Thứ nhất, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn thấp.
Kết quả hoạt động bán lẻ chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống BIDV còn hạn chế khi chỉ chiếm khoảng một phần tư trong tổng thu nhập.
Thứ hai, cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ vẫn tập trung chủ yếu từ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ.
Ngoài huy động vốn và tín dụng bán lẻ, BIDV còn triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ Ngân hàng điện tử… Tuy nhiên, so với huy động vốn và tín dụng bán lẻ, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác còn chiếm tỷ trọng khá thấp.
Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu thu nhập 2011 Tỷ trọng (%) 2012 Tỷ trọng (%) 2013 Tỷ trọng (%) Huy động vốn 2.381 64 2.780 62 2.399 52 Tín dụng 1.071 29 1.381 31 1.748 38 Dịch vụ khác 268 7 323 7 468 10 Tổng 23 100 57 100 51 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 [9] và báo cáo thường niên 2013 [18]
Bảng trên cho thấy thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ đến chủ yếu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng bán lẻ, trong khi đó thu nhập từ dịch vụ khác thay đổi rất chậm trong 3 năm từ 2011 đến 2013, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khác so với tổng thu dịch vụ các năm rất thấp, đạt 7% năm 2011, 7% năm 2012, 10% năm 2013.
Đối với sản phẩm huy động vốn: thường không cạnh tranh về lãi suất, lãi suất của BIDV thường thấp hơn thị trường từ 0,5 – 1%/năm. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV tập trung chủ yếu ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng. Đối với các sản phẩm của BIDV có gắn với chương trình phần mềm hỗ trợ bên ngoài thường chậm triển khai do thời gian xây dựng, nâng cấp chương trình mất nhiều thời gian hoặc chương trình phần mềm hỗ trợ hay gặp lỗi dẫn đến thao tác xử lý gặp nhiều bất cập. Bên cạnh đó, BIDV chưa có chương trình tích lũy điểm thưởng trong hoạt động HĐV để tăng lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV trong khi nhiều NHTM khác đã triển khai hình thức này.
Đối với sản phẩm tín dụng: Mặc dù BIDV có danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản, đầy đủ tuy nhiên các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thật sự hấp dẫn. Quy trình cho vay của một số sản phẩm chưa được rút ngắn, ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng. Việc xây dựng sản phẩm chưa thật sự dựa trên việc khảo sát thị trường, chưa phân tách được thu nhập, chi phí của từng sản phẩm để làm cơ sở trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
Đối với dịch vụ thẻ tín dụng: còn rất ít các chương trình liên kết, giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, nên khách hàng thường không hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV với các Ngân hàng khác. Đặc biệt thẻ tín dụng BIDV có chất lượng chưa cao, thẻ dễ bị gãy, lớp vỏ ngoài thường hay bị bong tróc, lớp từ dễ trầy xước...
Đối với dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử: tiện ích chưa đa dạng, còn thiếu một số tính năng so với các ngân hàng khác, sức cạnh tranh còn hạn chế, chưa đáp ứng kịp thời lượng khách hàng tăng nhanh với số lượng lớn, do nền tảng công nghệ cho dịch vụ mới trong giai đoạn đầu triển khai và đang dần nâng cấp hoàn thiện. Đặc biệt, dịch vụ Mobile banking hiện nay rất ít khách hàng sử dụng mà nguyên nhân chính là do cách thức cài đặt ứng dụng BIDV Mobile vào điện thoại rất phức tạp, đòi hỏi khách hàng phải cài đặt GPRS/3G/Wifi và mỗi dòng điện thoại phải cài một
phiên bản ứng dụng khác nhau phù hợp với dòng máy đang sử dụng. Các dòng máy có hệ điều hành mới, các dòng máy mới sản xuất hoặc các dòng máy của các thương hiệu không phổ biến đều chậm cập nhật ứng dụng phù hợp, dẫn đến việc khách hàng không sử dụng được dịch vụ.
Ngoài ra, cán bộ còn để xảy ra lỗi tác nghiệp khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không sử dụng được dịch vụ sau khi đăng ký.
Đối với dịch vụ thanh toán hóa đơn: Chương trình thanh toán hóa đơn online vừa tích hợp hệ thống SIBS vừa tích hợp hệ thống thanh toán hóa đơn của đối tác dẫn tới các giao dịch thanh toán hay gặp lỗi và phải xử lý lỗi. Vì vậy, thời gian xử lý một giao dịch thanh toán hóa đơn nhiều hơn so với các giao dịch khác trong khi phí dịch vụ thu được chưa cao; khách hàng vẫn được trả hóa đơn và thu tiền tại nhà miễn phí (dịch vụ điện, nước, viễn thông), nên nếu không có cơ chế động lực và các chương trình khuyến mại dành sẽ khó thu hút khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ thanh toán hóa đơn.