Bước 1: sau khi đăng nhập ứng dụng, lựa chọn “Tiện ích” tại màn hình chính. Bước 2. Lựa chọn thông tin cần truy vấn.
Bước 3: sau Khi lựa chọn thông tin cần tra cứu khách hàng có thể tra cứu:
Các thông tin tỷ giá, lãi suất không kỳ hạn
Hình 2.11 : Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Khách hàng có thể tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Hình 2.12: Tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Hình 2.13: Tra cứu tài khoản tiền vay.
Khách hàng có thể tra cứu địa điểm giao dịch, vị trí ATM, dịch vụ KH 24/7
2.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING - TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT.
2.3.1. Phân tích kết quả dịch vụ VCB-MOBILE BANKING
2.3.1.1. Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king
Bảng 2.2. Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king - tại chi
nhánh Đà Lạt
Đơn vị : Số lượng điện thoại
2013 2014 2015
1. Số điện thoại đăng ký thêm trong năm 893 911 1,131
2. Số điện thoại kích hoạt thêm trong năm 783 713 897
3. Số điện thoại hủy 168 192 156
4. Số điện thoại hoạt động 2,082 2,603 3,344
(Sô ĐT hoạt động = Số HĐ năm trước+ Kích
hoạt - Hủy)
Nguồn: Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt
Theo bảng 2.2 tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB chi nhánh Đà Lạt cho thấy, số điện thoại đăng ký thêm trong năm tăng từ 893 số năm 2013 lên 911 số năm 2014 và tiếp tục tăng 1.131 số năm 2015. Số điện thoại kích hoạt thêm có sự giảm nhẹ từ 783 số năm 2013 xuống 713 số năm 2014, sau đó tăng lên 897 số vào năm 2015. Trong giai đoạn đó, số điện thoại hủy dịch vụ Mobile B@king đạt 168 số năm 2013, sau khi tăng lên 192 số vào năm 2014, con số này đã giảm xuống 156 số vào năm 2015. Theo đó, số điện thoại còn hoạt động qua các năm 2013, 2014, 2015 lần lượt là 2.082, 2.603 và 3.344. Điều đó cho thấy tốc độ gia tăng số điện thoại di động tại VCB-CN Đà Lạt khá cao (Năm 2015 tăng 714 máy so với năm 2014, đạt tỉ lệ tăng 28,5%).
2.3.1.2. Kết quả số giao dịch qua VCB - Mobile Banking
Bảng 2.3: Số lượng các giao dịch qua VCB - Mobile Banking – tại chi nhánh Đà
Lạt
Đơn vị: lần
2013 2014 2015
1. SMS (Số lượt) 10,149 12,408 16,136
2. Số giao dịch chuyển khoản qua Mobile banking 4,130 6,027 13,509
3. Số giao dịch thanh toán hóa đơn 9,781 9,773 16,967
Nguồn: Vietcombank- chi nhánh Đà lạt
Bảng 2.3 cho thấy số SMS thực hiện giao dịch qua VCB - Mobile Banking – tại chi nhánh Đà Lạt tăng liên tục qua các năm, mức tăng lần lượt qua các năm là 22,26% năm 2014 và 30,05% năm 2015. Trong đó, số lượng giao dịch chuyển khoản qua Mobile banking đạt 6,027 giao dịch năm 2014, tăng 45,93% so với năm 2013, và đạt 13,509 giao dịch vào năm 2015. Số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn giảm nhẹ từ 7.781 giao dịch năm 2013 xuống 9.773 năm 2014 và sau đó tăng mạnh vào năm 2015, tăng 73,61%, đạt 16.509 giao dịch.
Với mức tăng vượt bậc về số lượng giao dịch như vậy, một phần do gia tăng thuê bao di động và một phần khách hàng cũng đã quen dần vơi giao dịch nên tăng cường các giao dịch của khách hàng qua VCB- Mobile- Banking.
2.3.1.3. Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking – chi nhánh Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking – chi nhánh
Đơn vị: Triệu đồng
2013 2014 2015
1. Doanh số giao dịch VCB Mobi B@king
theo phương thức 1,615,786 1,815,786 1,917,854
- Chuyển khoản 1,410,108 1,571,799 1,661,071
- Thanh toán hóa đơn 205,678 243,987 256,783
2. Doanh số Thanh toán theo hệ thống 1,615,786 1,815,786 1,917,854
- Trong hệ thống 1,131,050 1,167,550 1,137,287
- Ngoài hệ thống 484,736 648,236 780,567
3. Doanh số thanh toán theo phạm vi 1,615,786 1,815,786 1,917,854
- Trong nước 1,615,786 1,815,786 1,917,854
- Quốc tế 0
4. Tổng doanh số giao dịch thanh toán tại NH 12,926,288 12,787,225 12,138,316 5. Tỷ lệ giao dịch qua VCB - Mobile Banking 12.5% 14.20% 15.80%
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Theo bảng tình hình doanh số giao dịch qua VCB- Mobile Banking – Tại chi nhánh Đà Lạt, doanh số giao dịch VCB Mobile Banking qua các năm 2013, 2014, 2015 lần lượt đạt 1.615.786, 1.815.786, và 1.917.854. Theo phương thức, giao dịch Mobile banking được chia thành phương thức chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Trong đó, giao dịch chuyển khoản chiếm khoảng 86-87% doanh số giao dịch. Doanh số thanh toán theo hệ thống bao gồm doanh số trong hệ thống, chiếm 59- 70% tổng doanh số, và doanh số ngoài hệ thống, chiếm 30-40%. Xét theo phạm vi, 100% doanh số là giao dịch trong nước, không có giao dịch quốc tế.
Tổng doanh số giao dịch tại Vietcombank trong giai đoạn 2013-2015 lần lượt là 12.926.288, 12.787.225, 12.138.316. Do đó, tỷ lệ giao dịch qua Mobile banking lần lượt qua các năm là 12,5%, 14,2% và 15,8%.
2.3.1.4. Tình hình thu nhập VCB- Mobile Banking
Bảng 2.5. Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking Đơn vị: Triệu đồng
2013 2014 2015
1. Thu phí Internet (gồm cả mobib@king) 521 675 811
2. Thu phí SMS hàng tháng 90 100 140
3. Thu phí SMS theo yêu cầu 56 120 220
4. Tổng thu qua Mobile Banking 274 344 441
5. Tổng thu nhập của Ngân hàng 318,464 465,702 463,521 6. Tỷ lệ thu nhập qua VCB - Mobile -
Banking 8.60% 7.39% 9.51%
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Bảng 2.5 cho thấy thu nhập từ các dịch vụ của VCB Mobi Banking tăng liên tục qua các năm 2013- 2105. Thu nhập từ phí internet qua các năm đạt 521; 675 và 811 triệu đồng. Thu nhập từ phí SMS hàng tháng đạt lần lượt 90; 100; 140 triệu đồng; và SMS theo yêu cầu các năm 2013- 2015 đạt lần lượt 56; 120; 220 triệu đồng.
Tổng thu qua dịch vụ Mobile banking lần lượt các năm 2013-2015 là 274; 344; 441. Theo đó, Tỷ lệ thu nhập qua dịch vụ VCB Mobile Banking so với tổng thu nhập của NH qua các năm là 8,60%, 7,39% và 9,51%.
2.3.2. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank - chi nhánh Đà Lạt dưới góc độ khách hàng. Vietcombank - chi nhánh Đà Lạt dưới góc độ khách hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dưới góc độ khách hàng, tác giả đã thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Số phiếu khảo sát là 300 phiếu, số phiếu thu về là 263 phiếu. Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt. Số lượng câu hỏi đặt ra là 20 câu. Mức độ đánh giá theo 5 mức độ: Rất tốt (1); Tốt (2); Bình thường (3); Tồi (4); Rất tồi (5). Nội dung câu hỏi và kết quả trả lời (theo phụ lục 01 và phụ lục 02). Kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
2.3.2.1. Đánh giá sản phẩm
Để đánh giá sản phẩm Mobile banking, tác giả đã khảo sát qua 6 câu hỏi từ câu 1 đến câu 6. Kết quả trả lời của khách hàng ở phụ lục 02.
Về mức độđáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát thì kết quả đánh giá từ mức độ 1 đến 5 lần lượt là 18%; 19,5%,30,5%; 22,0%; 10%. Số lượng khách hàng đánh giá là tốt và rất tốt chưa cao 31,5%; chủ yếu là trung bình 36,5%; còn tồi và rất tồi chiếm 32%.
Về việc đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm VCB Mobile Banking hoàn toàn không đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng khi không có khách hàng nào đánh giá tốt hay rất tốt. 39 khách hàng đánh giá bình thường và có đến 220 khách hàng đánh giá là kém và rất kém (tỷ lệ hai loại này lần lượt là 39,5% và 45,6%). Thực tế, tại Vietcombank chưa thực hiện dịch vụ này, dẫn đến việc đánh giá như vậy là điều đương nhiên. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn hiện nay Vietcombank chưa có chiến lược phát triển dịch vụ này.
Về mức độđáp ứng nhu cầu thanh toán cùng hệ thống Vietcombank cho khách hàng.
Kết quả khảo sát đánh giá theo 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 27,9%; 33,8%; 17,0%; 11,0%; 10,3%. Với kết quả đó có nghĩa có đến 61,7% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của Vietcombank đáp ứng nhu cầu thanh toán cùng hệ thống ở mức tốt và rất tốt. Nhìn chung cơ bản thỏa mãn được nhu cầu cho khách hàng.
Về mức độđáp ứng nhu cầu thanh toán khác hệ thống Vietcombank cho khách hàng.
Mới chỉ có 31,5% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán khác hệ thống của họ (Rất tốt 13,4%, tốt 18,1%);
Trung bình là 13,2% còn đến 31,4% khách hàng đánh giá kém và 23,9% khách hàng đánh giá rất kém. Điều đó cho thấy Vietcombank cần phát triển tốt dịch vụ này giúp khách hàng thanh toán khác hệ thống một cách thuận tiện.
Về mức độđáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin cần thiết của khách hàng.
Phần lớn khách hàng đánh giá tốt và rất tốt về khả năng tra cứu thông tin của dịch vụ, 137 khách hàng đánh giá rất tốt và tốt (đạt 30% và 22,1%). Có 49 khách hàng đánh giá là bình thường và chỉ có 76 khách hàng đánh giá là kém và rất kém (đạt 16,5% và 12,7%). Qua thực tế cho thấy khách hàng có thể xem lãi suất, tỷ giá, vị trí ATM, địa điểm giao dịch qua VCB – Mobile – Banking dễ dàng.
Mức độđa dạng tính năng cho khách hàng lựa chọn.
Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá theo mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 16,4%; 11,7%; 12,0%; 33,2%; 26,7% Như vậy có đến 59,7% khách hàng đánh giá là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chưa đa dạng.
Đây là kết quả tổng quan, cho thấy Vietcombank cần phát triển thêm tính năng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.3.2.2. Đánh giá giá trị phục vụ.
Để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu phục vụ của Vietcombank với khách hàng, tác giả đã khảo sát 4 câu hỏi từ câu 7 đến câu 10 như sau:
Về thủ tục đăng ký sản phẩm của Vietcombank đơn giản hay phức tạp.
Theo kết quả khảo sát thì có đến 57,3% khách hàng đánh giá thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là đơn giản. 21,6% đánh giá bình thường và 21,1% khách hàng đánh giá thủ tục là phức tạp. Thực tế, khách hàng chỉ cần tới quầy gặp nhân viên giao dịch điền vào mẫu đăng ký, sau đó nhân viên sẽ nhập vào hệ thống đăng ký. Hệ thống sẽ tự động cấp tên giao dịch , mã số giao dịch. Sau đó nhân viên giao lại cho khách hàng. Tuy nhiên, Vietcombank cũng cần đổi mới hơn nữa về thủ tục đăng ký để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Mức độ dễ dàng thao tác khi đăng nhập.
Kết quả khảo sát khách hàng theo mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 13,0%; 15,8%; 20,6%; 28,6%; 22,0%. Có đến 50,6% khách hàng gặp khó khăn khi đăng nhập dịch vụ. Chỉ có 28,8% khách hàng hài lòng (rất tốt và tốt).
Thực tế việc đăng nhập của khách hàng khó khăn, nhiều khách hàng quên cách thức giao dịch, hoặc quên mất mật khẩu (PIN) giao dịch lại phải đến NH xin cấp lại làm tốn kém thời gian của khách hàng.
Mức độ dễ dàng thao tác khi giao dịch.
Kết quả đánh giá theo mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 12,8%; 13,7%; 18,5%; 33,8%; 21,1%. Như vậy với kết quả trên cho thấy có đến 54,9% khách hàng đánh giá việc thao tác khi giao dịch không dễ dàng.
Mức độ chính xác của các giao dịch khi khách hàng sử dụng.
Kết quả đánh giá theo 5 mức độ, từ 1 đến 5 lần lượt là 25,1%; 32,6%; 23,1%; 11,8%; 7,4%. Với kết quả trên cho thấy mức độ chính xác của các giao dịch là rất cao, 87,7% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt, 23,1% khách hàng đánh giá bình thường và chỉ có 18,2% khách hàng đánh giá kém và rất kém.
Mặc dù vừa qua có vài vụ khách hàng bị mất tiền trên tài khoản, nhưng với những khách hàng đơn lẻ, nhìn chung những khách hàng giao dịch tại Vietcombank đều đánh giá khá chính xác.
2.3.2.3. Đánh giá giá trị nhân sự.
Việc nhân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách hàng.
Theo khảo sát cho thấy chỉ có 27,5% khách hàng đánh giá nhân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách hàng. Có tới 54% khách hàng đánh giá nhân viên không đủ hiểu biết về dịch vụ để hướng dẫn khách hàng.
Thực trạng nhiều nhân viên còn lúng túng khi hướng dẫn giao dịch dịch vụ VCB- Mobi Banking cho khách hàng.
Nhân viên Vietcombank có thái độ ân cần, cởi mở,thân thiện khi giải đáp vướng mắc cho khách hàng.
Kết quả khảo sát theo 5 mức độ đánh giá từ 1 đến 5 lần lượt là: 26,5%; 31,2%; 21,7%; 9,8%; 10,7%. Như vậy cơ bản khách hàng đánh giá cao về thái độ ân cần, cởi mở, thân thiện của nhân viên khi giải đáp vướng mắc cho khách hàng. Đây là điều được khách hàng đánh giá nhân viên của Vietcombank- chi nhánh Đà Lạt khá tốt.
2.3.2.4. Đánh giá giá trị hình ảnh
Khách hàng biết đến dịch vụ từđâu.
Kết quả khảo sát cho thấy đa số (60%) khách hàng biết đến dịch vụ từ bạn bè, 30% là do khách hàng tự tìm hiểu và chỉ có 10% biết đến dịch vụ nhờ nhân viên Vietcombank - chi nhánh Đà Lạt giới thiệu. Điều đó cho thấy Vietcombank vẫn đang ở trong trạng thái bị động, chủ yếu là để khách hàng tự tìm hiểu và người khác giới thiệu chứ chưa thật sự chủ động tìm kiếm khách hàng.
Uy tín của dịch vụ Vietcombank so với ngân hàng khác.
Theo kết quả khảo sát thì có đến 58,8% khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank vì uy tín của Vietcombank so với các NH khác. Kết quả đó cho thấy hình ảnh uy tín của Vietcombank vẫn đang được khách hàng đánh giá cao.
2.3.2.5. Đánh giá tiền khách hàng phải trả
Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng theo 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là: 15,9%; 13,8%; 32,4%; 19,0%; 18,9%. Điều đó cho thấy mức phí giao dịch của Vietcombank không có nhiều sự khác biệt, đa số khách hàng (32,4%) đánh giá là bình thường.
Thực tế cho thấy (qua biểu phí), phí dịch vụ Mobile banking của Vietcombank không phải là cao so với ngân hàng khác.
Mức độ hợp lý của phí giao dịch phát sinh của Vietcombank.
Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng theo 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là: 18,2%; 16,8%; 29,6%; 20,1%; 15,3%. Điều đó cho thấy mức phí của Vietcombank ở mức hợp lý, khách không phàn nàn, kêu ca nhiều về các phí phát sinh. Phí trong phạm vi khách hàng chấp nhận được.
2.3.2.6. Đánh giá phí tổn thời gian và công sức.
Về thời gian khách hàng tìm hiểu sản phẩm.
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng (50%) mất nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm và 32% khách hàng không mất nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm. Điều đó cho thấy sản phẩm của Vietcombank vẫn còn phức tạp, khách hàng cần phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm. Về cách thức sử dụng, đăng nhập, giao dịch sản phẩm cần phải có biện pháp để đơn giản hóa.
Mức độ nhanh chóng khi giao dịch dịch vụ.
Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng theo 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 17,2%; 15,7%; 17,0%; 26,0%; 24,1%. Phần lớn khách hàng đánh mất nhiều thời gian để thực hiện giao dịch, và có 32,9% khách hàng cho rằng giao dịch thực hiện nhanh chóng và 17% đánh giá là bình thường. Điều đó cho thấy các giao dịch của