Kịp thời điều chỉnh và linh hoạt trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD

4.2.4 Kịp thời điều chỉnh và linh hoạt trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ

dịch vụ

- Đánh giá nội bộ là một trong những hoạt động quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến hoạt động và lợi ích của công tác quản trị chất lượng. Công tác đánh giá chất lượng nội bộ cần được thực hiện 06 tháng/lần, được thực hiện ở tất cả các phòng ban, bộ phận trong Công ty Thăng Long, trong mọi quy trình hoạt động của Công ty Thăng Long nhằm tìm ra những điểm không phù hợp và chưa phù hợp với hệ thống văn bản, cách thức quản lý, ý thức trách nhiệm của Ban Lãnh đạo, người lao động; phát huy và nâng cao hơn nữa các tác động của những hoạt động này. Đồng thời tìm ra nguyên nhân và trách nhiệm đối với những điểm không phù hợp và những điểm chưa phù hợp, những vướng mắc trong quá trình hoạt động của Công ty Thăng Long để có những biện pháp khắc phục kịp thời. Trong quá trình đánh giá nội bộ, cần phân loại mức độ không phù hợp để lãnh đạo Công ty Thăng Long có thể dễ dàng nắm bắt tình hình và có biện pháp điều chỉnh phù hợp. Lãnh đạo xem xét các báo cáo kết quả đánh gía chất lượng nội bộ đã thực hiện, đồng thời cùng với lãnh đạo các phòng ban, đơn vị được đánh gía đưa ra những phương hướng để thống nhất thực hiện khắc phục và cải tiến.

- Áp dụng các ý tưởng kinh doanh sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

+ Hệ thống CHXD đi kèm các cửa hàng tiện ích, tiệm đồ ăn nhanh, shop đồ tiện ích 24/7

+ Cung cấp các dịch vụ đi kèm: Rửa xe máy, ô tô, ...

+ Thay đổi phong cách phục vụ: Cách chào hỏi, lau kính xe miễn phí, cấp nước uống miễn phí, khăn lạnh miễn phí ...

+ Bổ sung chính sách bán hàng chiết khấu cho các khách hàng tiềm năng: Sổ khách hàng tiềm năng đối với các tuyến xe chạy đường dài, các tổ chức đại lý mua hàng số lượng lớn, các đơn vị sản xuất công nghiệp ...

4.2.5 Các giải pháp khác

- Giải pháp quản trị chất lượng theo triết lý Kaizen:

Việc có những đổi mới lớn, đột phá để phát triển hệ thống quản lý chất lượng là cần thiết, tuy nhiên cũng không thể bỏ qua những cải tiến nhỏ được tiến hành hàng ngày qua từng bước nhỏ. Áp dụng triết lý Kaizen bổ sung vào hệ thống quản lý chất lượng của công ty nhằm hoàn thiện công tác cải tiến chất lượng. Xuất phát từ quan điểm cho rằng sai sót có thể phát sinh ở bất kỳ thời điểm nào, bộ phận nào trong doanh nghiệp trong suốt quá trình hoạt động, người Nhật đã đưa ra triết lý quản lý Kaizen nhằm kêu gọi nỗ lực cải tiến liên tục không ngừng đối với mọi cá nhân trong doanh nghiệp, không phân biệt là lãnh đạo hay nhân viên. Triết lý Kaizen với nội dung 5S chính là để để khắc phục các sai sót có thể phát sinh. Thực thi Kaizen tức là thực hiện việc loại trừ sự lãng phí, không hiệu quả, tiêu chuẩn hóa và thực hiện 5S:

Seiri (Sort): Sàng lọc. Quan sát, xác định và loại bỏ những thứ không cần thiết, không có giá trị khỏi công việc, nhà xưởng.

Seiton (Simply): Sắp xếp. Bố trí, sắp xếp, phần loại, hệ thống hoá những thứ cần thiết để đảm bảo bất cứ thứ gì cũng đáp ứng yêu cầu "dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra, dễ trả lại".

Seiso (Shine): Sạch sẽ. Thực chất việc lau chùi, quét dọn vệ sinh, kiểm tra xem mọi thứ có được sắp xếp đúng nơi quy định nhằm giữ môi trường làm việc luôn sạch sẽ.

Seiketsu (Standardize): Săn sóc. Tiêu chuẩn hoá theo quy trình những gì đã đạt dược với ba nguyên tắc trên. Điều đó giúp cho mọi thành viên của công ty tuân thủ theo đó một cách bài bản, hệ thống.

Shitsuke (Sustain): Sẵn sàng. Sử dụng các biện pháp giáo dục nhằm duy trì và cải tiến bốn nguyên tắc để mọi người tự giác thực hiện trong bất kỳ hoàn cảnh nào và trong suốt quá trình hoạt động của công ty.

Theo kinh nghiệm từ việc áp dụng của các doanh nghiệp trên thế giới cho thấy Kaizen tạo ra rõ nét những lợi ích hữu hình về kinh tế, vệ sinh môi trường, an toàn lao động, bên cạnh đó còn là những lợi ích vô hình như: Tạo lòng tự hào về doanh nghiệp trong cán bộ, công nhân viên, tạo động lực phát huy sáng kiến, tăng cường kỷ luật lao động, gây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, từ đó giúp các các thành viên của công ty đoàn kết và gắn bó trong công việc.

- Sử dụng hệ phương pháp Six Sigma như một công cụ cải tiến chất lượng:

Phương pháp Six Sigma lại là một quy trình cải tiến được áp dụng rộng rãi trên thế giới. Six Sigma cung cấp một hệ thống các phương pháp ngăn ngừa khuyết tật ở tất cả các công đoạn thông qua việc áp dụng các kỹ thuật thống kê, khảo sát nguyên nhân gây lỗi, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến liên tục chất lượng.

Phương pháp Six Sigma được thực hiện qua năm bước :

 Bước 1: Define (Xác định). Đây là bước khởi đầu cho quá trình cải tiến, làm rõ vấn đề cần giải quyết.

 Bước 2: Measure (Đo lường). Đánh giá năng lực của quá trình, đang ở mức độ Sigma nào.

 Bước 3: Analyse (Phân tích). Tìm ra các nguyên nhân trọng yếu gây ra biến động.

 Bước 4: Improve (Cải tiến). Thiết lập các giải pháp loại bỏ biến động.  Bước 5: Control (Kiểm soát). Thiết lập các thông số quy trình chuẩn để duy trì kết quả.

Công ty Thăng Long có thể xem xét các điều kiện để áp dụng Six Sigma như là một công cụ cải tiến chất lượng. Điều đó giúp cho Công ty giảm được chi phí sản xuất và quản lý, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thay đổi văn hóa tổ chức, hình thành thái độ tích cực, chủ động phòng ngừa sai hỏng …

Tiểu kết chương 4

Dựa trên phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long kết hợp với kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, tác giả phân tích định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh cũng như mục tiêu thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của tổ chức. Các giải pháp này, cần phải được thực hiện đồng bộ, nhưng trước mắt, Công ty cần chú ý đầu tư các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn khách hàng như: Chính sách chăm sóc khách hàng, các yếu tố linh hoạt, đổi mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ.

KẾT LUẬN

Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của Công ty Thăng Long, định hướng về chất lượng dịch vụ tốt và thỏa mãn nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt quyết định giá trị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD là vấn đề cần được chú trọng hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty Thăng Long. Tác giả đã triển khai luận văn với các nội dung chính:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.

Sau thời gian được trang bị kiến thức tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia và quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu tại Công ty Thăng Long, tác giả đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long trong thời gian tới. Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong được sự hướng dẫn, chỉ bảo của thầy cô.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Trương Minh Đức và các cán bộ công nhân viên trong Công ty Thăng Long đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.

Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020

Tác giả

TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1, trang 11-22.

2. Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013. Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tạp chí phát triển kinh tế, số 278, trang 50-64.

3. Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự, 2017. Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnamairlines. Tạp chí khoa học kinh tế, số 5.

4. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014. Quản trị Dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Kinh tế.

5. Lưu Đan Thọ và Đặng Minh Trang, 2016. Quản trị vận hành hiện đại - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Nghiên cứu thị trường. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.

7. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, trang 57-70.

8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.

II. TÀI LIỆU TIẾNG ANH

9. Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H, 2012. A study of retail service quality in organized retailing. International Journal of Engineering and Management Sciences, 3: 370-372.

10. Fitzsimmons, J. A. & M. J. Fitzsimmons, 2011. Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. Boston: McGraw-Hill. 11. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, Fall.

12. Zeithaml, V.A, 2013. Services Marketing. Boston: McGraw-Hill.

III. TÀI LIỆU KHÁC

13. Trần Văn Phát, 2017. Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng khách hàng. https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do- su-hai-long-cua-khach-hang. [Ngày truy cập: Ngày 02 tháng 8 năm 2019]. 14. Nguyễn Ngọc Chánh và Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2019. Lựa chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. http://tapchitaichinh.vn/ngan- hang/lua-chon-mo-hinh-do-luong-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào các Anh/ Chị, tôi là học viên cao học, đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống CHXD công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long”. Rất mong được quý Anh/ Chị bớt chút thời gian, cho biết ý kiến của mình thông qua bảng câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến của Anh/ Chị đều là sự đóng góp rất lớn cho sự thành công của đề tài nghiên cứu.

Phần 2: THÔNG TIN KHẢO SÁT

Xin Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn vào một con số ở từng dòng tương ứng với mức độ đồng ý của Anh/ Chị theo các mức sau:

Mã số Tiêu chí Đánh giá

I Sự tin cậy 1 2 3 4 5

STC1 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long hứa thực hiện dịch vụ vào thời gian nào thì họ sẽ làm đúng thời gian đó.

1 2 3 4 5

STC2 Khi bạn gặp trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ, hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long thực sự quan tâm và giải quyết trở ngại cho khách hàng.

1 2 3 4 5

STC3 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA -

Thăng Long cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 1 2 3 4 5 STC4 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA -

Thăng Long cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

1 2 3 4 5

STC5 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long lưu ý để không xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1 2 3 4 5

II Sự đáp ứng 1 2 3 4 5

SDU1 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long cho khách hàng biết khi nào thực hiện cung cấp dịch vụ.

1 2 3 4 5

SDU2 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhanh chóng thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1 2 3 4 5

SDU3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV

BCA - Thăng Long luôn sẵn sàng giúp khách hàng 1 2 3 4 5

SDU4 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

III Sự đảm bảo 1 2 3 4 5

Mã số Tiêu chí Đánh giá

ty TNHH MTV BCA - Thăng Long tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ SDB2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi sử dụng

dịch vụ tại Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

1 2 3 4 5

SDB3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long luôn niềm nở với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

1 2 3 4 5

SDB4 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

1 2 3 4 5

IV Sự cảm thông 1 2 3 4 5

SCT1 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.

1 2 3 4 5

SCT2 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.

1 2 3 4 5

SCT3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.

1 2 3 4 5

SCT4 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

SCT5 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long làm việc vào những giờ thuận tiện để khách hàng sử dụng dịch vụ

1 2 3 4 5

V Sự hữu hình 1 2 3 4 5

SHH1 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị hiện đại.

1 2 3 4 5

SHH2 Các cơ sở vật chất của Hệ thống CHXD Công ty

Mã số Tiêu chí Đánh giá

tính thẩm mỹ cao.

SHH3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV

BCA - Thăng Long ăn mặc rất gọn gàng, tươm tất. 1 2 3 4 5 SHH4 Các sách ảnh giới thiệu của Hệ thống CHXD Công

ty TNHH MTV BCA - Thăng Long có liên quan đến dịch vụ rất đẹp

1 2 3 4 5

VI Sự hài lòng 1 2 3 4 5

SHL1 Bạn hài lòng với khả năng đáp ứng cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng của Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

1 2 3 4 5

SHL2 Bạn hài lòng với sản phẩm dịch vụ chất lượng đảm bảo, uy tín của Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

1 2 3 4 5

SHL3 Bạn hài lòng với chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ, tư vấn của nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

1 2 3 4 5

SHL4 Bạn hài lòng với giải đáp kịp thời thắc mắc, khiếu nại và hỗ trợ kịp thời của Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long