Dưới góc độ khách hàng theo Philip Kotler 2003, “Quản trị Marketing” trang 46-48 cho rằng, sự phát triển dịch vụ khi nó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị cho khách hàng nhiều nhất. Philip Kother đã cho thấy giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng gồm:
Tổng giá trị của khách hàng nhận được.
‐ Về giá trị sản phẩm thể hiện qua công dụng của nó, sản phẩm đó mang lại công dụng chính giá trị cốt lõi cho khách hàng bởi các tính năng chủ yếu của nó
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước = Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này ‐ Tỉ lệ gia tăng thu nhập
Mobile Banking
=
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Tỷ lệ thu nhập dịch vụ Mobile Banking so với tổng thu nhập của ngân hàng
Tổng thu nhập của Ngân hàng trong kỳ =
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking trong kỳ
cũng như sự tiện lợi (giá trị phụ thuộc) bởi các tiện ích này mang lại cho khách hàng.
‐ Về giá trị phục vụ thể hiện thông qua những phương thức phục vụ (giao hàng tận nơi) hướng dẫn sử dụng, bảo trì sản phẩm. Những giá trị này tạo ra sự khác biệt tính dịch vụ giữa đối thủ này với đối thủ khác.
‐ Về giá trị nhân sự thể hiện sự hiểu biết sản phẩm của nhân viên khi bán sản phẩm, có thể giải thích cho khách hàng mọi thắc mắc mà họ gặp phải, do phí tổn tinh thần, biểu hiện thông qua những phí tổn tinh thần mà khách hàng bị mất đi khi tìm hiểu dùng sản phẩm. Đó là sự mệt mỏi tìm hiểu cấu tạo, cách sử dụng sản phẩm. Để có thể đánh giá những chỉ tiêu định tính ta phải thông qua khảo sát phỏng vấn cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Mỗi chỉ tiêu thông qua một số câu hỏi để khách hàng trả lời. Từ đó rút ra những nhận định, đánh giá sự cảm nhận chung nhất của nhiều khách hàng.
Mô hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng
Giá trị sản phẩm Giá trị về hình ảnh Giá trị về nhân sự Giá trị dịch vụ Giá tiền Phí tổn tinh thần Phí tổn công sức Phí tổn thời gian Giá trị dành cho khách hàng Tổng giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng
Nguồn: Philip Kotler,2003, Quản trị Marketing trang 47
‐ Giao dịch với khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ sẵn sàng, lịch thiệp. Giá trị về hình ảnh, thông qua logo, biểu tượng uy tín của ngân hàng (bên bán sản phẩm) được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chú ý, thu hút, hấp dẫn khách hàng, mặt khác, với hình ảnh sản phẩm mà làm tăng giá trị cảm nhận của người khác với khách hàng (khi dùng sản phẩm hàng hiệu được người khác đánh giá là khách hàng sành điệu).
Tổng giá trị khách hàng phải trả.
Theo Philip Kotler trang 48 “Tổng giá trị khách hàng phải trả bao gồm: phí tổn thời gian, sức lực, và tinh thần người mua đã bỏ ra”,
‐ Giá trị tiền (giá mua): Là số chi phí khách hàng phải trả cho sản phẩm. Ngân hàng phải trả cho sản phẩm. Ngân hàng nào cải tiến sản phẩm tăng năng suất giảm chi phí sẽ tiết kiệm cho khách hàng một số tiền họ phải trả bằng cách giảm giá sản phẩm, hoặc giảm chi phí, miễn phí bảo trì cho sản phẩm.
- Phí tổn thời gian: thể hiện qua thời gian đặt hàng, đi lại mua sản phẩm, đi sửa chữa, bảo trì sản phẩm. Nhưng thời gian này có thể làm mất đi những cơ hội của khách hàng trong các giao dịch kinh doanh.