Trong thành phần đảm bảo, năng lực và kỹ năng bán hàng của cán bộ BIDV vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng, do đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vẫn là ưu tiên thực hiện đối với BIDV. Bên cạnh đó, thành phần đảm bảo còn đề cập đến cơ chế công khai thông tin với khách hàng. Theo đó, BIDV cần thông báo
đến khách hàng một cách công khai và kịp thời các thông tin liên quan đến sản phẩm như: Phí, lãi suất, tỷ giá... tại quầy và dưới các hình thức khác như website, màn hình ATM, bảng điện tử... để khách hàng có thể dễ dàng tra cứu khi cần. Đặc biệt, đối với các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ gửi, vay và các dịch vụ khác có gắn với các thông số lãi suất, tỷ giá, phí..., thì nhân viên BIDV cần thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi các thông số này, tránh trường hợp tự ý điều chỉnh mà không có thỏa thuận hoặc thông báo trước cho khách hàng. Ngoài ra các thông tin khác về BIDV như vốn điều lệ, giấy phép thành lập, ban lãnh đạo, các giải thưởng, danh mục sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, báo cáo tài chính... cần được công khai minh bạch để tất cả mọi người đều có khả năng tiếp cận. Đặc biệt, thông tin về sản phẩm và các chương trình khuyến mại là các thông tin khách hàng quan tâm thường xuyên nhất thì cần được cập nhật thường xuyên qua các hình thức quảng cáo như băng rôn, tờ rơi, giá chữ X, báo, truyền hình... Ngoài những thông tin thông dụng này, các thông tin mang tính chất khuyến cáo khách hàng như thông tin về tội phạm lừa đảo ngân hàng, cách thức bảo vệ thông tin tài khoản... cũng cần được cập nhật tới khách hàng qua kênh website, tại quầy, qua email... nhằm giúp khách hàng tăng cường cảnh giác. Bên cạnh đó, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và ATM cần được cập nhật thường xuyên trên bản đồ mạng lưới tại website BIDV nhằm hỗ trợ khách hàng tìm kiếm địa điểm giao dịch một cách thuận tiện nhất.
3.2.7.3. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan sát như sau:
- Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng
- Ngân hàng BIDV thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót - Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa - Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
- Ngân hàng BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Như vậy, để nâng cao sự tin cậy của khách hàng, BIDV cần lưu ý:
- Luôn đề cao tính trách nhiệm đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV đến từng cán bộ, từng đơn vị trong hệ thống. Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, cán bộ BIDV đều phải nhiệt tình hỗ trợ xử lý, không thể hiện thái độ thờ ơ, hoặc để khách hàng chờ đợi quá lâu. Đối với các dịch vụ có liên quan đến nhiều đối tác như dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn online... BIDV phải thể hiện vai trò đầu mối phối hợp với các bên để xử lý nhanh và dứt điểm các yêu cầu của khách hàng. Trường hợp khách hàng liên hệ Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm phải chuyển tiếp thắc mắc, khiếu nại về chi nhánh liên quan ngay lập tức, đồng thời chi nhánh liên quan phải trực tiếp liên hệ, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu nguyên nhân gây ra khiếu nại thuộc về BIDV, lãnh đạo Đơn vị phải trực tiếp nhận khuyết điểm với khách hàng và cam kết khắc phục trong thời gian sớm nhất.
- BIDV cần cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đồng thời, cần nâng cao năng lực của cán bộ để đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ của BIDV cũng cần được hoàn thiện để nâng cao tính ổn định, tiện ích, giảm thiểu tối đa các sự cố, đặc biệt là các sự cố liên quan đến tính bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hoặc tính an toàn của các chương trình phần mềm Internet banking, Mobile banking, củng cố sự tin tưởng cho khách hàng.
- Nội dung “Xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” là một nội dung thể hiện phong cách giao dịch hướng tới khách hàng. Trong hoạt động bán chéo, ngân hàng luôn mong muốn bán được nhiều sản phẩm, gia tăng nền khách hàng nhưng điều này không có nghĩa là bán cho khách hàng những dịch vụ mà khách hàng hoàn toàn không có nhu cầu. Do đó, BIDV cần đào tạo cho cán bộ bán hàng kỹ năng khai thác nhu cầu khách hàng để giới thiệu, tư vấn tới khách hàng tiềm năng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, thay vì chạy theo chỉ tiêu số lượng như hiện nay.
quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ thời gian phát hành thẻ, thời gian xử lý khiếu nại, thời gian giải ngân tiền vay, thời gian giao dịch của hệ thống... Đồng thời, các cam kết của BIDV thông qua truyền thông cũng cần được hiện thực hóa, tránh không để xảy ra cách biệt quá nhiều vì sẽ gây thất vọng cho khách hàng.
3.2.7.4. Nâng cao sự cảm thông
Thành phần cảm thông gồm có 4 biến quan sát: CT1 - Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, CT2 - Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, CT3 - BIDV luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, CT4 - BIDV luôn thể hiện là người đồng hành của bạn. Do đó, để nâng cao thành phần cảm thông, BIDV cần thực hiện một số biện pháp liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
Trong quá trình bán hàng, nhân viên BIDV phải luôn coi khách hàng là trung tâm, luôn chú ý đến nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng để phục vụ kịp thời. Nhân viên không chỉ thực hiện giao dịch cho khách hàng mà cần thể hiện sự chăm sóc, quan tâm chu đáo đến những vấn đề cá nhân như tên khách hàng, ngày sinh nhật, những dịp lễ tết... Điều này sẽ giúp mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên trở nên tốt đẹp hơn, thân thiết hơn. BIDV cần khai thác thông tin cá nhân của khách hàng nhiều hơn thông qua cán bộ quản lý khách hàng, đồng thời cần chấn chỉnh tình trạng nhập sai thông tin đầu vào của các đơn vị trong hệ thống gây khó khăn cho công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV cần nghiên cứu xây dựng chương trình quản lý kho thông tin khách hàng nhằm đem lại sự thuận tiện cho cán bộ bán hàng trong việc khai thác nhu cầu, chăm sóc khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng. Hiểu biết về khách hàng và chăm sóc đúng lúc sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác BIDV luôn đồng hành cùng họ.
Các chương trình khuyến mãi cần diễn ra thường xuyên với các hình thức mới lạ và nhắm đến những loại dịch vụ, đối tượng khách hàng khác nhau. Với các loại hình dịch vụ mới như thanh toán qua thẻ, thanh toán qua website, BIDV cần liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán để cung cấp cho các hình thức khuyến mãi như chiết khấu, giảm giá, hoàn tiền... để khuyến khích khách hàng thực hiện các giao
dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với chính sách chăm sóc khách hàng, BIDV cần có các hình thức chăm sóc vào các ngày lễ tết, các ngày đặc biệt của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty... đặc biệt là đối với khách hàng quan trọng. Bên cạnh đó, BIDV cần xác định lại tiêu chí khách hàng quan trọng, thân thiết và phổ thông. Tiêu chí phân đoạn cần kết hợp cả các yếu tố định tính và định lượng như đặc điểm về thu nhập, đặc điểm về kiến thức và xã hội, đặc điểm về nghề nghiệp, nhu cầu căn bản với dịch vụ tài chính và ngân hàng, quá trình ra quyết định, kênh phân phối ưa thích, mức độ tiền gửi/vay, mức độ sử dụng các dịch vụ khác ngoài gửi/vay… Đồng thời, BIDV cần xây dựng chính sách phục vụ riêng biệt cho đối tượng khách hàng quan trọng và thực hiện thống nhất trên toàn hệ thống nhằm đem lại cho khách hàng cảm nhận đồng đều về chất lượng dịch vụ của BIDV.
3.2.7.5. Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình
Mặc dù không phải là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV, nhưng Phương tiện hữu hình vẫn có vai trò nhất định trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các khách hàng mới giao dịch lần đầu. Hình thức bên ngoài có thể không quyết định nội dung bên trong của dịch vụ, nhưng lại góp phần củng cố niềm tin của khách hàng vào tiềm lực của ngân hàng. Phương tiện hữu hình theo mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm nhận diện thương hiệu, hình ảnh trụ sở, vị trí đặt trụ sở, trang phục của nhân viên, các mẫu biểu giao dịch.
Do vậy, để nâng cao phương tiện hữu hình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần quan tâm đến việc đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm mạng lưới trong hệ thống. Mạng lưới trải rộng trên toàn quốc là một khó khăn cho công tác đồng bộ nhận diện thương hiệu, nhưng đây cũng là lợi thế cho BIDV trong việc đưa thương hiệu BIDV đến với khách hàng. Chính vì thế, BIDV cần phải quyết liệt hơn trong triển khai và kiểm soát việc thực hiện theo nhận diện thương hiệu của BIDV tại các chi nhánh thành viên nhằm truyền tải hình ảnh, thương hiệu BIDV một cách chuyên nghiệp và nhất quán trên toàn quốc.
Trụ sở ngân hàng cần phải được xây dựng khang trang và được đặt tại các vị trí đắc địa, an ninh tốt để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Hiện nay, trụ sở một số chi nhánh được thành lập sớm nhất trong hệ thống đã bắt đầu cũ kỹ, xuống cấp, do đó, BIDV cần lưu ý việc trùng tu hoặc xây mới các trụ sở chi nhánh này. Bên cạnh đó, Hội sở chính BIDV phải đóng vai trò đầu mối khảo sát và thiết kế không gian giao dịch cho trụ sở chính các chi nhánh trong hệ thống để đảm bảo tính thống nhất và thẩm mỹ. Không gian giao dịch bên trong cần được thiết kế hiện đại, sang trọng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, luôn đảm bảo trang bị đầy đủ ghế ngồi, nước uống, sách báo, tạp chí, internet không dây… Đồng thời, phải luôn đảm bảo không gian giao dịch được bài trí khoa học, vệ sinh sạch sẽ, máy móc thiết bị đầy đủ và ít xảy ra sai sót...
Ngoài ra, BIDV cần quán triệt các ban tại Hội sở chính và các chi nhánh việc thực hiện đúng quy định về đồng phục như màu sắc áo, loại vải, cách thức may... để có sự thống nhất trên toàn hệ thống. Cán bộ BIDV có trách nhiệm sử dụng và bảo quản đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, không nhăn nhúm, xuống màu….
Về mẫu biểu giao dịch, BIDV cần thường xuyên chủ động thăm dò ý kiến khách hàng và cán bộ giao dịch về mức độ thuận tiện và dễ hiểu của các biểu mẫu hiện hành, đồng thời kết hợp với việc nghiên cứu biểu mẫu giao dịch của một số ngân hàng khác trên thị trường nhằm điều chỉnh biểu mẫu theo hướng hình thức thoáng đẹp, đơn giản, không quá dài và chủ yếu là câu hỏi chọn lựa, nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ nội dung nhằm quản lý khách hàng và phục vụ cho các công tác khác như chăm sóc, chính sách khách hàng, xây dựng sản phẩm cho nhóm khách hàng đặc thù... Bên cạnh đó, BIDV cần đơn giản hóa thủ tục giao dịch để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, nhất là với các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Cán bộ BIDV cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục giao dịch cho khách hàng ngay khi bắt đầu tiếp xúc, tránh việc yêu cầu khách hàng đi lại bổ sung chứng từ nhiều lần vì sẽ dẫn đến ấn tượng không tốt cho khách hàng.
3.3. Đề xuất một số kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, cần kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy đầu tư, ngăn ngừa lạm phát, đẩy nhanh tiến trình tái cấu trúc nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, tạo điều kiện để đưa nền kinh tế từng bước phục hồi và phát triển bền vững.
Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng phù hợp với cơ chế thị trường và chuẩn mực quốc tế, nhưng vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời, Chính phủ cần phối hợp với các cơ quan quản lý Nhà nước, các bộ ngành thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán… để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, đảm bảo cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định.
Thứ ba, đẩy nhanh quá tình thực hiện đề án không dùng tiền mặt thông qua hoàn thiện các văn bản liên quan cũng như ban hành mới các văn bản pháp quy để hỗ trợ NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời sớm ban hành các quy chế xử lý vi phạm. Ngoài ra, Chính phủ nên có chính sách khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng như giảm thuế, phí, lệ phí… để tạo thói quen giao dịch ngân hàng trong nền kinh tế.
Thứ tư, NHNN cần phát huy vai trò là quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng. NHNN theo dõi sát sao tình hình thị trường để đưa ra đưa ra các dự báo, khuyến nghị, các điều chỉnh hoạt động của các NHTM, các chính sách, cơ chế, văn bản hướng dẫn kịp thời trong hoạt động ngân hàng như về lãi suất, tỷ giá, dịch vụ ngân hàng điện tử… nhằm đưa hệ thống NHTM phát triển theo hướng an toàn, bền vững. Đồng thời, cần có cơ chế thanh tra, giám sát chặt chẽ hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn, cạnh tranh lành mạnh, tránh các hiện tượng lách, vượt trần lãi suất như thời gian vừa qua.
Thứ năm, NHNN cần cải tiến hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) sao cho lịch sử vay vốn của khách hàng được cập nhật một cách kịp thời và đầy đủ nhất để NHTM có nguồn thông tin chính xác phục vụ cho dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Thứ sáu, NHNN cần đẩy nhanh tiến trình tái cấu trúc hệ thống NHTM, có lộ trình xử lý đối với các ngân hàng yếu kém, nợ xấu nhiều, thua lỗ liên tục thông qua các hình thức sáp nhập, giải thể, cơ cấu lại… để lành mạnh hóa thị trường tài chính ngân hàng, gia tăng niềm tin của dân chúng vào hệ thống ngân hàng.
Thứ bảy, NHNN phối hợp với Tổng cục thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL thống nhất nhằm chuẩn hóa số liệu về các dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, đồng thời cung cấp nguồn thông tin khoa học và đáng tin cậy cho các đối tượng khác trong nền kinh tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và BIDV nói riêng. Đây là thách thức cũng