9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.2.3. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh công tác Marketing và hoạt động chăm sóc
chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Đẩy mạnh công tác marketing
Bên cạnh các giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, một giải pháp không kém phần quan trọng VietinBank cần thực hiện để phát triển dịch vụ NHBL là đẩy mạnh công tác marketing.
- Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu
VietinBank rộng rãi:
+ Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ sản phẩm của VietinBank đối với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ NHBL.
+ Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp VietinBank: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên. Toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả” trở thành truyền thống của VietinBank.
+ Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua các ấn phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn phòng, các loại bảng hiệu. Nhận diện qua các vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên...
- Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ của dịch
vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng có thể thực hiện những giải pháp cụ thể sau :
+Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi được phép. Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trò chơi trên truyền hình được nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về dịch vụ của mình.
+ Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ như tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tượng cụ thể,….
+ Tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ như các đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia con số may mắn,…
- Thứ ba, VietinBank nên chú trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing
trực tiếp hết sức hiệu quả.
+ Nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó vào các đợt tung ra sản phẩm mới hoặc có các chiến dịch có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian. Hàng năm ngân hàng nên có các cuộc giao lưu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
+ Tăng cường các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng thông qua các phương tiện như: email, điện thoại, fax. Thiết kế chương trình nhắn tin tự động thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, các đợt ưu đãi, các sản phẩm, dịch vụ mới của chi nhánh hay bất cứ thay đồi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.
+ Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán XNK…Ngay trong những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu
quả hơn, khả thi hơn, trên cơ sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.
3.2.3.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng, góp phần giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Khách hàng hài lòng với ngân hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng và giới thiệu người thân, bạn bè đến giao dịch từ đó, gia tăng số lượng khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích, lãi suất, chi phí hấp dẫn mà còn bao gồm công tác chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Do đó, chi nhánh cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cách toàn diện và đồng bộ.
- Chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng như: đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng hợp lý; thủ tục, quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng và chính xác; đội ngũ bán hàng, giao dịch viên lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, quy định thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng để những khách hàng sau không phải chờ đợi lâu, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Phân loại nhóm khách hàng (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng) để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng VIP khi đến giao dịch cần được lãnh đạo phòng đón tiếp trong phòng riêng dành cho khách VIP hoặc tại quầy ưu tiên để họ nhận thấy được vị thế quan trọng của mình đối với chi nhánh. Ngoài ra chi nhánh cần xem xét tăng lãi suất tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho nhóm khách hàng này. Vào các dịp Lễ Tết, chi nhánh cần có những quà tặng giá trị, ý nghĩa thể hiện sự quan tâm của chi nhánh với khách hàng. Đối với những khách hàng mới cần có những ưu đãi về phí hoặc tặng quà cho khách hàng khi giao dịch lần đầu tại chi nhánh. Đối với khách hàng tiềm năng, cần cử nhân viên đến giao dịch trực tiếp tại nhà riêng, cơ quan để thể hiện sự tận tình của chi nhánh đối với khách hàng.
+ Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
- Ứng dụng phần mềm tự động gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết...Tại các phòng ban giao dịch với khách hàng, cần bố trí các sách báo, tạp chí thông dụng và mở nhạc vừa đủ nghe để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu.
- Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
+ Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác- đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
+ Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
- Hiện nay, chi nhánh chủ yếu thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng một cách thụ động theo các chương trình từ Vietinbank trung ương ấn định xuống
nên chưa phù hợp với thực tế để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trên địa bàn. Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng lớn, còn đa số nhóm khách hàng nhỏ nhưng thường xuyên giao dịch lại chưa được quan tâm, chăm sóc.