9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.5.2. Những hạn chế
Mặc dù đã đạt được những thành tựu vượt bậc trong hoạt động NHBL, song Vietinbank Gia Lai không tránh khỏi những hạn chế ngày càng lộ rõ, điều đó thể hiện ở một số mặt sau đây:
2.5.2.1. Hạn chế về sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank Gia Lai cung cấp chưa thể hiện được chất lượng nổi trội, sự riêng biệt, còn kém cạnh tranh. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nặng về các sản phẩm
truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít, sản phẩm chưa có sự gắn kết, bán chéo sản phẩm.
- Các sản phẩm huy động vốn: VietinBank vẫn chủ yếu triển khai các sản
phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá...Chi nhánh chưa xác định được mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn. Mục tiêu ngắn hạn là huy động nguồn tiền gửi lớn nhằm đạt kế hoạch, mục tiêu dài hạn là thu hút được nhóm khách hàng nhỏ nhưng họ duy trì số dư bền vững, với chi phí tiếp thị thấp. Chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào nhóm khách hàng lớn với chi phí rất cao. Chưa quan tâm đến nguồn tiền gửi dân cư nhỏ lẻ. Ví dụ, chỉ cần những món quà nhỏ cho khách hàng nhớ đến thương hiệu thì họ sẽ hài lòng và giới thiệu cho những khách hàng khác. Chi nhánh chỉ quan tâm đến số tiền huy động để đạt kế hoạch, chưa tính toán đến chi phí huy động của từng nguồn vốn nhằm đem lại lợi nhuận tối đa.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ:chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể... chưa tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân ngành nghề tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông nghiệp. Như vậy có nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ còn tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ chưa khai thác hết.
- Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ
bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng một cách thường xuyên.
-Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển còn hạn chế : Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình
độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
2.5.2.2. Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VietinBank tuy đã được đầu tư phát triển, tăng đáng kể về số lượng nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, trung tâm thương mại chứ chưa được trải rộng đều khắp cả nước. Do vậy, những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của VietinBank cũng gặp bất tiện khi đến những vùng dân cư trên.
Kênh phân phối điện tử của Vietinbank cũng còn gặp một số hạn chế như mới chỉ cung cấp được một số dịch vụ cơ bản như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán, tra cứu lịch sử các giao dịch, và thực hiện với một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải trực tiếp đến văn phòng giao dịch vủa ngân hàng.
2.5.2.3. Hạn chế về công tác Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng
- Hoạt động marketing của Vietinbank Gia Lai vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến bán hàng trực tiếp. Hoạt động marketing vẫn chỉ mang tính hình thức, chưa có bộ phận marketing chuyên biệt để tổng hợp thông tin thị trường, thông tin khách hàng cũng như thiết kế các chương trình ưu đãi đến khách hàng một cách dễ nhận biết, dễ nhớ và thuyết phục. Khâu nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu mới của khách hàng tại Vietinbank Gia Lai chưa được thực hiện sâu, chưa phân tích được cụ thể sản phẩm khách hàng cần nên các sản phẩm ra đời chủ yếu mang tính “bắt chước”, chưa có nét riêng biệt, mang tính cạnh tranh cao.
- Hiện nay, phần lớn các sản phẩm mới của Vietinbank Gia Lai tung ra thị trường là sản phẩm do Ngân hàng Công thương Việt Nam thiết kế nên không phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn. Chẳng hạn, phân nhóm khách hàng Kim cương có số tiền gửi trên 5 tỷ đồng, gửi kỳ hạn 3,6,9 tháng được cộng lãi suất từ 0.2 -0.3%/năm. Tuy nhiên, số lượng khách hàng có số tiền lớn như vậy là rất ít, hơn nữa những nguồn tiền này chỉ nhàn rỗi trong thời gian ngắn do khách hàng chưa có kế hoạch kinh doanh nên khó chấp nhận gửi cố định với kỳ hạn trên.
- Các khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Vì hiện nay VietinBank vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing, chưa xây dựng được một chiến lược tổng thể về hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
- Các nhân viên bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn ít.
- Chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Trong đó việc thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, thu nhập, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen hành vi… Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Chính sách chăm sóc khách hàng còn chưa tới nơi, chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.5.2.4. Hạn chế về đầu tư công nghệ
- Hệ thống giao dịch qua máy POS chưa thực sự ổn định và thường xuyên bị khách hàng phàn nàn với các nguyên nhân như: giao dịch không hoàn thành mà bị trừ tiền, thực hiện giao dịch 1 lần mà bị trừ tiền 2 lần.
- Công nghệ dù đã thay đổi nhiều, chuẩn bị nâng cấp Hệ thống CoreBanking với dung lượng lưu trữ dữ liệu rất lớn trong khi dàn máy tính thực hiện giao dịch đa phần là máy cũ đã sử dụng nhiều năm nên thường xuyên bị quá tải, chạy chậm, lỗi kết nối làm chậm thời gian xử lý giao dịch.
2.5.2.5. Hạn chế về nguồn nhân lực
- Nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng. Đặc biệt, số lượng giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng rất ít so với các ngân hàng khác, đã làm việc hết công suất nên không có thời gian tư vấn cho khách hàng hay bán chéo sản phẩm. Không
có nhân viên ngồi tại sảnh giao dịch để tư vấn, hướng dẫn khách hàng như các ngân hàng khác. Không có quầy chuyên giao dịch huy động vốn để khách hàng được chăm sóc tốt hơn.
- Phần lớn cán bộ chủ chốt của Vietinbank Gia Lai chưa được đào tạo bài bản về quản trị điều hành nên kiến thức về thị trường và khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế. Năng lực dự báo, đánh giá, phân tích và xử lý hoạt động của ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý của chi nhánh còn nhiều yếu kém, chủ quan, thiếu tầm nhìn chiến lược. Trình độ nhận thức của cán bộ chưa đồng đều hoặc không được đào tạo lại sau khi tuyển dụng, nên phong cách làm việc chưa thật chuyên nghiệp, chưa chịu đổi mới cách thức làm việc để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phương pháp làm việc còn bị động chưa có tư tưởng chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng.