Để đánh giá sản phẩm Mobile banking, tác giả đã khảo sát qua 6 câu hỏi từ câu 1 đến câu 6. Kết quả trả lời của khách hàng ở phụ lục 02.
Về mức độđáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát thì kết quả đánh giá từ mức độ 1 đến 5 lần lượt là 18%; 19,5%,30,5%; 22,0%; 10%. Số lượng khách hàng đánh giá là tốt và rất tốt chưa cao 31,5%; chủ yếu là trung bình 36,5%; còn tồi và rất tồi chiếm 32%.
Về việc đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm VCB Mobile Banking hoàn toàn không đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng khi không có khách hàng nào đánh giá tốt hay rất tốt. 39 khách hàng đánh giá bình thường và có đến 220 khách hàng đánh giá là kém và rất kém (tỷ lệ hai loại này lần lượt là 39,5% và 45,6%). Thực tế, tại Vietcombank chưa thực hiện dịch vụ này, dẫn đến việc đánh giá như vậy là điều đương nhiên. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn hiện nay Vietcombank chưa có chiến lược phát triển dịch vụ này.
Về mức độđáp ứng nhu cầu thanh toán cùng hệ thống Vietcombank cho khách hàng.
Kết quả khảo sát đánh giá theo 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 27,9%; 33,8%; 17,0%; 11,0%; 10,3%. Với kết quả đó có nghĩa có đến 61,7% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của Vietcombank đáp ứng nhu cầu thanh toán cùng hệ thống ở mức tốt và rất tốt. Nhìn chung cơ bản thỏa mãn được nhu cầu cho khách hàng.
Về mức độđáp ứng nhu cầu thanh toán khác hệ thống Vietcombank cho khách hàng.
Mới chỉ có 31,5% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán khác hệ thống của họ (Rất tốt 13,4%, tốt 18,1%);
Trung bình là 13,2% còn đến 31,4% khách hàng đánh giá kém và 23,9% khách hàng đánh giá rất kém. Điều đó cho thấy Vietcombank cần phát triển tốt dịch vụ này giúp khách hàng thanh toán khác hệ thống một cách thuận tiện.
Về mức độđáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin cần thiết của khách hàng.
Phần lớn khách hàng đánh giá tốt và rất tốt về khả năng tra cứu thông tin của dịch vụ, 137 khách hàng đánh giá rất tốt và tốt (đạt 30% và 22,1%). Có 49 khách hàng đánh giá là bình thường và chỉ có 76 khách hàng đánh giá là kém và rất kém (đạt 16,5% và 12,7%). Qua thực tế cho thấy khách hàng có thể xem lãi suất, tỷ giá, vị trí ATM, địa điểm giao dịch qua VCB – Mobile – Banking dễ dàng.
Mức độđa dạng tính năng cho khách hàng lựa chọn.
Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá theo mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là 16,4%; 11,7%; 12,0%; 33,2%; 26,7% Như vậy có đến 59,7% khách hàng đánh giá là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chưa đa dạng.
Đây là kết quả tổng quan, cho thấy Vietcombank cần phát triển thêm tính năng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.