Về thời gian khách hàng tìm hiểu sản phẩm.
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng (50%) mất nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm và 32% khách hàng không mất nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm. Điều đó cho thấy sản phẩm của Vietcombank vẫn còn phức tạp, khách hàng cần phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm. Về cách thức sử dụng, đăng nhập, giao dịch sản phẩm cần phải có biện pháp để đơn giản hóa.
Mức độ nhanh chóng khi giao dịch dịch vụ.
Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng theo 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 17,2%; 15,7%; 17,0%; 26,0%; 24,1%. Phần lớn khách hàng đánh mất nhiều thời gian để thực hiện giao dịch, và có 32,9% khách hàng cho rằng giao dịch thực hiện nhanh chóng và 17% đánh giá là bình thường. Điều đó cho thấy các giao dịch của Vietcombank đang còn chậm, mất thời gian của khách hàng. Nguyên nhân cũng một phần do kết nối mạng hoặc liên kết chưa tốt với các ngân hàng khác hệ thống.
Xử lý phản hồi của khách hàng
một số chi nhánh Vietcombank khi khách hàng có biến động số dư bất thường khách hàng phản ánh nhưng nhân viên không quan tâm xử lí không kịp thời, hoặc chính Vietcombank xử lí không kịp thời cho khách hàng (đã đăng trên phương tiện thông tin đại chúng). Điều đó gây thiệt hại lớn cho uy tín của Vietcombank, gây tâm lí không an tâm cho khách hàng gửi tiền tại Vietcombank cũng như không an tâm về các dịch vụ E- Banking trong đó có dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.