9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Nhóm tiêu chí phát triển về quy mô
Một là, mức độ gia tăng doanh số
Doanh số là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Thông qua việc tính toán mức gia tăng doanh số của từng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ như doanh số huy động, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền, số lượng thẻ phát hành các ngân hàng sẽ thấy được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Doanh số càng lớn chứng tỏ quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng lớn, số lượng khách hàng sử dụng nhiều và thị phần bán lẻ ngày càng mở rộng. Do vậy, cho thấy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện và đa dạng hơn.
Hai là, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Số lượng khách hàng tăng theo thời gian thể hiện sự thu hút từ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích cực mở rộng thị
phần kinh doanh, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách hàng.
Ba là, số lượng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà NHTM mang đến cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng đa dạng sẽ giúp đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng được tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng. Chiến lược sản phẩm dịch vụ được các NHTM hiện nay đặc biệt quan tâm, theo đó các ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển các dịch vụ tài chính mới, liên kết các tiện ích trong một gói sản phẩm, bán chéo các sản phẩm,...Tuy nhiên, tùy vào nguồn lực hiện có mà mỗi ngân hàng sẽ có sự đầu tư cho những chiến lược sản phẩm thích hợp.
1.2.3.2. Nhóm tiêu chí phát triển về chất lượng
Một là, tăng tiện ích cho sản phẩm
Mức độ phát triển dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền ... tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
Hai là, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Nếu
như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Ba là, giá trị thương hiệu
Thương hiệu có vai trò quan trọng trong việc tạo ra niềm tin đối với khách hàng. Tại Việt Nam, khách hàng thường có tâm lý gửi tiền tại nhiều ngân hàng để phân tán rủi ro, thay vì gửi tại một ngân hàng duy nhất. Những ngân hàng có thương hiệu tốt sẽ được khách hàng nghĩ đến và chọn để thực hiện giao dịch. Một Ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập giá trị thương hiệu tốt hơn, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạt động tiền tệ - tín dụng có nghĩa là ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập được với các ngân hàng thế giới. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch điều đó sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.