Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại bỏ những biến quan sát, thang đo không đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi giá trị Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên.
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo Mã
hóa Diễn giải
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Độ tin cậy, Cronbach’s Alpha =0,828
TC1
Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
0,656 0,785
TC2 Ngân hàng BIDV thực hiện dịch vụ
chính xác, hầu như không có sai sót. 0,544 0,818 TC3 Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa 0,688 0,779
TC4 Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin
và giao dịch của khách hàng 0,620 0,795
TC5
Ngân hàng BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
0,631 0,792
Khả năng đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0,818
DU1
Nhân viên BIDV rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
0,649 0,767
DU2 Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng, dễ hiểu
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 0,609 0,786
DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách
hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn 0,679 0,754 DU4
Nhân viên BIDV luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
0,623 0,780
Sự đảm bảo, Cronbach’s Alpha = 0,845
DB1
Nhân viên BIDV đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
0,652 0,814
DB2
BIDV công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
0,676 0,809
DB3 Thông tin của BIDV dễ tiếp cận (web,
báo chí, tờ rơi…) 0,734 0,797
DB4 Nhân viên BIDV luôn niềm nở, ân cần
DB5 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 0,716 0,801
DB6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV
khá tốt 0,394 0,861
Sự cảm thông, Cronbach’s Alpha = 0,828
CT1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 0,642 0,789
CT2 Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng 0,504 0,855
CT3
BIDV luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
0,749 0,739
CT4 BIDV luôn thể hiện là người đồng hành
của bạn 0,745 0,741
Phương tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0,826
HH1 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ
nhận diện 0,635 0,789
HH2
BIDV có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng
0,655 0,778
HH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch
sự, dễ nhận diện 0,625 0,792
HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản,
thủ tục giao dịch dễ dàng 0,694 0,761
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 5) Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Các biến này được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ NHBL vẫn duy trì 5 thành phần chính, được đo bằng 23 biến quan sát.