• Nguyên nhân từ phía Vietcombank và chi nhánh Đà lạt.
- Hoạt động Marketing VCB chưa tốt. Vietcombank rất ít có các chương trình quảng cáo về dịch vụ của mình trên các phương tiện đại chúng như Tivi, thực tế chủ yếu vẫn là quảng cáo dịch vụ qua trang web, hay phát phiếu tại nơi giao dịch (tại chi nhánh Đà lạt chủ yếu để các phiếu hướng dẫn tại các quầy, khách hàng ai quan tâm thì lấy mà nhân viên chưa chủ động hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm).
- Sự liên kết với các nhà cung ứng, ngân hàng chưa cao.
+ Thực tế, hiện nay Vietcombank mới chỉ liên kết với một số nhà cung ứng dịch vụ viễn thông như: Vinaphone, Mobilphone, Vietel để kết nối và thanh toán tiền cước điện thoại trả trước, dịch vụ đường truyền Internet, ADSL. . .
+ Vietcombank mới chỉ liên kết với 29 ngân hàng để chuyển khoản qua dịch vụ VCB - Mobile – Banking ngoài hệ thống, còn một số NH khác và các chi nhánh NH nước ngoài chưa liên kết.
+ Vietcombank mới chỉ liên kết với Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) để thanh toán tiền điện qua VCB- Mobile – Banking trong khi còn rất nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ khác.
+ Vietcombank chưa có cơ chế cho các chi nhánh ký hợp đồng liên kết với các đơn vị trên địa bàn để thanh toán dịch vụ qua VCB - Mobile - Banking.
Từ sự liên kết hạn chế, cũng như cơ chế chưa thông thoáng sẽ dẫn đến hạn chế phát triển, gia tăng doanh số giao dịch.
- Công nghệ chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển: hệ thống công nghệ Vietcombank so với ngân hàng khác được khách hàng và các chuyên gia đánh giá là khá hiện đại. Tuy nhiên, đôi lúc vẫn xảy ra lỗi đường truyền, nghẽn tại một số chi nhánh khi có số lượng người truy cập cao (trong đó có chi nhánh Đà Lạt), đã gây phản ứng không tốt của khách hàng.
- Nhân lực công nghệ thông tin tại chi nhánh còn ít: Hiện nay tại Vietcombank bộ phận công nghệ thông tin có 3 nhân viên tại Đà lạt, mỗi phòng giao dịch trực thuộc mới chỉ có một nhân viên được phân công xử lý giao dịch điện tử nói chung. Toàn bộ số nhân viên trên đều có nghiệp vụ ngân hàng (Tuyển ở các trường Đại học ngân hàng, Đại học kinh tế). Điều đó dẫn đến những hạn chế trong việc giải thích hướng dẫn, xử lý các trục trặc cho khách hàng mà khách hàng đã đánh giá ở phần khảo sát chưa tốt.
• Nguyên nhân từ phía khách hàng.
- Ý thức người dân chưa cao: Nhiều khách hàng đã thiếu ý thức, tiếp tay cho tội phạm. Theo Vietnamnet (http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/mat-500- trieu-trong-tai-khoan-chuyen-tien-phai-biet-run-tay-321257.html). “Gần đây, Công an Hà Nội cũng đã phát hiện ra một chiêu thức lừa đảo dùng thủ đoạn mới: dụ dỗ nhiều người dân mở tài khoản, làm thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet hoặc mobile tại ngân hàng ở Việt Nam rồi mua lại và sử dụng vào mục đích lừa đảo, rút tiền mặt tại nước ngoài hoặc chuyển tiền,...”
Việc làm trên của một số người dân đã vô tình tiếp tay cho các đối tượng lừa đảo thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật.
Nguyên nhân từ môi trường
- Hành lang pháp lý chưa chặt chẽ: Các qui định về bảo đảm an toàn và bảo vệ ngân hàng, khách hàng trong sử dụng dịch vụ điện tử chưa được chặt. Khi xảy ra thất thoát trách nhiệm thuộc về bên nào chưa chặt. Mặc dù hợp đồng là khách hàng gây nên lỗi phải chịu, nhưng để giữ uy tín, cũng như hạn chế tâm lý lây lan, lo sợ
của khách hàng, để giữ chân khách hàng, thường các ngân hàng buộc phải chấp nhận.
- Cơ chế quản lý chưa thông thoáng: là cơ chế quản lý ngoại tệ và cơ chế điều hành tỷ giá làm cho việc cung cấp dịch vụ để khách hàng thực hiện các giao dịch quốc tế qua VCB – Mobile – Banking khó khăn.
- Chưa có các hiệp hội hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking: Do đặc điểm của Mobile banking có tính hệ thống liên kết trong và ngoài ngân hàng. Để có thể hỗ trợ nhau trong quá trình giao dịch, cần phải có sự liên kết giữa các ngân hàng và các tập đoàn viễn thông. Muốn có sự liên kết tốt cần có sự hoạt động của các hiệp hội để thúc đẩy. Tuy nhiên, thực tế chưa có các hiệp hội Ngân hàng điện tử, hiệp hội Mobile Banking để thúc đẩy phát triển.
- Việc cạnh tranh giữa các nhà mạng, cộng với sự quản lý của Cục Bưu chính viễn thông với các nhà mạng chưa tốt, nên dẫn đến sim rác nhiều. Người dân được thuê mở tài khoản và dùng Sim rác để đăng ký và bán cho tin tặc để đăng nhập hệ thống VCB –Mobile Banking bằng Sim rác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã thực hiện được một số nội dung như: Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ VCB Mobile Banking, (gồm tính năng, điều kiện sử dụng dịch vụ, cách thức đăng ký, quy trình giao dịch của một số danh mục); Đánh giá kết quả dịch vụ; Sau đó tác giả đã phân tích rút ra một số hạn chế trong phát triển dịch vụ VCB- Mobile- Banking tại chi nhánh Đà Lạt. Cuối cùng tác giả đã phân tích nguyên nhân hạn chế những kết quả trên giúp ích cho việc đề xuất các giải pháp ở chương 3 một cách hữu hiệu.
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB- MOBILE BANKING) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT.