9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao hiệu quả của mạng lưới hoạt động và đa dạng
đa dạng hóa kênh phân phối
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay, là một nước đang trong quá trình phát triển và hội nhập, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa những cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi Vietinbank cần đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của các đối tượng khách hàng. Do đó, Vietinbank Gia Lai cần tiếp tục hoàn chỉnh và phát triển kênh phân phối truyền thống tại chi nhánh.
* Mỗi phòng giao dịch là một kênh bán lẻ chuyên nghiệp
- Thực trạng hiện nay, còn nhiều phòng giao dịch là đầu mối bán lẻ của Vietinbank Gia Lai đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Vietinbank Gia Lai nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn . Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của Vietinbank Gia Lai có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ.[17]
- Bên cạnh đó, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
- PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì thế, bước đầu tiên, cần quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật.[16]
- Ngoài ra, cũng nên tạo thêm những giá trị gia tăng cho PGD bằng cách quy định thêm một số các yếu tố khác như về âm nhạc, nhiệt độ tại các PGD nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch. Với PGD mới theo mô hình NHBL, sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, sự nồng ấm trong phong cách phục vụ, tạo ấn tượng về một NHBL thân thiện. Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ, dẫn tới yếu tố cá tính thương hiệu có thể dần bị “dàn đều” như nhau. Bởi vậy, trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một trong những đường đi nước bước là nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu. Qua đó, khách hàng có thể nhận thấy sự thay đổi bố trí logo, không gian giao dịch cũng không quá khác lạ, thấp thoáng hình ảnh cũ ẩn trong hình ảnh mới, song đều cảm nhận được sự thân thiện hơn.
*Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng
Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, Vietinbank cần sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các CN theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các CN/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong CN thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của CN nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của CN thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.
- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
- Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
* Phát triển dịch vụ bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn
Trên thực tế dịch vụ NHBL mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ nhân viên, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng dịch vụ NHBL này mà đối tượng này chiếm tới 70% dân số. Điều đó cho thấy thị phần cho phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL là khá lớn.
Bên cạnh đó, các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn. Mạng lưới ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng.[21]
* Tăng số lượng kênh phân phối điện tử
- Nâng cấp và tăng thêm số lượng máy ATM, máy POS, bố trí lắp đặt các máy ATM tại các điểm thuận tiện cho khách hàng rút tiền. Đối với việc đặt máy tại những đơn vị lớn có chi lương qua chi nhánh, hạn chế đặt khuất vào bên trong vì chỉ phục vụ được nhu cầu của nhân viên của đơn vị đó. Đối với những máy ATM hoạt động không hiệu quả cần xem xét di dời sang các địa điểm mới tốt hơn. Nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch của các máy ATM, đảm bảo tiếp quỹ và khắc phục sự cố lỗi mạng kịp thời. Thiết kế, lắp đặt các bảng hiệu, băng rôn, áp phích quảng cáo tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ bắt mắt, dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm.[8]
- Nâng cấp, mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng các loại thẻ.
* Ký hợp đồng với cộng tác viên bán hàng
Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp thông qua việc liên kết với các bên thứ ba như đại lý xe, các bệnh viện, siêu thị, trường học nhằm khai thác cũng như mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân. Hiện nay một số doanh nghiệp lớn như Viettel đã phát triển thành công đội ngũ cộng tác viên bán hàng, đây là một đội ngũ nhân lực dễ tìm kiếm, chi phí nhân sự không tốn kém nhiều nhưng hiệu quả mang lại rất lớn. Hiệu quả nhất là hợp đồng với cộng tác viên là sinh viên ngành tài chính ngân hàng mới ra trường nhưng chưa xin được việc, họ sẽ nổ lực làm việc để có kinh nghiệm, cọ sát với thực tế để dể thi tuyển đầu vào hơn. Đã có công văn chính sách cho việc ký hợp đồng cộng tác viên với Ngân hàng, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại chi nhánh vẫn chưa triển khai kênh phân phối này