9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, xây dựng môi trường phát lý thuận lợi cho các NHTM phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, cấp phép nhanh cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi vào hoạt động. Theo đó, xác định khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, bổ sung và hoàn thiện các chính sách thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn dưới luật để các ngân hàng có sự hiểu biết cụ thể và có hướng thực hiện rõ ràng. NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
Thứ ba, NHNN cần thực hiện sớm hơn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông, chỉ đạo các tổ chức tín dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để thu hút tối đa nguồn lực trong dân chúng.
Thứ tư,hoàn thiện các chính sách về thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng làm tiền đề để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ năm,tăng cường công tác thanh tra, giám sát nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện phát ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc, góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng.
Thứ sáu,NHNN không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM. Nếu NHNN can thiệp quá sâu trong hoạt động kinh doanh của NHTM như khống chế mức lãi suất trần của các NHTM, làm cho các NHTM mất đi tính chủ động sáng tạo, hạn chế khả năng kinh doanh của NHTM. NHNN chỉ nên đóng vai trò chỉ
đạo, giám sát hoạt động.
Thứ bảy, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm giúp triển khai các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài, tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo và kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ hội nhập cho cán bộ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giai đoạn 2012-2015 được trình bày ở chương 1 và 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất,đưa ra các nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nhóm giải pháp về nâng cao hiệu quả của mạng lưới hoạt động và đa dạng hóa kênh phân phối; Nhóm giải pháp về đẩy mạnh công tác Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng; Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin; Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Thứ hai, tác giả cũng đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Tất cả các giải pháp và đề xuất trên đều hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Gia Lai, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietinbank Gia Lai trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế.
KẾT LUẬN
Vietinbank Gia Lai đã vinh dự đoạt danh hiệu chi nhánh đặc biệt xuất sắc trong toàn hệ thống Vietinbank 5 năm liền. Đó là một nổ lực to lớn của tập thể ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Tuy nhiên, thị phần của Vietinbank trên địa bàn tỉnh Gia Lai còn kém hơn so với một số ngân hàng khác, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Gia Lai còn rất lớn và nó đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của chi nhánh.
-Với mong muốn góp phần tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ của Vietinbank Gia Lai, luận văn đã dựa trên những kết quả về đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong giai đoạn từ 2012 - 2015, qua đó, đề ra những giải pháp thiết thực nhất để phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
-Luận văn đã trình bày cụ thể một số vấn đề như:
+ Khái quát một số cơ sở lý luận về: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng sự phát triển, tiêu chí đánh giá, tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tìm hiểu một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam như BIDV và ACB trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm cho Vietinbank.
+ Bên cạnh đó, luận văn khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2012-2015, đi sâu phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank trong giai đoạn đó. Làm nổi bật những kết quả đã đạt được cũng như nhìn nhận những hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện. Đồng thời, phân tích những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa qua. Những nguyên nhân này là cơ sở cho những định hướng và giải pháp cụ thể ở chương 3.
-Dựa trên những cơ sở lý luận và đánh giá thực tiễn ở chương 1 và chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank, luận văn đã đưa
ra hệ thống giải pháp và kiến nghị mang tính cấp thiết nhằm phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn tại Vietinbank Gia Lai trong thời gian tới.
-Bên cạnh đó, luận văn cũng mạnh dạn đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN là những cơ quan quản lý cấp Nhà nước về những khó khăn vướng mắc cần được khắc phục mà các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng đang gặp phải trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-Tuy đề tài không mới nhưng nội dung nghiên cứu sát với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tại Vietinbank Gia Lai và thực trạng cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, tác giả mong muốn đề tài sẽ thực sự có ý nghĩa và có những đóng góp cho sự phát triển hoạt động kinh doanh chung cũng như mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Vietinbank nói riêng. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy/Cô trong Hội đồng cũng như những ai quan tâm đến lĩnh vực tài chính - ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện vấn đề nghiên cứu một cách toàn diện hơn
học Quốc gia TP.HCM.
[2] Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
[3] Fred R. David 2003,Khái niệm về quản trị chiến lược,NXB Thống kê
[4] Lê Hoàng Nga 2010, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015, Thời báo kinh tế
Việt Nam,số tháng 6, trang 5-8.
[5] Trần Thị Thúy Nga 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn
thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM.
[6] Đào Lê Kiều Oanh 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM.
[7] Philip Kotler 1997,Marketing căn bản, NXB Thống kê.
[8] Tô Khánh Toàn 2013, Phát triển kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số14, tr.12-15.
[9] Ngân hàng Nhà Nước Gia Lai, báo cáo Kết quả hoạt động ngân hàng (năm 2012-2015) 9.
[10] Vietinbank Gia Lai 2013, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 [11] Vietinbank Gia Lai 2014, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 [12] Vietinbank Gia Lai 2015, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 [13] Vietinbank Gia Lai 2016, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 [14] Vietinbank, Tài liệu tập huấn mô hình bán lẻ Vietinbank 2015
ban-le-vietinbank-nang-dong-va-nhiet-huyet.html>,[truy cập ngày 03/02/2016] [17] Nguyễn Công Khương,Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ, truy
cập tại <https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/phattrienphonggiao- dichtheohuongnganhangbanle.html?p=1 2/2>,[truy cập ngày 20/05/2016]
[18] Châu Đình Linh 2014, 6 xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ, truy cập tại <http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/6-xu-huong- anh-huong-den-kenh-phan-phoi-cua-ngan-hang-ban-le-
01412091522379603.chn>, [ngày truy cập: 20/02/2016]
[19] Thoa Nguyên 2016,Techcombank - “23 năm khát khao mang đến dấu ấn khác biệt”, truy cập tại <http://thitruong.nld.com.vn/tai-chinh/techcombank-23- nam-khat-khao-mang-den-dau-an-khac-biet-2016082119014098.htm>, [truy cập ngày 21/08/2016]
[20] Hồng Phúc 2016, Khoảng trống ở các ngân hàng bán lẻ, truy cập tại
<http://www.thesaigontimes.vn/141062/Khoang-trong-o-cac-ngan-hang- ban-le.html> [truy cập ngày 16/06/2016]
[21] Trần Đình Thu 2015,Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn, truy cập tại <https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research /11/110510.html>, [truy cập ngày 02/03/2016]
[22] ThS. Phạm Thu Thủy 2013, Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường
ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, truy cập
tại<http://tapchi.hvnh.edu.vn
/upload/5744/20130831/phamthuthuy.pdf>, [ngày truy cập: 20/03/2016]
[23]Minh Trí 2015,BIDV đạt giải 'Ngân hàng bán lẻ tốt nhất VN năm 2015,truy cập tại
<http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/bidv-dat-giai-ngan-hang- ban-le-tot-nhat-vn-nam-2015-3178244.html> , [truy cập ngày 02/03/2016]
[28]http://www.sacombank.com.vnNgân hàng Sài Gòn thương tín
[29]http://www.vietinbank.vn/Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [30]http://thoibaonganhang.vn/
(Nguồn: Tài liệu tập huấn mô hình bán lẻ của Vietinbank 2015)[13]
Ủy ban Kế hoạch và chiến lược - NHBL Khối bán lẻ BAN LÃNH ĐẠO Phòng Quản lý bán và CSKH - NHBL Phòng Quản lý chất lượng - NHBL Ngân hàng Điện tử Trung
tâm thẻ Công tychuyển tiền toàn cầu Contac Center Phòng NCTT và PTSP - NHBL Nghiên cứu thị trường Ngân hàng ưu tiên Hỗ trợ nội bộ (National Helpline) Quản lý kênh phân phối Đào tạo Pháp chế và Quản lý, nâng cao chất lượng nợ Cải tiến Quản lý rủi ro vòng 1 Phát triển sản phẩm Marketing Group Banking Quản lý chính sách KH Chi nhánh PGD
Kính chào quý khách hàng!
Tôi là học viên cao học lớp CH16C5 - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ của Vietinbank Gia Lai. Tôi rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý khách hàng qua bảng khảo sát dưới đây:
1. Quý khách biết đến Vietinbank Gia Lai thông qua kênh nào sau đây:
A. Bạn bè, người thân
B. Internet, tờ rơi, các phương tiện truyền thông, quảng cáo C. Nhân viên của Vietinbank Gia Lai tiếp thị
D. Khác
2. Trường hợp Quý khách đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VietinBank – Gia Lai, Qúy khách đánh giá như thế nào?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Tiền gửi, tiết kiệm
Tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking)
Tiêu chí
hài lòng Hài lòng thường lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên VietinBank Gia Lai ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
Thời gian phục vụ nhanh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng.)
Nhân viên bảo vệ nhiệt tình
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi
VietinBank Gia Lai có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Các điểm giao dịch của VietinBank Gia Lai được thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết.
VietinBank Gia Lai có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú VietinBank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
Phí giao dịch hợp lý
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại VietinBank Gia Lai
5. Qúy khách đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của VietinBank Gia Lai như thế nào?
A. Rất hài lòng B. Hài lòng C. Bình thường D. Chưa hài lòng
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách
Tiêu chí
Thứ tư ưu tiên
Ngân hàng lớn và uy tín Nhân viên phục vụ tốt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện
Chỉ tiêu
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
Thái độ phục vụ của nhân viên VietinBank - Gia Lai ân cần, chu đáo
31 22,96% 68 50,37% 29 21,48% 7 5,19%
Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
45 33,33% 75 55,56% 15 11,11% 0 0,00%
Thời gian phục vụ nhanh 15 11,11% 58 42,96% 53 39,26% 9 6,67% Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu
đáo (khuyến mãi, quà tặng..) 30 22,22% 79 58,52% 22 16,30% 4 2,96% Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 55 40,74% 55 40,74% 23 17,04% 2 1,48%
Không gian giao dịch sạch sẽ,
thoáng mát và tiện nghi 72 53,33% 58 42,96% 5 3,70% 0 0,00% VietinBank Gia Lai có cơ sở vật
chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại
23 17,04% 60 44,44% 40 29,63% 12 8,89%
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 3 2,22% 30 22,22% 48 35,56% 54 40,00%
Các điểm giao dịch của
VietinBank Gia Lai được thiết kế bắt mắt , dễ dàng nhận biết
0 0,00% 19 14,07% 54 40,00% 62 45,93%
VietinBank áp dụng mức lãi suất
cạnh tranh 45 33,33% 55 40,74% 22 16,30% 13 9,63%
Chi phí giao dịch hợp lý 10 7,41% 26 19,26% 47 34,81% 52 38,52%
Khách hàng cảm thấy an tâm khi
giao dịch tại VietinBank Gia Lai 41 30,37% 84 62,22% 10 7,41% 0 0,00%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Tôi là học viên cao học lớp CH16C5 - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHBL của Vietinbank Gia Lai. Để có tư liệu hoàn thành bài viết, tôi rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý chuyên gia qua bảng khảo sát dưới đây
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt 1 Các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank so với các NHTM khác như thế nào? 2 Các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank có phù hợp với sự phát triển của mô hình bán lẻ không?
3 Kênh phân phối của Vietinbank
hiện tại như thế nào?
4
Hoạt động marketing và Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietinbank như thế nào?
5
Hạ tầng công nghệ thông tin hiện tại của Vietinbank như thế nào?
6 Trình độ của các nhân viên
Vietinbank hiện tại như thế nào?
7 Đề xuất giải pháp
triển DV NHBL của Vietinbank Gia Lai, số phiếu nhận lại là 50 phiếu. Kết quả được tổng hợp như sau:
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt 1 Các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank so với các NHTM khác như thế nào? 15 20 15 2 Các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank có phù hợp với sự phát triển của mô hình bán lẻ không?
15 20 15
3 Kênh phân phối của Vietinbank
hiện tại như thế nào? 45 5