Để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu phục vụ của Vietcombank với khách hàng, tác giả đã khảo sát 4 câu hỏi từ câu 7 đến câu 10 như sau:
Về thủ tục đăng ký sản phẩm của Vietcombank đơn giản hay phức tạp.
Theo kết quả khảo sát thì có đến 57,3% khách hàng đánh giá thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là đơn giản. 21,6% đánh giá bình thường và 21,1% khách hàng đánh giá thủ tục là phức tạp. Thực tế, khách hàng chỉ cần tới quầy gặp nhân viên giao dịch điền vào mẫu đăng ký, sau đó nhân viên sẽ nhập vào hệ thống đăng ký. Hệ thống sẽ tự động cấp tên giao dịch , mã số giao dịch. Sau đó nhân viên giao lại cho khách hàng. Tuy nhiên, Vietcombank cũng cần đổi mới hơn nữa về thủ tục đăng ký để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Mức độ dễ dàng thao tác khi đăng nhập.
Kết quả khảo sát khách hàng theo mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 13,0%; 15,8%; 20,6%; 28,6%; 22,0%. Có đến 50,6% khách hàng gặp khó khăn khi đăng nhập dịch vụ. Chỉ có 28,8% khách hàng hài lòng (rất tốt và tốt).
Thực tế việc đăng nhập của khách hàng khó khăn, nhiều khách hàng quên cách thức giao dịch, hoặc quên mất mật khẩu (PIN) giao dịch lại phải đến NH xin cấp lại làm tốn kém thời gian của khách hàng.
Mức độ dễ dàng thao tác khi giao dịch.
Kết quả đánh giá theo mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 12,8%; 13,7%; 18,5%; 33,8%; 21,1%. Như vậy với kết quả trên cho thấy có đến 54,9% khách hàng đánh giá việc thao tác khi giao dịch không dễ dàng.
Mức độ chính xác của các giao dịch khi khách hàng sử dụng.
Kết quả đánh giá theo 5 mức độ, từ 1 đến 5 lần lượt là 25,1%; 32,6%; 23,1%; 11,8%; 7,4%. Với kết quả trên cho thấy mức độ chính xác của các giao dịch là rất cao, 87,7% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt, 23,1% khách hàng đánh giá bình thường và chỉ có 18,2% khách hàng đánh giá kém và rất kém.
Mặc dù vừa qua có vài vụ khách hàng bị mất tiền trên tài khoản, nhưng với những khách hàng đơn lẻ, nhìn chung những khách hàng giao dịch tại Vietcombank đều đánh giá khá chính xác.