9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
Một là, Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, sự thuận lợi trong môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi nhuận và phát triển bền vững của NHTM. Có bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô là tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát. Trong đó, các nhân tố về lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ của NHNN và đều được sử dụng thông qua hoặc có tác động trực
tiếp đến các NHTM.
Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích luỹ để phòng chống rủi ro của các NHTM. Hệ thống thuế đánh vào các doanh nghiệp cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận, nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, rủi ro tín dụng tăng lên.
Hai là, Môi trường chính trị, pháp luật
Ngành ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, pháp lệnh về ngoại hối, quy định về hạn mức tín dụng, trần lãi suất, quy định về thương mại điện tử...là cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL. Những năm qua, sự thiếu đồng bộ, chồng chéo giữa các quy định chưa tạo nên một môi trường pháp lý ổn định cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngoài các quy định chung tại các văn bản như: Bộ luật dân sự, Luật các tổ chức tín dụng, Luật doanh nghiệp, Luật thương mại điện tử thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động NHBL nhằm bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, sự biến động của chính trị trong và ngoài nước cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ. Môi trường chính trị ổn định thì nền kinh tế có điều kiện tăng trưởng tốt, ngân hàng có điều kiện để phát triển, thu được lợi nhuận cao. Ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn, các ngân hàng khó có thể hoạt
động tốt, phát huy khả năng của mình.
Ba là, Môi trường xã hội
Môi trường xã hội là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, các tập quán, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ...) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc ...cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của ngân hàng, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của Ngân hàng.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hoá của một địa phương cụ thể nào đó.
Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Nếu trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về Ngân hàng và hoạt động Ngân hàng, họ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH. Dựa vào các yếu tố môi trường xã hội, ngân hàng xác định nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong dân cư để có thể đề ra chiến lược hoạt động theo từng khu vực. Thông thường, nơi tập trung dân số đông với trình độ, thu nhập cao thì nơi đó chắc chắn có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL càng nhiều.
Bốn là, Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng và là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ thông tin (về sản phẩm, dịch vụ ,các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng...), tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập vùng miền, trình độ văn hóa ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau của họ. Việc duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là điều các NHTM phải nỗ lực thực hiện.
Một số nhu cầu của khách hàng như: nhu cầu sử dụng tiền mặt (dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc...), dịch vụ thanh toán không cần tiền mặt (máy POS, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,...), nhu cầu an toàn tài sản (dịch vụ giữ hộ tài sản, cho thuê két sắt,.), nhu cầu chuyển tiền, nhu cầu trả chậm (mua nhà, mua ô tô trả góp,..), nhu cầu tư vấn quản lý tài chính...
Năm là, Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Trong những năm gần đây ở Việt Nam ngày càng có nhiều tổ chức tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện. Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Khách hàng là cá nhân các doanh nghiệp được chủ động tìm kiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán... Như vậy một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều NHTM khác nhau.
Các NHTM phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng, chủ động mời chào khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nên trên thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh.
1.2.2.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong
Một là, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi bất kỳ loại hình dịch vụ nào cung cấp trên thị trường thì chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Đối với dịch vụ NHBL thì chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn, các ngân hàng cần hiểu được nhu cầu của khách hàng và có những giải pháp để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất và nhanh nhất. Các sản phẩm của ngân hàng phải đi vào
chiều sâu và phục vụ sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ. Lúc này, ngân hàng như một siêu thị tài chính – nơi đáp ứng nhiều nhất các nhu cầu dịch vụ tài chính cá nhân khác nhau nên sản phẩm – dịch vụ ngân hàng phải phong phú và đa dạng.
Chiến lược sản phẩm dịch vụ được các NHTM hiện nay đặc biệt quan tâm, theo đó các ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển các dịch vụ tài chính mới, liên kết các tiện ích trong một gói sản phẩm, bán chéo các sản phẩm. Tuy nhiên, tùy vào nguồn lực hiện có mà mỗi ngân hàng sẽ có sự đầu tư cho những chiến lược sản phẩm thích hợp.
Hai là, Kênh phân phối
Kênh phân phối là phương tiện để ngân hàng trực tiếp đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, hoạch định chiến lược thích hợp cho việc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ so với các ngân hàng khác.
Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ NHBL trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về số lượng và chất lượng. Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của điện thoại thông minh và cụm từ smartphone ngày càng trở nên phổ thông. Các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh phải được xem vừa là kênh phân phối – nơi cung cấp đầy đủ nhất các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho khách hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gởi tiết kiệm, cho vay nhanh…; vừa là phương tiện thanh toán trực tiếp thay cho tài khoản và thẻ ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Ba là, Công tác Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các doanh nghiệp cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp để thu hút bộ phận khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Vì dịch vụ NHBL là ngành dịch vụ đặc thù nên việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Một khi các sản phẩm bán lẻ mới đưa ra thị trường dễ dàng bị sao chép thì chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời
gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
Bốn là, Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin
Trong cuộc chạy đua về thị phần dịch vụ NHBL, yếu tố công nghệ được các NHTM chọn làm yếu tố nền tảng trong chiến lược hoạt động kinh doanh. Khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng cao, chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo. Công nghệ hiện đại là tiền đề để phát triển kênh phân phối hiện đại. Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Năm là, Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ là điều tối cần thiết, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nguồn nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài. Với xu thế phát triển dịch vụ bán lẻ, có thể thấy các vị trí thiếu hụt nguồn nhân lực quan trọng nhất hiện nay là giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng và chuyên viên phân tích tín dụng
chuyên nghiệp. Với vị trí công tác này, hầu hết các NHTM vừa thiếu về số lượng, lại vừa yếu về chất lượng và kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn.
Nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là yếu tố mang tính cạnh tranh cao của NHTM, giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững. Với hoạt động NHBL, khách hàng đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ, do vậy,