9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong
2.4.2.1.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Danh mục sản phẩm dịch vụ mà VietinBank cung cấp khá đa dạng, phong phú không thua kém các ngân hàng khác trên địa bàn. VietinBank luôn cải tiến và
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kết hợp với công nghệ hiện đại, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Lãi suất huy động tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng quốc doanh và các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Agribank, BIDV...Lãi suất huy động của VietinBank chỉ thua các ngân hàng như GPBank, Đông Á, SHB...Đây là những ngân hàng nhỏ, thua về thương hiệu so với VietinBank.
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đang được VietinBank triển khai rất đa dạng như cho vay phục vụ nhu cầu mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng với gói lãi suất ưu đãi, bốc thăm trúng thưởng.
2.4.2.2. Kênh phân phối
Vietinbank Gia Lai hiện có 11 PGD trực thuộc, 6 phòng ban tại hội sở. Chi nhánh tập trung nâng cao chất lượng hoạt động của các PGD để tăng tính cạnh tranh bằng việc sắp xếp lại vị trí các PGD sao cho hợp lý, bổ sung nhân sự bán hàng cho các PGD để gia tăng số lượng khách hàng giao dịch.
Thời gian qua để mở rộng hoạt động bán lẻ Vietinbank đã chú trọng phát triển mạng lưới kênh phân phối. Bên cạnh những kênh phân phối truyền thống, Vietinbank đầu tư, phát triển mạnh kênh phân phối ngân hàng điện tử.
Kênh phân phối truyền thống: việc bán các sản phẩm dịch vụ được triển khai đến tất cả các điểm giao dịch, các phòng giao dịch của các chi nhánh trên toàn hệ thống. Khách hàng có thể đến bất kì điểm giao dịch, phòng giao dịch nào của Vietinbank để đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.
Kênh phân phối các website, các forum và các đối tác: trong những năm qua, Vietinbank ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói với rất nhiều các đối tác lớn như là các công ty, các trung tâm thương mại, các siêu thị. Số lượng máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh ngày càng tăng, doanh số thanh toán thẻ thông qua đơn vị chấp nhận thẻ tăng dần qua các năm, nguồn thu từ dịch vụ thẻ đóng góp phần lớn vào nguồn thu nhập của ngân hàng.
của Vietinbank được đánh giá ở mức rất tốt.
2.4.2.3. Công tác Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và gia tăng lợi nhuận, chi nhánh đã triển khai thực hiện tốt các mặt sau:
- Công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Gia Lai được chú trọng nhằm thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng cũng như tri ân những khách hàng hiện tại đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Các chính sách về lãi suất ưu đãi đi kèm theo quà tặng dành cho khách hàng ưu tiên. Ngoài ra, các khách hàng cá nhân ưu tiên còn được hưởng những ưu đãi khác như được xem xét cấp thẻ tín dụng quốc tế không cần tài sản đảm bảo, miễn phí phát hành thẻ, miễn phí phí thường niên trong vòng 1 năm đầu,...Các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút cũng như tri ân khách hàng cũng được tổ chức thường xuyên như gói “Ưu đãi khách hàng mới” với mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng mới thiết lập quan hệ tín dụng tại VietinBank.
- Bên cạnh đó, chi nhánh thực hiện chỉ đạo của Hội sở về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên bằng việc phổ biến Nhật ký bán hàng, yêu cầu cán bộ nhân viên đọc và thực hiện nhằm tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp trong giao dịch khách hàng. Và kết quả qua cuộc khảo sát, đa phần khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên chi nhánh.
- Không gian giao dịch thoáng mát, tiện nghi: ở trụ sở của chi nhánh hay các PGD trực thuộc đều được thiết kế đảm bảo không gian tiếp khách hàng thoáng mát, rộng rãi và tiện nghi nhất, các vật dụng được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp tạo hình ảnh đẹp và sự thoải mái cho khách hàng.
- Xây dựng văn hoá bán hàng xuyên suốt từ hội sở đến các phòng giao dịch. Sự thay đổi này tạo điều kiện cho hoạt động bán lẻ tại chi nhánh được phát triển sâu hơn so với trước đây.
- Tiến hành phân đoạn thị trường (Phụ lục 06- Sơ đồ 2.3: Phân khúc khách hàng bán lẻ của Vietinbank Gia Lai) để có những sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Một chính sách marketing tốt phải đưa ra chiến lược
quản lý khách hàng, trong đó việc thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, thu nhập, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen.
- Vận dụng chính sách giá linh hoạt: Sau khi phân khúc khách hàng, Vietinbank Gia Lai sẽ vận dụng chính sách giá linh hoạt. Đây là cách thức mà ngân hàng thực hiện nhằm lôi kéo, chiêu dụ khách hàng thông qua việc thực hiện giá phân biệt. Ở đây khách hàng được phân chia và xếp loại theo một số chỉ tiêu nhất định từ đó sẽ được chi nhánh áp dụng các mức lãi suất khác nhau như cộng thêm biên độ lãi suất tiền gửi, giảm trừ biên độ lãi suất tiền vay.
2.4.2.4. Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin
- Hệ thống CNTT luôn được Vietinbank đặc biệt quan tâm và coi đó là mũi nhọn đột phá trong chiến lược phát triển: Vietinbank luôn là NHTM đi đầu trong việc đầu tư phát triển hệ thống CNTT, phát triển các chương trình phần mềm ứng dụng hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong suốt những năm qua. Chiến lược phát triển hệ thống CNTT đến 2020 đã nêu rõ: “Vietinbank coi ứng dụng CNTT là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh. Xây dựng hệ thống CNTT đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất - tích hợp - ổn định cao”.
- VietinBank đã và đang đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại theo chuẩn, thông lệ quốc tế. Cụ thể là cuối năm 2016, VietinBank sẽ chuyển đổi hệ thống CoreBanking (ngân hàng lõi). Đây là một yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc phát triển mảng bán lẻ. Hệ thống CoreBanking với dung lượng đủ tầm phát triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh của khu vực. Dự án thay thế hệ thống core banking là giải pháp công nghệ tổng thể và căn bản, cho phép Vietinbank linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động đáp ứng chiến lược phát triển trong dài hạn của Vietinbank. Cùng với việc nâng cấp hệ thống core banking, các chương trình phần mềm tiếp tục được Vietinbank nghiên cứu, triển khai đưa vào ứng dụng trong quản trị điều hành.
2.4.2.5.Chất lượng nguồn nhân lực
là những người có thâm niên và dày dặn kinh nghiệm cùng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động được tuyển dụng từ những trường đại học hàng đầu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Trong năm 2013 và 2014, chi nhánh tập hợp những nhân viên có kinh nghiệm về quan hệ khách hàng thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và ứng dụng bộ chỉ tiêu KPI cho mỗi cán bộ bán hàng, thực hiện chi thưởng cho các cán bộ bán hàng vượt chỉ tiêu.
- Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý theo cơ chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.