặc khách hàng tự tìm hiểu, đặc biệt là đối với các dịch vụ hiện đại như Internet banking, Mobile banking. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng có các vướng mắc, khiếu nại liên quan đến sản phẩm thì phải tìm hiểu nguyên nhân để hỗ trợ khách hàng khắc phục ngay sự cố, không được đùn đẩy trách nhiệm giữa các cá nhân, cán bộ. BIDV cần quy định cơ chế chuyển giao trách nhiệm giữa các cán bộ liên quan chặt chẽ hơn trong các trường hợp nghỉ phép, luân chuyển, nghỉ chế độ... để đảm bảo khách hàng luôn được theo dõi, hỗ trợ ngay cả khi cán bộ quản lý khách hàng vắng mặt.
Một yếu tố nữa cần phải đảm bảo nhằm nâng cao khả năng đáp ứng đó là “Thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn”. Yếu tố này ngoài liên quan đến năng lực, thái độ của nhân viên còn phụ thuộc một phần vào quy trình và trình độ công nghệ. Do đó, BIDV cũng cần cải tiến, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, đồng thời phát triển công nghệ để đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch với khách hàng.