9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
VIETINBANK GIA LAI
3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ hàng bán lẻ
3.2.1.1.Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có
Khi mà trình độ nhận thức, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa bàn Gia Lai còn phát triển chưa cao thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có nhằm khai thác hết tiềm lực của Vietinbank, đồng thời đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay. Các sản phẩm truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng trong giai đoạn đến năm 2020
a) Dịch vụ huy động vốn
- Tổ chức chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ lớn với những phần quà bất ngờ và giá trị. Khi đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, nên có những chương trình khuyến mãi dành riêng cho sản phẩm đó, phù hợp theo mùa. Có chương trình khuyến mãi dành riêng cho từng phân khúc khách hàng của chi nhánh.
- Đối với việc tặng quà khách hàng trong các dịp sinh nhật, Lễ, Tết...cần chú trọng chọn những món quà phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thực hiện tặng quà đúng thời điểm để đảm bảo hết ý nghĩa của nó.
- Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh chủ yếu dưới dạng các phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Gắn huy động vốn với chính sách ưu đãi về lãi suất đối với những khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên và gửi dài hạn.
với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Theo dõi sự thay đổi của các ngân hàng cạnh tranh để có cách nhìn mới hơn phục vụ cho khách hàng của chi nhánh.
- Khảo sát nhu cầu của khách hàng từng đợt một để đưa ra được chiến lược mới cũng như phương hướng mới cho việc huy động vốn.
- Tạo một môi trường hợp tác vui vẻ, cởi mở, ân cần giữa những người trực tiếp giao dịch và khách hàng.
- Cần mở một số buổi hội thảo vào định kỳ, phiếu thăm dò ý kiến để có thể tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng cho sự phát triển của chi nhánh.
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kiến nghị lên Hội Sở để nghiên cứu các sản phẩm mới, sản phẩm đặc trưng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Đối với tiền gửi không kỳ hạn, lãnh đạo chi nhánh cần tìm cách phối hợp, liên kết với các tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng các khoản tiền như điện, nước, internet, cước điện thoại, phí bảo hiểm, học phí sinh viên, thu ngân sách nhà nước, thu thuế, thu phạt...nhằm gia tăng nguồn huy động tiền gửi không kỳ hạn, đem lại tiện ích cho khách hàng và tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán chủ yếu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vấn đề đặt ra là “ Làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở chi nhánh”. Phải chăng chi nhánh nên đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như là tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, có những chính sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền cho doanh nghiệp, hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp nào giao dịch chứng từ thanh toán nhiều...
- Phân khúc khách hàng phù hợp với địa bàn để có kế hoạch chăm sóc và chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng. Khách hàng cá nhân của chi nhánh đa phần là những khách hàng có thu nhập tương đối cao, có địa vị xã hội do vậy cần có những chương trình chăm sóc nhóm khách hàng này một cách chu
đáo để giữ chân khách hàng.
- Đối với những nhóm khách hàng hiện hữu: cần rà soát lại những khách hàng hiện hữu nhưng chưa phát sinh giao dịch hoặc ngưng giao dịch, cử nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng mời chào sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch, tiếp nhận ý kiến của khách hàng, giải thích cho khách hàng hiểu và mời khách hàng sử dụng lại dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, mở rộng nguồn khách hàng từ các mối quan hệ xung quanh khách hàng hiện hữu.
- Ngoài ra, việc quảng bá uy tín, tên tuổi của ngân hàng trên các phương tiện quảng cáo, truyền thông cũng sẽ tạo ra hình ảnh đẹp của ngân hàng. Từ đó, củng cố niềm tin và tâm lý yên tâm của khách hàng khi họ gửi tiền vào ngân hàng.
- Địa bàn tỉnh Gia Lai chủ yếu các nguồn thu từ nông nghiệp, chẳng hạn vụ mùa cà phê, cao su, tiêu, mía mì... Tới mùa thu hoạch, người dân sẽ thu hàng loạt và bán lại cho các đại lý, nhà máy thu mua. Cần tiếp cận các cơ sở thu mua, nhận thanh toán hộ tiền hàng để có cơ hội tiếp cận huy động nguồn tiền nhàn rỗi của người dân.
b) Dịch vụ về tín dụng
- Đây sẽ vẫn là mảng dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chính cho Vietinbank Gia Lai trong thời gian tới. Do vậy, chi nhánh cần cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo hướng đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay. Cần ban hành quy định về thời gian xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hóa nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng và yêu cầu các nhân viên tín dụng phải tuân theo, tránh những tiêu cực vì mục đích riêng mà kéo dài thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng
- Phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp phụ trợ. Đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay mua nhà ở và mua phương tiện vận tải vì thị trường này đang ngày càng phát triển. Nhu cầu nhà ở của người dân ngày càng cao cộng với hiện nay có nhiều dự án về nhà ở giá rẻ, phù hợp với thu nhập của người dân nên chi nhánh cần tận dụng thời gian này để đẩy
mạnh hoạt động cho vay mua nhà, xây mới, sửa chữa nhà ở.. .bằng việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Khi thu nhập của người dân tăng cao thì nhu cầu về phương tiện vận tải như xe ô tô, xe tải... cũng tăng cao. Chi nhánh cần tăng cường liên kết với các đại lý, cửa hàng phân phối phương tiện vận tải để môi giới khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn của ngân hàng.
- Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở.
- Trong thời gian qua Vietinbank Gia Lai chú trọng khai thác thị trường đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, trung tâm thương mại, siêu thị lớn, mặt bằng dân cư có trình độ cao. Đây là một hướng đi đúng đắn, song cũng đã đến lúc chi nhánh Gia Lai cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý hơn theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược đưa dịch vụ NHBL tới các đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng nông thôn, thúc đẩy phát triển nông nghiệp. Do vậy, các NHTM cần giảm bớt các thủ tục giao dịch rườm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho khách hàng ở vùng nông thôn tiếp cận với các DVNH. Song lợi thế của việc tiếp cận đến khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn quá nhiều chi phí marketing. Tất nhiên, để đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến khu vực nông thôn, những nỗ lực của riêng ngành ngân hàng là chưa đủ mà cần có sự phối kết hợp từ nhiều phía, từ Trung ương đến các địa phương, hay nói cách khác, nông nghiệp, nông thôn sẽ chỉ đổi thay nếu có được sự giúp đỡ tích cực từ Nhà nước, nhà nông, nhà khoa học, nhà Bank. Và cũng chỉ khi đó, các dịch vụ NHBL mới thực đến được với nông nghiệp, nông thôn.[21]
- Tăng cường bán chéo, bán theo gói sản phẩm: Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử). Đặc biệt, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai đã triển khai tài khoản
thấu chi nhưng Vietinbank Gia Lai chưa thực hiện sản phẩm này, chi nhánh cần nghiên cứu để sớm triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Hoàn thiện mô hình quản lý rủi ro phù hợp với chuẩn mực quốc tế, quản lý danh mục tín dụng, theo dõi đánh giá định kỳ hiệu quả danh mục tín dụng, thực hiện trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ theo quy định của Ngân hàng nhà nước và thông lệ quốc tế.
- Gia tăng số lượng cán bộ quan hệ khách hàng, tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ, đạo đức tốt để hạn chế rủi ro tín dụng.
c) Dịch vụ thanh toán
- Cần đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước thay hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh nên có chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như là thông qua hình thức thanh toán bằng séc, lệnh chi hay là uỷ nhiệm thu bởi đây là những dịch vụ cần gia tăng.
- Tiếp tục hiện đại hoá công nghệ thanh toán, tăng tốc độ đường truyền nhằm đảm bảo tốc độ chuyển tiền nhanh để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán. - Áp dụng hình thức giao dịch một cửa ở tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch, khách hàng mở tài khoản ở một nơi nhưng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có sự hiện diện của ngân hàng.
- Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thu thuế xuất nhập khẩu online cho các Cục/ chi Cục hải quan trên phạm vi toàn quốc. Phối hợp với Cục thuế tỉnh để tiếp xúc khách hàng, tuyên truyền những lợi ích khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên trang web của cục thuế thông qua tài khoản ngân hàng Vietinbank từ đó thuyết phục khách hàng mở và sử dụng tài khoản Vietinbank.
- Hiện nay mức phí chuyển tiền tại Vietinbank Gia Lai là mức phí do Vietinbank trung ương ban hành, áp dụng trên toàn quốc, với mọi khách hàng như
nhau là hơi cứng nhắc. Qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vietinbank nhưng khi chuyển tiền họ lại sang ngân hàng khác có mức phí ưu đãi hơn. Do vậy, để tăng tính cạnh tranh, chi nhánh cần xây dựng một biểu phí linh hoạt hơn theo đối tượng khách hàng: khách hàng vãng lai thu đúng theo biểu phí Vietinbank ban hành, khách hàng truyền thống hay khách hàng có tiềm năng áp dụng biểu phí ưu đãi, linh hoạt theo doanh số hoặc theo số dư huy động.
d) Dịch vụ thẻ
-Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietinbank.
- Tiếp tục tiếp thị phát hành thẻ tín dụng đối với các đơn vị đang thực hiện chi lương qua thẻ ATM tại chi nhánh. Đối với những đơn vị có mức chi trả lương cao cho nhân viên, cần đẩy mạnh công tác tiếp thị thẻ tín dụng, triển khai chương trình ưu đãi như miễn phí thường niên trong 1 năm đầu tiên để thu hút các nhân viên mở thẻ tín dụng.
- Gia tăng thêm những chương trình ưu đãi đối với thẻ Visa Platium và các thẻ khác. Triển khai các chương trình miễn phí thường niên trong năm đầu tiên và kiến nghị để có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi sử dụng thẻ tín dụng để thu hút khách hàng.
- Chú trọng hơn nữa tới công tác tiếp thị phát hành thẻ và công tác thẩm định khách hàng để hạn chế dư nợ quá hạn. Gia tăng số lượng phát hành thẻ nhưng cũng cần đi kèm với việc hạn chế rủi ro cho chi nhánh. Khi cấp hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng cần xem xét khả năng trả nợ và dựa vào mức thu nhập thực tế của khách hàng nhằm tránh tình trạng nợ quá hạn.
- Đầu tư phát triển hệ thống máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, điểm bán hàng tạp hóa sỉ và lẻ, shop thời trang..., duy trì thu phí cầu đường tự động nhằm tăng thu phí dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trong toàn hệ thống Vietinbank.
- Duy trì quan hệ với ngân hàng chính sách xã hội tỉnh để mở thẻ và giải ngân qua thẻ để hỗ trợ sinh viên nghèo. Tích cực làm việc với các trường cấp ba để phát hành thẻ cho các em học sinh chuẩn bị thi đại học, đây là đối tượng tiềm năng cần quan tâm vì khi các em đi học xa nhà, hàng tháng phụ huynh sẽ đến ngân hàng chuyển tiền vào thẻ cho con, là cơ hội để ngân hàng tiếp thị những dịch vụ khác.
- Bảo trì hệ thống máy ATM hiện có, phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Rút và gửi tiền, chuyển tiền, tra vấn các thông tin tài chính, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ
- Chi nhánh Gia Lai tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ, phí rút tiền mặt tại máy, phí rút tiền tại quầy rất cao. Cần giảm thiểu số tiền phí duy trì thẻ hoặc phí rút tiền mặt tại quầy để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank.
e) Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Hiện tại, Vietinbank đã triển khai một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hệ thống thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, Efast, SMS banking, Vietinbank Ipay ... Tuy nhiên, nhìn chung các sản phẩm trên còn ở mức sơ khai, xử lý còn chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 đã xác định, ngân hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn của dịch vụ NHBL. Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank cần đầu tư nhiều hơn nữa về công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm tiện ích có độ an toàn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và thích sử dụng các sản phẩm công nghệ cao.
- Triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi khách hàng sử dụng