1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Xã hội hiện đại quan tâm rất nhiều đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu chính vì vậy đặt ra nhiều vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ như: Nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường thông qua việc gia tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vòng vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, lợi nhuận, tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp. Đây chính là những mấu chốt chiến lược cho các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Do các đặc điểm riêng biệt có tính đặc thù trong quá trình hình thành, vận động, chúng ta không thể sử dụng phương pháp đánh giá, kiểm tra sản phẩm, hàng hóa để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả nghiên cứu Zeithaml đã đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ năm 1987: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.
Căn cứ theo các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ, chúng ta có thể thống nhất một số vấn đề về chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá và nhận biết bởi người được cung cấp và sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng). Đối với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có rất nhiều tiêu chí để có thể đánh giá chất lượng: màu sắc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì, … Nhưng đối với các dịch vụ được cung cấp việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do sự tồn tại của các yếu tố hữu hình rất ít. Đa phần trong các quy trình cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình bị giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng căn cứ vào các yếu tố như: giá cả dịch vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí dịch vụ được cung cấp, thái độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, … Chính vì vậy, về phía nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) cũng cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng của mình đã tiếp nhận dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Nếu làm được điều đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những tác động, điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ điều hướng theo mong muốn của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ thể hiện sự đối sánh giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp. Khi cung cấp dịch vụ, chúng ta
buộc phải đánh giá được sự phù hợp của dịch vụ với mong muốn của khách hàng tại một mức độ nào đó. Quá trình cung cấp dịch vụ có nghĩa là hoạt động chuyển giao dịch vụ đáp ứng với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ lý luận này, chúng ta có thể đưa ra các mức so sánh như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Như vậy, có thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp chất lượng dịch vụ tốt (ở mức rất cao), mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng sẽ rất hài long. Trong trường hợp chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Chuỗi giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung cấp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: nhân viên cung cấp dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ tổng thể, thời gian cung cấp dịch vụ, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, kiến thức hiểu biết về dịch vụ của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua quá trình cung cấp dịch vụ của toàn bộ hệ thống và phương thức phân phối dịch vụ đến tay khách hàng chứ không chỉ phụ thuộc vào đánh giá đầu ra với giá trị mong đợi thỏa mãn khách hàng. Vì lý do này, nhiều ý kiến cho rằng có hai loại chất lượng dịch vụ được cung cấp: chất lượng kỹ thuật là những giá trị dịch vụ khách hàng nhận được từ doanh nghiệp và chất lượng chức năng là cách thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, có thể phân tích chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng nhà
xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ, …; chất lượng tổ chức (quản trị chất lượng) bao gồm phương thức quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín, hình ảnh, lịch sử phát triển công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm quá trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Kết luận:Chất lượng dịch vụ được khái quát là sự thỏa mãn nhất định của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là quá trình tổng thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và đáp ứng giá trị mong đợi của khách hàng trong công tác sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.