9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.5.3. Nguyên nhân hạn chế
2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nguyên nhân thuộc về môi trường kinh tế, xã hội
Thu nhập bình quân đầu người Gia lai còn thấp. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê thu nhập bình quân năm 2015 là khoảng 35 triệu đồng/năm, thấp hơn nhiều so với vùng đồng bằng. Thêm vào đó, người dân Việt Nam có thói quen dùng tiền mặt trong các giao dịch mua bán khiến các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng chưa tiếp cận được với đông đảo bộ phận dân cư. Thói quen sử dụng tiền mặt là một lý do lớn khiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khó mở rộng thị trường, gia tăng doanh thu. Việc thay đổi thói quen này không phải một thời gian ngắn mà có thể thực hiện được.
Mặc dù mạng lưới của Vietinbank đã vươn tới tất cả các tỉnh thành trên cả nước nhưng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ tập trung ở thành phố lớn do trình độ dân trí của dân cư vùng nông thôn về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế, trong khi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết dựa trên sự ứng dụng công nghệ hiện đại.
Mặc khác, do khả năng am hiểu về các dịch vụ NHBL của khách hàng trên địa bàn Gia Lai còn hạn chế nên khách hàng thường e dè trong việc tiếp cận sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc tìm kiếm khách hàng đã khó, việc tư vấn, thuyết
phục được họ lại còn khó hơn.
Thứ hai, nguyên nhân thuộc về môi trường pháp lý.
Hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng chịu sự điều chỉnh của rất nhiều luật, quy định của Nhà nước. Hệ thống các luật và quy định này hết sức phức tạp và thực tế còn nhiều vấn đề chưa hoàn chỉnh và thống nhất gây khó khăn cho ngân hàng thương mại khi thực hiện hoạt động.
Hệ thống các văn bản pháp quy cho hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, trong khi hoạt động ngân hàng bán lẻ đòi hỏi áp dụng công nghệ, quy trình nghiệp vụ nhanh chóng. Với tốc độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện nay thì nhiều quy định đã trở nên thiếu phù hợp, không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ. Điều này làm giảm khả năng gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mới. Hệ thống luật pháp và các văn bản pháp lý đã được rà soát, chỉnh sửa hoàn thiện nhiều nhưng vẫn còn rất nhiều bất cập, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ cho ngân hàng còn quá rườm rà và bất lợi cho ngân hàng, tạo tâm lý ngại mở rộng các sản phẩm đến với người dân và doanh nghiệp.
Mặt khác, hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện khiến cho khách hàng không cảm thấy tin tưởng an tâm khi tham gia các giao dịch ngân hàng, làm hạn chế sự tăng trưởng về doanh số dịch vụ.
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng của NHNN còn nhiều hạn chế: để khắc phục những khó khăn trước mắt, nhiều ngân hàng sẵn sàng chi vượt mức lãi suất dưới nhiều hình thức, phá vỡ những quy định của Nhà nước tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài, những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Gia Lai còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan bên trong:
Thứ nhất, Chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt được kế hoạch hàng năm chứ chưa thực sự
quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn. Do đó, đối tượng khách hàng được quan tâm chăm sóc chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp lớn, các dự án đòi hỏi nhiều vốn chứ chưa phân bổ chi phí tiếp thị hợp lý cho các khách hàng cá nhân, các DNVVN.
Thứ hai, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Mạng lưới của Vietinbank rộng khắp toàn quốc nhưng có sự không đồng nhất về cơ sở hạ tầng, công nghệ. Ở những thành phố lớn có sự “nhỉnh” hơn về cơ sở vật chất, công nghệ sẽ tạo ra sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh. Thêm vào đó, sự sắp xếp mạng lưới các phòng giao dịch, chi nhánh chưa hợp lý, chồng chéo và tình trạng thiếu sự phối kết hợp, cạnh tranh giữa các chi nhánh trong quá trình phục vụ khách hàng cũng là nguyên nhân cản trở sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ của Vietinbank đang trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện nên chưa hoàn toàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng như ban quản trị. Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Hệ thống các phần mềm ứng dụng khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm còn chưa được triển khai. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.
Thứ tư, Vietinbank Gia Lai là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên các hoạt động marketing bị chi phối, chỉ đạo trực tiếp từ hội sở chính. Các sản phẩm dịch vụ mới, chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng, phần lớn là do cấp trên thiết kế và đưa về chỉ đạo chi nhánh phải thực hiện nên nhiều sản phẩm dịch vụ không phù hợp với địa bàn tỉnh. Vietinbank Gia Lai chưa có bộ phận marketing cũng như chưa có cán bộ chuyên sâu để triển khai các chính sách marketing. Do vậy công tác phân đoạn thị trường khách hàng để cung ứng dịch vụ ngân hàng chưa được xem trọng, chính sách marketing còn thiếu tính đồng bộ, linh hoạt và tính chuyên nghiệp, chưa thay đổi cho phù hợp với điều kiện của môi trường kinh doanh.
Thứ năm, năng lực quản lý, điều hành các cấp và chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chưa phù hợp. Một số lãnh đạo chi nhánh còn mang
tư tưởng kinh doanh truyền thống, chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm mới. Năng lực quản trị chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Ở cấp nhân viên, mặc dù Vietinbank đã tổ chức nhiều khóa đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao nhất. Trước yêu cầu phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank còn thiếu nhiều đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nắm vững các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, có khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi chưa thể hiện được phong cách giao tiếp tự tin, thái độ thân thiện, nắm bắt được tâm lý khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai trong giai đoạn 2012-2015, cụ thể một số nội dung như:
Thứ nhất, giới thiệu sơ lược về Vietinbank Gia Lai; kết quả kinh doanh chung của Vietinbank trong giai đoạn 2012-2015;
Thứ hai,từ các số liệu về các mặt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả tổng hợp được, luận văn tiến hành phân tích tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, ghi nhận những kết quả đã đạt được của Vietinbank trong quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ này giai đoạn 2012-2015. Đồng thời cũng phát hiện ra những hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ cần phải được khắc phục.
Thứ ba, từ những hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, luận văn đi tìm một số nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan chủ yếu gây ra những hạn chế đó.
Những hạn chế, nguyên nhân được nêu ra ở chương 2 cùng với định hướng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới sẽ là cơ sở để đề ra những giải pháp, những hướng phát triển giúp khắc phục những hạn chế, giúp Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI