9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.3.2. Kết quả khảo sát
2.3.2.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL Vietinbank Gia Lai
Bảng 2.14. Kênh thông tin khách hàng biết đến Vietinbank Gia Lai Kênh thông tin Số phiếu Tỷ lệ (%)
Người quen giới thiệu 37 27,41%
Nhân viên của Vietinbank Gia Lai tiếp thị 30 22,22%
Phương tiện truyền thông (ti vi, báo chí, internet.) 49 36,30%
Khác 19 14,07%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Khách hàng biết đến Vietinbank Gia Lai đa phần qua phương tiện truyền thông. Ngoài ra, kênh người quen giới thiệu chiếm tỷ lệ khá cao, đây là dấu hiệu đáng mừng vì khách hàng đã giới thiệu chi nhánh cho những người thân quen cho thấy nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ của Vietinbank Gia Lai.
b) Về các sản phấm dịch vụ của Vietinbank Gia Lai
Bảng 2.15. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Gia Lai
Tổng Số
lượng Tỷ trọng lượng Tỷ trọngSố lượng Tỷ trọngSố lượng Tỷ trọngSố cộng Tiền gửi, tiết kiệm 21 15,67% 48 35,82% 39 29,10% 13 9,70% 134 Tín dụng 18 16,36% 41 37,27% 27 24,55% 12 10,91% 110 Dịch vụ thẻ 18 13,53% 33 24,81% 58 43,61% 12 9,02% 133 Dịch vụ kiều hối 5 22,73% 10 45,45% 7 31,82% 0 0,00% 22 Dịch vụ chuyển tiền 6 4,69% 27 21,09% 49 38,28% 23 17,97% 128 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 3 4,48% 9 13,43% 33 49,25% 11 16,42% 67 Chỉ tiêu
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Trong số các sản phẩm dịch vụ được khảo sát, dịch vụ tiền gửi được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 134 khách hàng, chiếm tỷ lệ 89,3% số khách hàng được khảo sát. Dịch vụ chuyển tiền được 128 khách hàng sử dụng (chiếm tỷ trọng 85,3%). Dịch vụ tín dụng được 110 khách hàng sử dụng (chiếm tỷ trọng 73,3%), ngân hàng điện tử được 67 khách hàng sử dụng (chiếm tỷ trọng 44,7%), Trong đó, đa phần khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm (chiếm 35,8%), tín dụng (chiếm 37,2%), kiều hối (45,4%). Số lượng khách hàng cảm thấy
bình thường ở các dịch vụ chuyển tiền (chiếm 38,2%), dịch vụ ngân hàng điện tử (chiếm 49,2%) và ở hai dịch vụ này, số lượng khách hàng chưa hài lòng cũng có tỷ lệ cao hơn so với các dịch vụ khác, lần lượt là 17,9% và 16,4%.
Từ kết quả khảo sát về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng, tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng, thẻ và kiều hối được đa phần khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngân hàng điện tử và dịch vụ chuyển tiền được khách hàng đánh giá bình thường, chưa tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác, thậm chí số lượng khách hàng cảm thấy không hài lòng với hai dịch vụ này chiếm tỷ trọng khá cao, do vậy cần chú trọng cải thiện nhiều hơn. Số lượng khách hàng cảm thấy rất hài lòng còn chiếm tỷ trọng thấp trong các sản phẩm, dịch vụ được khảo sát, chi nhánh cần xem xét và cải thiện nhiều hơn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
c) Về chất lượng dịch vụ(xem Bảng kết quả khảo sát tại Phụ lục 3)
Về phong cách phục vụ của nhân viên:
Qua khảo sát, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên về thái độ ân cần, chu đáo, sự chuyên nghiệp trong việc thực hiện giao dịch, thời gian thực hiện giao dịch nhanh, chính sách chăm sóc khách hàng và khách hàng cảm thấy rất hài lòng với sự nhiệt tình của nhân viên bảo vệ chi nhánh. Qua đó, chi nhánh cần tiếp tục phát huy những điểm được khách hàng đánh giá cao và cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng.
Về không gian giao dịch
Có đến 53,33% khách hàng rất hài lòng về không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi của chi nhánh. Điều này có được là do chi nhánh rất chú trọng đến không gian giao dịch với khách hàng, luôn tạo sự thoáng mát, rộng rãi và tiện nghi nhất để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc của chi nhánh dành cho khách hàng.
Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc thiết bị của chi nhánh, chiếm tỷ trọng 44,44%, số lượng khách hàng cảm thấy bình thường chiếm tỷ trọng khá cao 29,63%. Qua đó, Vietinbank Gia Lai cần chú
trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang bị máy móc, thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Về sự thuận tiện của dịch vụ
Khi đánh giá về thủ tục nhanh gọn, đơn giản của chi nhánh thì có đến 40% khách hàng không hài lòng; 35,56% khách hàng đánh giá bình thường. Đánh giá về điểm giao dịch được thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết, đa số khách hàng đều không đồng ý chiếm 45,93%; số khách hàng đánh giá bình thường cũng chiếm tỷ trọng cao 40% và không có khách hàng nào rất hài lòng với chỉ tiêu này.
Vietinbank Gia Lai cần nên xem xét lại các phòng giao dịch của chi nhánh, cần thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng nhận biết để đến thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, chi nhánh nên tinh giản và cải tiến quy trình thủ tục sao cho đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng.
Về lãi suất và phí giao dịch
Đa phần khách hàng chưa hài lòng với mức lãi suất cạnh tranh của chi nhánh chiếm 38,52%, số lượng khách hàng cảm thấy bình thường cũng chiếm tỷ trọng cao chiếm 34,81%. Khách hàng không đồng ý với chi phí giao dịch hiện nay của chi nhánh do phí chuyển tiền cao, chưa linh hoạt với khách hàng giao dịch lớn, phí định giá tài sản vay cao, phí trả nợ trước hạn cũng cao hơn các ngân hàng khác trên địa bàn. Vietinbank Gia Lai cần xem xét điều chỉnh lại phí giao dịch sao cho cạnh tranh và linh hoạt hơn.
Về mức độ an toàn
Vietinbank Gia Lai được đa số khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch, chiếm 62,22%. Ngân hàng cần duy trì ưu thế này bằng việc ứng dụng không ngừng những tính năng ưu việt của công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình để tăng tiện ích và đảm bảo an toàn cho khách hàng.
d) Thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn giao dịch tại Vietinbank Gia Lai
Bảng 2.16. Kết quả thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn Vietinbank Gia Lai Tiêu chí
Ưu tiên 1 Ưu tiên 2 Ưu tiên 3 Ưu tiên 4 Ưu tiên 5 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Ngân hàng lớn và uy tín 72 53,33% 41 30,37% 10 7,41% 12 8,89% 0 0 Nhân viên phục vụ tốt 81 60,00% 30 22,22% 20 13,07 4 4,58 0 0 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 14 10,37% 17 12,59% 15 10,46 45 21,57 44 32,5% Vị trí thuận tiện 19 14,07% 24 17,78% 17 10,46 39 28,1 36 26,6% Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh 11 8,15% 35 25,93% 41 27,45 33 22,22 15 11,1%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát Bảng 2.16 cho thấy 60% khách hàng chọn ngân hàng có nhân viên phục vụ tốt là ưu tiên số 1, có 53,33% khách hàng chọn ưu tiên 2 là ngân hàng lớn và có uy tín. Đa số khách hàng chọn lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh là ưu tiên thứ 3. Ưu tiên 4 và ưu tiên 5 lần lượt thuộc về vị trí thuận lợi và thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
e) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Gia Lai
Bảng 2.17. Kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu Số khách hàng Tỷ lệ
Rất hài lòng 32 23,70%
Hài lòng 64 47,41%
Bình thường 29 21,48%
Chưa hài lòng 10 7,41%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát, số lượng khách hàng thấy hài lòng chiếm tỷ trọng cao nhất 47,41%. Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vietinbank Gia Lai, nhưng bên cạnh đó, số lượng khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ bình thường, chưa cạnh tranh cũng chiếm tỷ trọng cao. Do vậy,
Vietinbank Gia Lai cần gia tăng chất lượng dịch vụ hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của nhiều khách hàng.
2.3.2.2. Khảo sát chuyên gia về các yếu tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHBL của Vietinbank Gia Lai
Bảng 2.18. Kết quả đánh giá của chuyên gia
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt 1 Các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank
so với các NHTM khác như thế nào? 30% 40% 30%
2
Các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank có phù hợp với sự phát triển của mô hình bán lẻ không?
30% 40% 30%
3 Kênh phân phối của Vietinbank hiện
tại như thế nào? 90% 10%
4
Hoạt động marketing và Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietinbank như thế nào?
44% 24% 32%
5 Hạ tầng công nghệ thông tin hiện tại
của Vietinbank như thế nào? 4% 50% 36% 10%
6 Trình độ của các nhân viên
Vietinbank hiện tại như thế nào? 60% 30% 10%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua kết quả khảo sát của các chuyên gia, cho thấy các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank khá bình thường so với các ngân hàng khác, chỉ 30% chuyên gia cho rằng sản phẩm của Vietinbank là phù hợp và tốt. Các chuyên gia đánh giá cao về kênh phân phối hiện tại của Vietinbank, đến 90% chuyên gia cùng đánh giá là rất tốt.
Về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng cũng được 44% chuyên gia cho là tốt, nhưng không có chuyên gia nào cho rằng hoạt động này rất tốt, chứng tỏ Vietinbank còn thua kém các đối thủ trong công tác Marketing và chăm sóc khách hàng.
dấu hiệu đáng mừng, là nền tảng để chi nhánh phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại. Các chuyên gia đánh giá cao nguồn nhân lực của Vietinbank, 60% đánh giá tốt nhưng không chuyên gia nào đồng ý mức rất tốt như nhân lực các ngân hàng TMCP ACB, Sacombank, Vietcombank... Chứng tỏ chi nhánh cần xem lại công tác nhân sự của mình để đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.