1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm và vai trò
Khái niệm
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm tổng hợp các hoạt động quản trị dịch vụ nhằm xác định các mục tiêu, tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các mục tiêu, tiêu chí và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện,
kiểm tra chất lượng và điều chỉnh nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng xác định với hiệu quả nhất định.
Mục đích của quản trị chất lượng dịch vụ là đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp với hiệu quả cao. Hoạt động cung ứng dịch vụ có kế hoạch được xác định trước và được tiến hành tuần tự theo hệ thống quản trị chất lượng nhất định, đáp ứng yêu cầu thỏa mãn các mong muốn về chất lượng của khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Ngoài ra, cũng như các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp, quản trị chất lượng dịch vụ cũng phát sinh chi phí kinh doanh. Quản trị chất lượng dịch vụ đem lại kết quả là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, từ đó doanh thu doanh nghiệp tăng lên nhờ khách hàng mua nhiều hơn. Quản trị chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém chất lượng gây ra.
Trong hiện trạng kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp đều xây dựng chính sách quản trị chất lượng riêng biệt của mình. Chính sách quản trị chất lượng của các doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp, tổ chức là khác nhau. Nhưng về cơ bản, theo lý thuyết, các doanh nghiệp cần dựa vào lý luận về năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp, đúng đắn và hiệu quả với doanh nghiệp của mình.
Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng. Theo thống kê, tại các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP.
dịch vụ có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi vì quản trị chất lượng tốt vừa có thể làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, vừa có thể nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là cơ sở có thể giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng, giá cả, đồng thời có thể củng cố và tăng cường vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp có thể xác định đúng hướng điều chỉnh, cải tiến dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ nếu thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp có nhiều hướng đi khác nhau, trong đó có thể tập trung vào cải thiện hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Đây là định hướng quan trọng nhưng đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu lớn, đặc biệt còn gắn liền với việc quản lý đổi mới máy móc công nghệ không tốt dẫn đến lãng phí nguồn lực. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc phương án nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc tiết kiệm chi phí và tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thông qua quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ, trang thiết bị, con người kết hợp chặt chẽ theo những hình thức khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ với chất lượng khác nhau. Bằng việc tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định đầu tư đúng hướng, khai thác các nguồn lực của doanh nghiệp hiệu quả hơn. Đặc biệt, kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của người lao động trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng của dịch vụ. Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm và coi trọng trong các doanh nghiệp.