1.2.4.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng.
Dưới góc độ ngân hàng, một dịch vụ phát triển chỉ khi nó mang lại cho ngân hàng sự gia tăng về sản phẩm, địa bàn số lượng khách hàng cũng như thu nhập của ngân hàng. Với ý nghĩa đó, có thể đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile banking của ngân hàng qua các tiêu chí sau:
‐ Gia tăng số lượng khách hàng. ‐ Gia tăng số giao dịch.
‐ Gia tăng doanh số giao dịch.
Cả ba loại chỉ số trên có thể áp dụng công thức sau để tính: Số tuyệt đối
((Số lượng gia tăng)
Số phát sinh kỳ này Số phát sinh kỳ trước = Số tương đối (Tỷlệgia tăng)
Số dư sinh kỳ này – Số dư sinh kỳ trước Số dư kỳ trước
=
+ Số tuyệt đối:
Mức gia tăng thu nhập
+ Số tương đối:
Để đánh giá các chỉ tiêu trên phải dùng số hiệu thống kê để phân tích sự biến động của các chỉ số của kì trước.
‐ Gia tăng uy tín cho ngân hàng.
Đây là chỉ tiêu định tính, chỉ có thể đánh giá thông qua so sánh uy tín với ngân hàng khác hoặc uy tín so kỳ trước bằng sự đánh giá của khách hàng hoặc các tổ chức đánh giá uy tín.
1.2.4.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng.
Dưới góc độ khách hàng theo Philip Kotler 2003, “Quản trị Marketing” trang 46-48 cho rằng, sự phát triển dịch vụ khi nó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị cho khách hàng nhiều nhất. Philip Kother đã cho thấy giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng gồm:
Tổng giá trị của khách hàng nhận được.
‐ Về giá trị sản phẩm thể hiện qua công dụng của nó, sản phẩm đó mang lại công dụng chính giá trị cốt lõi cho khách hàng bởi các tính năng chủ yếu của nó
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước = Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này ‐ Tỉ lệ gia tăng thu nhập
Mobile Banking
=
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Tỷ lệ thu nhập dịch vụ Mobile Banking so với tổng thu nhập của ngân hàng
Tổng thu nhập của Ngân hàng trong kỳ =
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking trong kỳ
cũng như sự tiện lợi (giá trị phụ thuộc) bởi các tiện ích này mang lại cho khách hàng.
‐ Về giá trị phục vụ thể hiện thông qua những phương thức phục vụ (giao hàng tận nơi) hướng dẫn sử dụng, bảo trì sản phẩm. Những giá trị này tạo ra sự khác biệt tính dịch vụ giữa đối thủ này với đối thủ khác.
‐ Về giá trị nhân sự thể hiện sự hiểu biết sản phẩm của nhân viên khi bán sản phẩm, có thể giải thích cho khách hàng mọi thắc mắc mà họ gặp phải, do phí tổn tinh thần, biểu hiện thông qua những phí tổn tinh thần mà khách hàng bị mất đi khi tìm hiểu dùng sản phẩm. Đó là sự mệt mỏi tìm hiểu cấu tạo, cách sử dụng sản phẩm. Để có thể đánh giá những chỉ tiêu định tính ta phải thông qua khảo sát phỏng vấn cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Mỗi chỉ tiêu thông qua một số câu hỏi để khách hàng trả lời. Từ đó rút ra những nhận định, đánh giá sự cảm nhận chung nhất của nhiều khách hàng.
Mô hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng
Giá trị sản phẩm Giá trị về hình ảnh Giá trị về nhân sự Giá trị dịch vụ Giá tiền Phí tổn tinh thần Phí tổn công sức Phí tổn thời gian Giá trị dành cho khách hàng Tổng giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng
Nguồn: Philip Kotler,2003, Quản trị Marketing trang 47
‐ Giao dịch với khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ sẵn sàng, lịch thiệp. Giá trị về hình ảnh, thông qua logo, biểu tượng uy tín của ngân hàng (bên bán sản phẩm) được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chú ý, thu hút, hấp dẫn khách hàng, mặt khác, với hình ảnh sản phẩm mà làm tăng giá trị cảm nhận của người khác với khách hàng (khi dùng sản phẩm hàng hiệu được người khác đánh giá là khách hàng sành điệu).
Tổng giá trị khách hàng phải trả.
Theo Philip Kotler trang 48 “Tổng giá trị khách hàng phải trả bao gồm: phí tổn thời gian, sức lực, và tinh thần người mua đã bỏ ra”,
‐ Giá trị tiền (giá mua): Là số chi phí khách hàng phải trả cho sản phẩm. Ngân hàng phải trả cho sản phẩm. Ngân hàng nào cải tiến sản phẩm tăng năng suất giảm chi phí sẽ tiết kiệm cho khách hàng một số tiền họ phải trả bằng cách giảm giá sản phẩm, hoặc giảm chi phí, miễn phí bảo trì cho sản phẩm.
- Phí tổn thời gian: thể hiện qua thời gian đặt hàng, đi lại mua sản phẩm, đi sửa chữa, bảo trì sản phẩm. Nhưng thời gian này có thể làm mất đi những cơ hội của khách hàng trong các giao dịch kinh doanh.
1.2.5. Ưu điểm của dịch vụ Mobile banking.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là sự hội tụ về nhiều mặt, bao gồm: kênh phân phối, văn hóa bán hàng, cơ sở hạ tầng tất cả đều được tích hợp thông qua môi trường điện tử. Qua dịch vụ này giúp cho ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng sản phẩm liền mạch đối với khách hàng, đảm bảo tính ưu việt về mặt chi phí lẫn thời gian với các ngân hàng cũng như với các khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.5.1. Đối với ngân hàng.
Tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, với ưu điểm không giới hạn thời gian và không gian cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ
Mobile bankingmọi lúc mọi nơi. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, lấp đầy mọi khoảng cách không gian và thời gian giữa ngân hàng và khách hàng,. Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ điện tử nói chung và trên điện thoại nói riêng.
Mở rộng khả năng phạm vi hoạt động toàn cầu.
Do dịch vụ Mobile banking không giới hạn về không gian và thời gian nên các ngân hàng có thể tiếp cận với những khách hàng không chỉ công ty trong nước mà còn ở nước ngoài. Chỉ cần có văn phòng trung tâm các ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng trên phạm vi toàn cầu.
Nâng cao khả năng cạnh tranh.
Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình.
Các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được khách hàng đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu trên toàn thế giới.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Thông qua những dịch vụ mới, được phân phối qua điện thoại mới. Do đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ trên điện thoại di động sẽ làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng
trưởng và phát triển bền vững góp phần làm hạn chế rủi ro tập trung vào một số sản phẩm.
Giúp ngân hàng giảm chi phí.
Dịch vụ Mobile banking giúp cho ngân hàng cắt giảm chi phí khi lựa chọn các kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng không cần phải tốn nhiều chi phí để thuê một địa điểm đẹp mở chi nhánh hay điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng. Điểm giao dịch qua dịch vụ này là điện thoại của khách hàng tương tác với ngân hàng qua phần mềm giao dịch, website.
- Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ - nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống Call Center. Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
Các ngân hàng có thể tiếp thu phản hồi của khách hàng 1 cách nhanh chóng, đồng thời có thể gửi những thông điệp từ phía ngân hàng cho khách hàng (chúc mừng sinh nhật, quà tặng...)
Cung cấp dịch vụ trọn gói:
Điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán, kinh doanh bất động sản.
1.2.5.2. Đối với khách hàng
Tiện lợi
Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài ra, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến hoặc lướt qua sản phẩm của khách hàng.
Nhanh chóng
Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
An toàn
Với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application của các ngân hàng.
Tiết kiệm
Do Mobile banking tạo sự tiện lợi, không cần trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng vẫn có thể giao dịch, nắm bắt thông tin. Qua đó tiết giảm khá nhiều chi phí đi lại cho khách hàng.
1.2.6. Rủi ro khi phát triển Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng:
- Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng.
- Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng.
- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là
malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động
của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết.
- Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân.
- Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm
quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
- SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS
nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
- Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet) từ một nguồn (source) hợp pháp.
- Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.
1.2.7. Các nhân tốảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụMobile banking tại các ngân hàng.
1.2.7.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng.
Vốn luôn là nguồn lực cơ bản minh chứng sức mạnh tài chính của các NHTM. Vốn đóng vai trò quan trọng vừa để một ngân hàng bắt đầu hoạt động, vừa đảm bảo khả năng tồn tại của ngân hàng đó, quyết định quy mô hoạt động, tầm vươn và độ an toàn cho các hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng trên thương trường. Dịch vụ Mobile banking đòi hỏi cần phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Các loại tài sản trên là tài sản cố địnhcủa ngân hàng nó bị pháp luật các quốc gia giới hạn mức mua sắm so với mức vốn (Việt Nam quy định của luật các NHTM