1.1.1.1: Khái niệm Bảo hiểm
Mặc dù ra đời từ rất sớm, song cho đến nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta đã đưa ra khái niệm về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau. Theo nguồn từ Nguyễn Văn Định ( chủ biên) 2012, Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội – Khái niệm bảo hiểm dưới các góc độ như sau:
- Dưới góc độ tài chính: “ Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi”.
- Dưới góc độ pháp lý, giáo sư Hernard đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ, qua đó, một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản tiền (phí bảo hiểm hay đóng góp bảo hiểm) cho chính mình hoặc cho một người thứ ba khác để trong trường hợp rủi ro xảy ra, sẽ được trả một khoản tiền bồi thường từ một bên khác là người được bảo hiểm, người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền bù những thiệt hại theo Luật Thống Kê”.
- Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các công ty, các tập đoàn bảo hiểm thương mại thế giới lại đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người, một doanh nghiệp, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.”
Qua các khái niệm trên ta có thể hiểu bản chất của bảo hiểm trên các khía cạnh về rủi ro, là sự chuyển giao rủi ro giữa người được bảo hiểm và người bảo hiểm thông qua phí bảo hiểm và số tiền bồi thường hoặc chi trả khi người được bảo hiểm
gặp phải rủi ro tổn thất. Chúng ta có thể tổng kết lại khái niệm về bảo hiểm như sau: “Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính, thông qua đó một cá nhân hay một tổ chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho mình hay cho người thứ ba. Khoản tiền bồi thường hoặc chi trả này do một tổ chức đảm nhân, tổ chức này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy luật thống kê”
Sản phẩm bảo hiểm
Trước đây khái niệm bảo hiểm còn khá xa lạ với nhiều người, nhưng những năm gần đây, mọi người đã biết và hiểu nhiều hơn về khái niệm này. Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm bảo hiểm đã trải qua một khoảng thời gian để dần trở thành một phần trong cuộc sống xã hội hằng ngày. Xét trên các giác độ khác nhau thì có rất nhiều cách hiểu về sản phẩm bảo hiểm.
Thứ nhất, xuất phát từ khi mua bảo hiểm, là bên mua bảo hiểm (các tổ chức, các cá nhân) phải trả một khoản tiền nhất định – nộp phí bảo hiểm và sau đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho hợp đồng bảo hiểm (giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thoả thuận. Xét trên góc độ những “thứ” cơ bản nhất mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm, thì sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Thứ hai, xét trên góc độ quản trị kinh doanh bảo hiểm thì có thể định nghĩa một cách đơn giản: Các doanh nghiệp bảo hiểm được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận và các sản phẩm bảo hiểm là các sản phẩm mà doanh nghiệp bảo hiểm bán. Thông thường các sản phẩm bảo hiểm được phân tách theo mảng nghiệp vụ bảo hiểm, cụ thể như: mảng nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ; hoặc thành nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản và trách nhiệm, tai nan và sức khoẻ…v..v.
Trên góc độ marketing, nói tới sản phẩm của các doanh nghiệp là phải nói tới “đơn vị sản phẩm cụ thể” – tức là nói tới “một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng đơn vị độ lớn, giá cả, vẻ bề ngoài và các thuộc tính khác”. Do vậy đề cập tới sản phẩm bảo hiểm là phải đề cập tới tất cả những gì mà người mua nhận được trong quá trình marketing chứ không đơn thuần chỉ là những gì mà doanh nghiệp bán. Điều này có nghĩa là khái niệm sản phẩm bảo hiểm bao gồm ba cấp độ:
- Cấp độ thứ nhất là thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng): Đây là các bảo đảm bảo hiểm – những lợi ích cơ bản mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm.
- Cấp độ thứ hai là thành phần hiện hữu (sản phẩm hiện thực): Đó là những yếu tố như tên gọi của sản phẩm, đặc tính nổi trội của sản phẩm… Các yếu tố này phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm và nhờ những yếu tố này, người mua có thể tìm đến doanh nghiệp để mua sản phẩm cũng như phân biệt được sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm này với sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm khác.
- Cấp độ thứ ba là thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung): Bao gồm các yếu tố thuộc về dịch vụ trong và sau khi bán như: Thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, uy tín của sản phẩm trong khách hàng, các dịch vụ đề phòng hạn chế tổn thất …
Như vậy, đề cập đến sản phẩm bảo hiểm là phải đề cập đến “Sản phẩm bảo hiểm đầy đủ” – tức là sản phầm là tập hợp của nhiều yếu tố đi kèm. Có như vậy doanh nghiệp bảo hiểm mới thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu.
1.1.1.2 Đặc điểm
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ, chính vì vậy, sản phẩm bảo hiểm cũng mang tính chất của một sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, bảo hiểm cũng mang những tính chất chung, riêng biệt mà chỉ ở sản phẩm này mới có. Chính vì những lý do đó, sản phẩm bảo hiểm luôn được coi là một sản phẩm dịch vụ đặc biệt.
Đặc điểm chung:
Thứ nhất, Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình. Bởi vì khi mua bảo hiểm, khách hàng chỉ nhận được các yếu tố hữu hình là những tờ giấy in biểu tượng của doanh nghiệp bảo hiểm, in tên gọi sản phẩm, in những nội dung thoả thuận… nhưng
đó không phải sản phẩm bảo hiểm nó chỉ là công cụ lưu trữ thoả thuận về việc mua bán sản phẩm đó. Vì vậy mà người mua không thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các giác quan của mình. Với tính vô hình khiến cho người mua bảo hiểm không thể cảm nhận được sản phẩm để so sánh lựa chọn sản phẩm bảo hiểm mua hàng như khi mua các sản phẩm có tính hữu hình. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận, đánh giá so sánh về chất lượng thực sự của sản phẩm bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm.
Để khắc phục tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm và tăng tính hữu hình của sản phảm bảo hiểm, hướng đến tạo cho khách hàng mua bảo hiểm có thêm nhiều cảm nhận về sản phẩm bảo hiểm khi họ tham gia lựa chọn sản phẩm bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm cần áp dụng các biện pháp như: nâng cao chất lượng các sản phẩm vật chất chứa đựng thông tin sản phẩm bảo hiểm giữa người mua và doanh nhiệp; nâng cao quảng cáo và truyền thông thương hiệu các sản phẩm bảo hiểm kèm theo các thông tin về người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm để người mua có thể nhận thức được thông tin để so sánh quyền lợi và lợi lịch của sản phẩm bảo hiểm.
Thứ hai, sản phẩm bảo hiểm mang tính không thể tách rời và không thể cất trữ. Đối với các hàng hoá thông thường được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung, sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Nhưng sản phẩm bảo hiểm mang tính không thể tách rời bởi vì việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó, quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất. Doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian thống nhất của hai bên. Với đặc điểm này nó tác động đến khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm như sau:
- Tác động đến khách hàng:
+ Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
- Tác động đến doanh nghiệp bảo hiểm:
+ Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô,
+ Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp sản phẩm bảo hiểm),
+ Khó cân bằng giữa cung và cầu sản phẩm bảo hiểm,
+ Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Do vậy để khắc phục các yếu tố ảnh hưởng trên của tính không thể tách rời trên, thông qua giải pháp marketing sản phẩm bảo hiểm để khắc phục như sau:
+ Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng.
+ Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa...
+ Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
+ Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
Ngoài đặc điểm là không thể tách rời, sản phẩm bảo hiểm cũng là sản phẩm không thể cất trữ được. Có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất trữ vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Điều này là hoàn toàn khác biệt so với các sản phẩm hữu hình khác. Đa số các sản phẩm hữu hình đều có thể sản xuất với số lượng lớn và cung ứng ra thị trường tùy theo nhu cầu thị trường, song đối với các sản phẩm dịch vụ thì không thể làm điều này. Các nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong ngày để phục vụ khách hàng: bán hàng, tư vấn, chăm sóc cũng như giải quyết các vụ việc phát sinh liên quan đến quyền lợi bảo hiểm của khách hàng.
Như vậy, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, công ty bảo hiểm cần có một đội ngũ bán hàng, tiếp cận khách hàng chu đáo, nhạy bén, từ đó nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng chính xác điều mà khách hàng mong muốn. Bên cạnh đó, công ty bảo hiểm cũng cần cân đối khả năng phục vụ tương ứng với khả năng cung ứng dịch vụ của mình. Vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ phát sinh một cách ngẫu nhiên, nên việc đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ tốt nhất
đến khách hàng và không để lãng phí các nguồn lực sẽ góp một phần lớn trong sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm.
Thứ ba, sản phẩm bảo hiểm có tính không đồng nhất. Cũng như nhiều sản phẩm dịch vụ khác, quy trình phân phối sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm đa phần được thực hiện bởi con người. Tuy rằng quy trình luôn được xây dựng theo một tính thống nhất chung nhất, nhưng khi con người thực hiện không thể lặp đi lặp lại theo một khuôn mẫu thống nhất trong quy trình như một người máy. Đối với mỗi sản phẩm bảo hiểm khác nhau, các bước cung cấp sản phẩm bảo hiểm được phục vụ bởi những nhân viên khác nhau, mỗi người phụ trách một công đoạn được chuyên môn hoá như vậy nó không thể đồng nhất tất cả quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phảm bảo hiểm.
Do vậy, để đảm bảo chất lượng phục vụ với khách hàng, cũng như giảm sự bất ổn định trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những người bán hàng trực tiếp. Bởi vì khi mua một sản phẩm hữu hình, chính sản phẩm sẽ tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng, nhưng khi mua một sản phẩm dịch vụ, chính thái độ của người bán hàng sẽ là yếu tố quyết định.
Thứ tư, sản phẩm bảo hiểm mang tính không được bảo hộ bản quyền. Mặc dù trước khi tung sản phẩm nào đó ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm phải đăng ký để nhận được sự phê chuẩn từ cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính chất nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của sản phẩm bảo hiểm từ công ty bảo hiểm khác.
Tùy vào việc doanh nghiệp là doanh nghiệp dẫn đầu hay doanh nghiệp theo sau trong quá trình tung ra sản phẩm mới mà doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh cụ thể. Nếu là doanh nghiệp dẫn đầu, cần có chính sách về makerting hợp lý để có thể vận dụng triệt để lợi thế dẫn đầu của mình. Nhưng nếu là một doanh nghiệp theo sau, cần phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm
“tương tự” nhưng với mức giá cạnh tranh hơn. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cần gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm…
Đặc điểm riêng:
Thứ nhất, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có chu trình kinh doanh ngược. Như đã trình bày ở phần trước, khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, khi giá cả được quyết định sau khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước, mua các máy móc, nguyên vật liêu, thuê nhân công để sản xuất ra sản phẩm và thực hiện quy trình đưa sản phẩm đến người tiêu dùng. Khi sản phẩm được tiêu thụ, doanh nghiệp thu được doanh thu. Trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận được. Còn đối với doanh nghiệp bảo hiểm, họ không phải bỏ vốn trước. Họ nhận phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ với bên được bảo hiểm sau khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm sản phẩm bảo hiểm được bán.
Thông thường, hợp đồng bảo hiểm được coi là có hiệu lực ngay sau khi có sự chấp nhận của người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo hợp đồng. Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi ký hợp đồng chính là giá bán một sản phẩm bảo hiểm. Ví dụ, công ty bảo hiểm B bán bảo hiểm tai nạn con người. Người tham gia bảo hiểm đóng phí để mua dịch vụ bảo hiểm vào ngày đầu năm. Công ty bảo hiểm B có ngay doanh thu từ đầu năm. Hợp đồng bảo hiểm này sẽ kết thức vào ngày cuối năm, khi đó trách nhiệm của công ty bảo hiểm B trước các tổn thất theo như thỏa thuận trong hợp đồng sẽ chấm dứt. Đến ngày cuối năm, công ty bảo hiểm B mới có thể tính được chi phí triển khai dịch vụ bảo hiểm