Việc cạnh tranh giữa các nhà mạng, cộng với sự quản lý của Cục viễn thông – Bộ truyền thông – thông tin với các nhà mạng chưa tốt, nên dẫn đến sim rác nhiều. Nhiều người dân được thuê mở tài khoản và dùng Sim rác để đăng ký và bán cho tin tặc để đăng nhập hệ thống VCB –Mobile Banking bằng Sim rác.
Vừa qua các nhà mạng lớn đã bắt tay nhau để cùng loại bỏ sim rác từ ngày 1/11/2016. Đây là tín hiệu tốt giúp phát triển dịch vụ an toàn. Tuy nhiên, để giải pháp về sự hợp tác giữa các nhà mạng hiệu quả cần có sự quản lí giám sát chặt chẽ của nhà nước mà cụ thể là cục bưu chính viễn thông để kiểm sát.
Bên cạnh đó Vietcombank cần phối hợp với các nhà mạng để biết sim nào là sim rác để yêu cầu khách hàng thay thế, không cho phép giao dịch VCB Mobile- Banking.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.
Chương 3 với tiêu đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt. Đề tài đã đề xuất được một số giải pháp đối với Vietcombank, với chi nhánh Đà Lạt. Các giải pháp được thực hiện đồng bộ để giúp Vietcombank có thể phát triển dịch vụ đồng bộ như: Đầu tư, công nghệ phần cứng, phần mềm, phát triển thêm các tính năng, tăng cường marketing, quan hệ chăm sóc khách hàng.
Đề tài cũng đã tập trung một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các hiệp hội để tăng sự liên kết, kết nối dịch vụ, an toàn dịch vụ cho khách hàng.
KẾT LUẬN LUẬN VĂN
Sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn, với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản như:
- Khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động nói riêng bao gồm sự ra đời và phát triển dịch vụ điện tử, dịch vụ trên điện thoại di động, các sản phẩm dịch vụ, vai trò, lợi ích của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động; Đồng thời phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Ngoài ra, cũng khái quát quá trình hình thành và phát triển, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại Việt Nam và trên thế giới, qua đó rút ra bài học cho các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng.
- Luận văn đã giới thiệu về sản phẩm dịch vụ VCB –Mobile - Banking, (gồm tính năng, điều kiện sử dụng dịch vụ, cách thức đăng ký, quy trình giao dịch của một số danh mục) để người đọc biết hiện nay Vietcombank đang cung cấp những đặc tính dịch vụ gì;
- Luận văn đã đánh giá kết quả dịch vụ, sau đó đã tập trung phân tích rút ra một số hạn chế trong phát triển dịch vụ VCB- Mobile- Banking tại chi nhánh Đà Lạt cũng như rút ra các nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển dịch vụ VCB- Mobile- Banking tại chi nhánh Đà Lạt.
- Luận văn đã đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt. Một số giải pháp đối với Vietcombank, với chi nhánh Đà Lạt theo tác giả có tính mới và khả thi cao như: Phát triển thêm các tính năng cho phép khách hàng chuyển từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi kỳ hạn trên cơ sở thỏa thuận với khác hàng, tăng cường marketing, quan hệ chăm sóc khách hàng tận tình. Liên kết với các đơn vị cung ứng để hợp tác bán sản phẩm.
Qua các giải pháp trên, tác giả mong đóng góp phần nhỏ vào sự nghiệp phát triển của Vietcombank.
Do thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn, chắc rằng khó tránh khỏi những sai sót. Tác giả mong nhận được sự góp ý chân thành của người đọc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
Sách, Giáo trình, Luận văn
1. Bản công bố thông tin NHTM CP Vietcombank.
2. Báo cáo thương mại điện tử 2009, Bộ Công thương, 2010
3. Báo cáo thường niên của NHTM CP Vietcombank năm 2011, 2012, 2013. 4. Báo cáo tổng kết của ngân hàng Nhà nước năm 2014, 2015
5. Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng số 20 6. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí
Tin học Ngân hàng
7. Hà Thị Anh Đào (2009), “Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
8. Hoàng Thị Thúy Vân (2012), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Vietcombank, chi nhánh Vinh-Nghệ An”, luận văn thạc sĩ, Học viện hành chính
9. Lê Ngọc Đức (2008), Khảo sát một số yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, luận văn thạc sỹ.
10. Luật các tổ chức tín dụng 2010
11. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cổ phần Á châu, luận văn thạc sỹ
12. Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM
13. Phạm Thị Phương Dung, “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ,
trường Đại học Đà Nẵng.
14. Tài liệu hội thảo “Banking Vietnam 2002” tổ chức 9-10/5/2002 15. Tạp chí ngân hàng 2012, 2013, 2014, 2015.
16. Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169
17. Trương Đức Bảo (2013), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học NH
18. TS. Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002) Giao dịch thương mại điện tử - một số vấn đề cơ bản. NXB Chính Trị Quốc gia
19. Võ Mai Thạnh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Định, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng.
Văn bản về hoạt động dịch vụ điện tử được truy cập tại các địa chỉ: 20. www.sbv.gov.vn 21. www.vneconomy.vn 22. www.tbck.vn 23. www.shb.com.vn 24. www.citibank.com 25. www.cafef.vn 26. www.chinhphu.vn TIẾNG ANH
27. Ala Edin Moh Ahmad (2011), “Ebanking functionnality and Outcomesm of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation”, International Journal of maketing Studies.
28. Cimigo (2011), Báo cáo tình hình sử dụng internet năm 2011 “Vietnam NetCitizens Report 2011”
29. Hawkins và Mihaljek (2001), Khảo sát về dịch vụ Internet Banking, Fitch- IBCA
30. Himani Sharma (2001), “Banker’s perspective on e-banking”, Njrim1 (1) 71- 85
31. International Journal of service (2004), “What drives consumer to shop online ? A literature review”
32. Jayaram Kondabagil (2007) Risk management in electronic banking
33. Karen Furst, William Lang và Daniel Nolle (2003), Tham luận “Tiềm năng và triển vọng của Internet Banking”
34. Mahmood Shah, Stive Clarke (2009) E-banking Management: Issues, Solusions, and Strategies
35. Saylingwen (2002) Thành công nhờ Internet. NXB Hà Nội
36. SCN Education B.V, Birkhauser (2001), Electronic banking: the ultimate guide to business and technology of online banking
PHỤ LỤC Phụ lục 01
PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
Kính chào Quý khách hàng!
Tên tôi là Đặng Thị Thu Phương, công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Lạt. Tôi đang thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt” (gọi tắt là VCB Mobile Banking).
Tôi muốn thực hiện khảo sát thông tin sự đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, để từ đó giúp ngân hàng có giải pháp ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, mong Quý khách hàng bớt chút thời gian quí báu để trả lời những câu hỏi sau, với các mức đánh giá là: 1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém 5. Rất kém
Câu hỏi:
1. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng.
1 2 3 4 5
2. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng?
1 2 3 4 5
3. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán cùng hệ thống VCB cho khách hàng?
1 2 3 4 5
4. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán khác hệ thống VCB cho khách hàng?
1 2 3 4 5
5. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu thông tin cần thiết cho khách hàng?
1 2 3 4 5
6. Sản phẩm đa dạng tính năng cho khách hàng lựa chọn?
1 2 3 4 5
7. Thủ tục đăng ký sản phẩm của VCB đơn giản?
8. Khách hàng dễ dàng thao tác khi đăng nhập?
1 2 3 4 5
9. Khách hàng dễ dàng thao tác khi giao dịch?
1 2 3 4 5
10. Nhân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách hàng?
1 2 3 4 5
11. Nhân viên VCB có thái độ ân cần, cởi mở, thân thiện khi giải đáp vướng mắc cho khách hàng?
1 2 3 4 5
12. Các giao dịch của quí khách khi sử dụng chính xác?
1 2 3 4 5
13. Khách hàng biết đến dịch vụ do?
Khách hàng tự tìm hiểu Bạn bè giới thiệu Nhân viên ngân hàng giới thiệu
14. Khách hàng sử dụng dịch vụ bởi uy tín của VCB so với ngân hàng khác?
1 2 3 4 5
15. Phí giao dịch của VCB khách hàng cho là hợp lý?
1 2 3 4 5
16. Phí giao dịch phát sinh của VCB khách hàng cho là hợp lý?
1 2 3 4 5
17. Khách hàng mất thời gian tìm hiểu sản phẩm?
1 2 3 4 5
18. Khi giao dịch dịch vụ khách hàng cho là nhanh chóng?
1 2 3 4 5
19. VCB xử lý các phản hồi của khách hàng kịp thời?
1 2 3 4 5
20. Khách hàng lo âu về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ VCB Mobile banking?
1 2 3 4 5
Phụ lục 02
BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
Nội dung câu hỏi Mức độđánh giá với các câu hỏi Tổng cộng 1 2 3 4 5
1. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán trong
nước của khách hàng. 39 43 96 58 26 263
15,0% 16,5% 36,5% 22,0% 10,0% 100,0% 2. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế
của khách hàng? 0 0 39 104 120 263
0,0% 0,0% 14,8% 39,5% 45,6% 100,0%
3. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán cùng hệ
thống VCB cho khách hàng? 73 89 45 29 27 263
27,9% 33,8% 17,0% 11,0% 10,3% 100,0%
4. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán khác hệ
thống VCB cho khách hàng? 35 48 35 83 63 263
13,4% 18,1% 13,2% 31,4% 23,9% 100,0%
5. Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu thông tin cần
thiết cho khách hàng? 79 58 49 43 33 263
30,0% 22,1% 18,7% 16,5% 12,7% 100,0%
6. Sản phẩm đa dạng tính năng cho khách hàng lựa
chọn? 43 31 32 87 70 263
16,4% 11,7% 12,0% 33,2% 26,7% 100,0%
7. Thủ tục đăng ký sản phẩm của VCB đơn giản? 78 72 57 28 28 263
29,8% 27,5% 21,6% 10,6% 10,5% 100,0%
8. Khách hàng dễ dàng thao tác khi đăng nhập? 34 42 54 75 58 263
13,0% 15,8% 20,6% 28,6% 22,0% 100,0%
9. Khách hàng dễ dàng thao tác khi giao dịch? 34 36 49 89 56 263
12,8% 13,7% 18,5% 33,8% 21,1% 100,0%
10. Các giao dịch của quí khách khi sử dụng chính
xác? 66 86 61 31 19 263
25,1% 32,6% 23,1% 11,8% 7,4% 100,0%
11. Nhân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách
hàng? 36 37 49 84 58 263
13,5% 14,0% 18,5% 31,8% 22,2% 100,0%
12. Nhân viên VCB có thái độ ân cần, cởi mở, 70 82 57 26 28 263 thân thiện khi giải đáp vướng mắc cho khách hàng? 26,5% 31,2% 21,7% 9,8% 10,7% 100,0% 13. Khách hàng biết đến dịch vụ do? Khách hàng tự tìm hiểu 79 30,0% 263
Bạn bè giới thiệu 158 60,0% 100,0%
Nhân viên ngân hàng giới thiệu 26 10,0%
14. Khách hàng sử dụng dịch vụ bởi uy tín của VCB
so với ngân hàng khác? 76 79 50 32 26 263
28,8% 30,0% 19,0% 12,2% 10,0% 100,0%
15. Phí giao dịch định kỳ của VCB khách hàng cho là
hợp lý? 42 36 85 50 50 263
15,9% 13,8% 32,4% 19,0% 18,9% 100,0%
16. Phí giao dịch phát sinh của VCB khách hàng cho
là hợp lý? 48 44 78 53 40 263
18,2% 16,8% 29,6% 20,1% 15,3% 100,0%
17. Khách hàng mất thời gian tìm hiểu sản phẩm? 43 42 47 72 59 263
16,2% 15,8% 18,0% 27,5% 22,5% 100,0%
18. Khi giao dịch dịch vụ khách hàng cho là nhanh
chóng? 45 41 45 68 63 263
17,2% 15,7% 17,0% 26,0% 24,1% 100,0%
19. VCB xử lý các phản hồi của khách hàng kịp thời? 22 25 50 70 96 263
8,37% 9,51% 19,01% 26,62% 36,50% 100,0%
20. Khách hàng lo âu về sự an toàn khi sử dụng dịch
vụ VCB Mobibanking? 36 43 55 67 62 263
13,8% 16,5% 20,9% 25,4% 23,4% 100,0%
Ý kiến khác nếu có
Phụ lục 03: Biểu phí dịch vụ VCB 1. Biểu phí dịch vụ:
Tin nhắn qua điện thoại di động
Tính năng Mức phí
Đăng ký dịch vụ Miễn phí
Phí dịch vụ 8.800 VND/tháng/số điện thoại (chỉ áp
dụng với số điện thoại có trạng thái kích hoạt SMS Chủ động trong tháng) Nhắn tin tới đầu số 6167 (*) Trường hợp gửi
tin nhắn đột xuất để kiểm tra số dư, xe tỷ giá, sao kê 5 giao dịch gần nhất….
Viettel, Mobifone, Vinaphone: 1.500 VND/tin nhắn; Gmobile, Vietnamobile 1.000 VNĐ/tin nhắn.
Nạp tiền di động trả trước (VCB-eTopup) Miễn phí VCB – Mobile – B@king
Tính năng Mức phí
Đăng ký dịch vụ Miễn phí
Phí duy trì dịch vụ 11.000 VNĐ/tháng (*)
Phí chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
Miễn phí
Phí chuyển khoản ngoài hệ thống Vietcombank
11.000 VNĐ/giao dịch
Nạp tiền di động trả trước (Topup) Miễn phí Giảm 2% giá trị thẻ nạp
Thanh toán hóa đơn Miễn phí
Truy vấn số dư và lịch sử giao dịch Miễn phí Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, điểm giao
dịch, ATM
Phụ lục 04 – Biểu phí dịch vụ và Khuyến mại TIMO
Phí dịch vụ.
Khách hàng chuyển tiền đến tất cả ngân hàng mọi lúc mọi nơi với các thao tác đơn giản ngay trên ứng dụng Timo. Đặc biệt, chuyển tiền nhanh qua số thẻ đến các ngân hàng trong hệ thống Napas, nhận tiền ngay lập tức, giao dịch 24/7. Tất cả đều miễn phí!
Khách hàng phải trả một số các loại phí sau đây:
- Cấp lại mã PIN: 50,000 VND / thẻ
- Xác nhận số dư tài khoản: 30,000 VND
- Khiếu nại về giao dịch chuyển tiền trong nước: 30,000 VND
- Phí gửi rút tại chi nhánh VPBank ngoài TP Hồ Chí Minh: 0.02% giá trị
món tiền gửi/rút (Tối thiểu: 10,000 VND; tối đa: 1,000,000 VND)
- Phí gửi/rút: 0.03% giá trị món tiền gửi hoặc rút trên 1 tỉ tại chi nhánh VPBank trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày gửi tiền (Tối thiểu: 10,000 VND; tối đa: 1,000,000 VND)
- Phí rút tiền: 0.01% giá trị món tiền rút trên 1 tỉ tại chi nhánh VPBank nếu rút tiền cùng ngày nhận tiền (tối thiểu: 10,000 VND)
- Phí cấp lại mã PIN: 50,000 VND / thẻ
- Phí xác nhận số dư tài khoản: 30,000 VND
- Phí khiếu nại về giao dịch chuyển tiền trong nước: 30,000 VND
Khuyến mại
- Miễn phí sử dụng ATM (toàn bộ Smartlink & Banknet)