CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng
3.3.2 Công tác tổ chức thực hiện
Nhận thức được đây là khâu có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực, Công ty Thăng Long đã tiến hành xây dựng tổ chức thực hiện theo đúng trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý. Mục đích, yêu cầu đặt ra đối với các hoạt động triển khai của Công ty là đảm bảo việc hoạch định được thực hiện một cách đầy đủ và đảm bảo mục tiêu chất lượng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Công ty, cụ thể:
3.3.2.1 Xác định đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc điểm khách hàng
Để mang đến sự thỏa mãn khách hàng, trước hết cần phải xác định đối tượng khách hàng của dịch vụ. Công ty Thăng Long xác định 03 nhóm khách hàng chính tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ tại Hệ thống CHXD Thăng Long:
- Nhóm khách hàng lẻ: Khách hàng tiêu dùng trực tiếp cho nhu cầu cá nhân để sử dụng phương tiện xe máy vận hành đi lại trong sinh hoạt và công tác; tiêu dùng trực tiếp máy móc vận hành phục vụ sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, giao thông vận tải, tàu thuyền đánh bắt thuỷ hải sản, phục vụ công tác của các đơn vị và các doanh nghiệp. Khách hàng sử dụng xăng dầu cho phương tiện đi lại thuộc mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Đối tượng khách hàng này quan tâm chủ yếu là hàng hoá đảm bảo chất lượng tốt; máy móc thiết bị bơm rót hàng hoá hiện đại, chính xác, nơi giao dịch mua hàng thuận lợi, nhanh chóng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên bán
hàng lịch sự và nhiệt tình, tôn trọng và quan tâm giải quyết thoả đáng những ý kiến của khách hàng; họ thường chấp nhận mua theo giá bán lẻ tại các CHXD của Công ty. Lượng xăng dầu công ty bán cho đối tượng khách hàng này thường chiếm trên 66% sản lượng bán hàng của công ty và có ý nghĩa rất lớn để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và các chi tiêu về tiền lương, thu nhập cho người lao động trong đơn vị nhưng lại đang chưa được quan tâm đúng mức với mức độ hài lòng thấp nhất trong 3 nhóm khách hàng.
- Nhóm khách hàng thương mại (các cửa hàng đại lý xăng dầu): Mục đích của nhóm khách hàng này là mua xăng dầu để bán lại cho các đối tượng tiêu dùng thu lại lợi nhuận càng cao càng tốt. Từ năm 2016 đến nay, hoạt động kinh doanh xăng dầu trên phạm vi toàn quốc đều phải thực hiện quy chế kinh doanh xăng dầu theo hình thức tổng đại lý và đại lý là bắt buộc đối với tất cả các cơ sở kinh doanh xăng dầu, mỗi cơ sở kinh doanh đại lý xăng dầu phải thực hiện ký kết và mua hàng của một trong mười doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu và kinh doanh xăng dầu. Mức giá bán xăng dầu cho khách hàng là các đại lý bán hàng xăng dầu căn cứ vào giá bán lẻ do công ty quy định để bán cho khách hàng chứ không thể tự nâng cao giá bán tuỳ tiện, mức tối đa là bằng giá trần nhà nước quy định tại mọi thời điểm. Do vậy, nhóm khách hàng thương mại quan tâm hàng đầu là mức thù lao, hoa hồng được hưởng cao hay thấp, thời gian giao hàng kịp thời và thanh toán đơn giản, thuận lợi. Về quy mô kinh doanh và khả năng tài chính của các doanh nghiệp đại lý trên các địa bàn kinh doanh của Công ty không lớn, nhu cầu về vốn là yếu tố rất cần thiết đối với họ; vì thế nhóm khách hàng này mua hàng thường nợ chậm trả khá lớn và đây là đặc điểm lớn cùng với mức thù lao đại lý là vấn đề có tính cạnh tranh diễn ra thường xuyên giữa các doanh nghiệp đầu mối để giành giật thị phần bán hàng đại lý xăng dầu. Mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này đang xếp thứ 2 trong các nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Nhóm khách hàng sản xuất: Khách hàng mua xăng dầu để sử dụng trực tiếp cho sản xuất, phục vụ công tác là những khách hàng mua khối lượng lớn và thực hiện theo hợp đồng, tính ổn định cao và quan hệ khá chặt chẽ. Nhóm khách hàng này bên cạnh đòi hỏi đảm bảo chất lượng và số lượng hàng hoá còn đòi hỏi cao về giao hàng đảm bảo tính kịp thời, ổn định, giá bán theo giá bán buôn và thường thấp hơn giá bán lẻ tại mọi thời điểm; công ty vận chuyển giao hàng đến tận kho của người mua bằng phương tiện xe ôtô stex. Trong quá trình bán hàng cho nhóm khách hàng này, bên cạnh các yếu tố về kinh tế thì yếu tố uy tín của công ty và mối quan hệ của những người trong bộ máy điều hành của công ty, đặc biệt là quan hệ của người đứng đầu doanh nghiệp có tác động rất lớn. Đây là nhóm khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng cho thấy Công ty Thăng Long có mức độ ưu tiên nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này, từ đó gây ra sự mất cân bằng cũng như thiếu đồng đều trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu nói chung tại công ty.
3.3.2.2 Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Xăng dầu là các sản phẩm kinh doanh đặc thù theo quy chuẩn, chỉ tiêu đặc điểm sản phẩm nhất định quy định bởi các tiêu chuẩn quốc tế. Công ty Thăng Long hiện đang đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thông dụng trong lực lượng ngành cũng như thị trường dân sinh với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau theo các loại mặt hàng tiêu chuẩn. Các sản phẩm được cung cấp bằng dịch vụ trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ (đối với khách lẻ) hoặc chở bằng phương tiện chuyên dụng (đối với khách thương mại và khách sản xuất).
Các yếu tố Sự tin cậy và Sự đảm bảo thông qua khảo sát cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Thăng Long cung cấp là cao nhất. Do đặc thù của sản phẩm là nhiên liệu phục vụ hoạt động của các phương tiện cũng như trong hoạt động sản xuất nên các
yếu tố này được đặt lên hàng đầu và Công ty Thăng Long cũng đã thực hiện các quy trình để đảm bảo:
a) Đảm bảo chất lượng sản phẩm được cung cấp
Để đảm bảo chất lượng xăng dầu cung cấp đến tay khách hàng: Công ty Thăng Long có quy định chi tiết về việc kiểm tra giao nhận lấy mẫu và lưu mẫu xăng dầu tại hệ thống cửa hàng :
- Giao nhận bằng ô tô sitéc của chi nhánh tại cửa hàng đại lý.
Giao nhận về số lượng:
* Đo tính kiểm tra xitéc ô tô trước khi nhập xăng dầu vào bể.
+ Đo kiểm tra tại xe:
- Dùng thước đo dầu đo mức xăng dầu thực tế trong xitéc, xác định mức chênh lệch giữa tấm mức xitéc với chiều cao thực tế và so sánh mức chênh lệch ghi trên hoá đơn bán hàng với (xác định +/- tấm mức).
- Dùng nhiệt kế cốc bao đo nhiệt độ tại xitéc ô tô khi nhận hàng so sánh với nhiệt độ ghi trên hoá đơn bán hàng (nhiệt độ tại bến xuất Chi nhánh).
+ Kiểm tra ô tô xitéc trước khi nhập hàng:
- Kiểm tra hóa đơn bán hàng (03 liên)
- Giấy chứng nhận kiểm định dung tích xitéc ô tô. - Hệ thống thoát khí của xitéc ô tô.
- Vị trí xác định của tấm mức chứa hàng so với giấy chứng nhận kiểm định.
- Kiểm tra các vị trí niêm phong hàng hoá (bao gồm: Tình trạng con niêm, độ căng của giấy niêm, độ chặt và tính nguyên vẹn của con niêm), đối chiếu số hiệu từng con niêm đã ghi trong hoá đơn với thực tế, chứng từ hàng hoá v.v...
* Kiểm tra sau nhập hàng:
* Xác định dung tích thực nhận:
+ Tính toán lượng bằng thừa thiếu:
- Căn cứ vào hệ số giãn nở vì nhiệt đối với xăng dầu: Xăng=0.0013; Diezel=0.0009; Dầu hoả=0.0010/10C.
- Căn cứ những thông tin trên hoá đơn kiểm phiếu xuất kho và xác nhận tại nơi xuất hàng như: Nhiệt độ, D/15, VCF, +/- Tấm Mức....)
- Nếu có thừa thiếu phát sinh thì hai bên (Đại lý và lái xe) lập biên bản xác định rõ nguyên nhân thừa thiếu và quy trách nhiệm cụ thể.
* Xử lí hàng thừa thiếu (nếu có).
- Thừa hàng: Vì bất kỳ lý do gì mà lượng hàng thực tế tại xitéc nhiều hơn lượng hàng theo hoá đơn (vượt quá 0,5% so với giấy chứng nhận kiểm định xitéc ô tô), thì hai bên lập biên bản cụ thể về lượng hàng thừa đó và cáo Giám đốc Công ty xin ý kiến chỉ đạo.
- Thiếu hàng: Nếu thiếu hàng do lỗi của lái xe bên giao nhận đại lý thì lái xe phải chịu trách nhiệm bồi thường vật chất đối với toàn bộ số lượng hàng hoá thiếu đó theo giá bán lẻ hiện hành (tại thời điểm giao nhận).
- Nếu thiếu hàng do lỗi bên Cửa hàng thì bên giao không chịu trách nhiệm đối với lượng hàng thiếu đó.
Giao nhận về chất lượng:
* Kiểm tra chất lượng trước khi nhập hàng vào bể.
- Kiểm tra giấy chứng chỉ phẩm chất (kết quả thử nghiệm) của từng xe nhập hàng.
- Kiểm tra nước tự do (xả van xả cặn hoặc họng xuất)
* Lấy mẫu và lưu mẫu
+ Lấy mẫu:
- Chai lấy mẫu: Chai thuỷ tinh màu trắng loại 500ml hoặc 650ml được xúc sạch (Chai chứa mẫu trước khi lấy được xúc sạch bằng loại hàng mẫu và
sử dụng riêng cho từng loại hàng).
- Lấy mẫu: Lấy 01 chai mẫu, thực hiện niêm phong kẹp chì và lập biên bản bàn giao (theo mẫu đính kèm) có xác nhận của lái xe bên giao và bên nhận đại lí.
Khi lấy mẫu lưu, niêm phong kẹp chì phải có hai người của Đại lí và lái xe của Chi nhánh và cùng ký xác nhận vào biên bản giao mẫu.
+ Lưu mẫu:
- Mẫu lưu được lưu tại cửa hàng đại lí (để nơi khô ráo, không có ánh nắng và đảm bảo an toàn PCCC).
- Thời gian lưu mẫu: Mẫu lưu và biên bản mẫu lưu từ khi lấy mẫu đến sau khi nhập 02 xe hàng cùng loại tiếp theo.
b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp
Tại Hệ thống CHXD Công ty Thăng Long thông qua kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng với các yếu tố tin cậy và đảm bảo. Trong đó đề cập đến việc Công ty Thăng Long đã cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ “đúng” ngay lần đầu tiên. Từ “đúng” được hiểu là đúng là về chất lượng và số lượng trong kinh doanh các sản phẩm xăng dầu. Khái niệm này cũng được thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ tại cửa hàng. Công ty Thăng Long đã xây dựng các quy định, quy trình bán hàng để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng:
* Xây dựng nội quy, quy tắc phòng cháy chữa cháy tại hệ thống CHXD Công ty Thăng Long
* Quy trình bán hàng 5 bước tại CHXD Công ty Thăng Long
Việc áp dụng thống nhất Quy trình bán hàng 5 bước là bước tiến mới của Công ty Thăng Long trong việc công khai minh bạch giao dịch tại CHXD, chuẩn hóa phong cách phục vụ thân thiện, chu đáo; bên cạnh đó, cung cấp kiến thức và kỹ năng ứng xử văn minh khi giải quyết các tình huống giao dịch phổ biến có thể xảy ra tại CHXD; qua đó, củng cố vững chắc niềm tin yêu của khách hàng - người tiêu dùng; nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, thu nhập tiền lương của người lao động.
Nội dung quy trình:
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng vào vị trí, chào hỏi và xác nhận nhu cầu của khách hàng
Bước 2: Mời khách hàng xác nhận màn hình cột bơm đang ở số “0” Bước 3: Bơm hàng đúng, đủ theo yêu cầu của khách hàng.
Bước 4: Mời khách hàng xác nhận màn hình cột bơm trước khi thanh toán Bước 5: Nhận và xác nhận số tiền, cảm ơn khách hàng
* Xây dựng bộ câu hỏi để giải đáp cho khách hàng “Giải quyết tình huống có thể xảy ra tại hệ thống CHXD”
1. Khách hàng thắc mắc về dung tích bình nhiên liệu 2. Khách hàng thắc mắc về tiếng ngắt cò bơm
3. Khách hàng thắc mắc lượng xăng trong đường ống 4. Khách hàng nhầm lẫn trong quá trình Thanh toán 5. Nhân viên bơm nhầm chủng loại xăng
6. Nhân viên bán hàng bơm nhầm xăng cho xe chạy điezen 7. Nhân viên bán hàng bơm nhầm số lượng khách yêu cầu 8. Khách hàng cho rằng đã trả tiền rồi
9. Bán hàng không theo thứ tự 10. Khách hàng yêu cầu bơm nối số 11. Bơm xăng tràn ra xe của khách hàng
12. Khách hàng sử dụng điện thoại khi mua hàng
13. Khách hàng bức xúc vì thái độ của Nhân viên bán hàng 14. Khách hàng dừng xe không đúng làn
15. Khách hàng không tắt máy xe.
3.3.2.3 Xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất đảm bảo cung cấp dịch vụ
Hiện tại, yếu tố sự hữu hình đối với sự thỏa mãn của khách hàng Công ty Thăng Long đang được xếp thứ 3 sau các yếu tố sự tin cậy và sự đảm bảo. Trên thực tế, cơ sở hạ tầng vật chất tại các cửa hàng Công ty Thăng Long vẫn còn khá nhiều bất cập:
- Mặc dù, yêu cầu trong đầu tư và trang bị kỹ thuật của các CHXD là theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá; Phải đảm bảo an toàn cháy nổ, vệ sinh môi trường, phải có tuyến luồng cho các phương tiện ra vào mua hàng ... Tuy nhiên, trên thực tế, yêu cầu này không đạt được ngoài do thủ tục đầu tư kéo dài còn do yếu tố vốn đầu tư còn rất hạn chế. Đại đa số các CHXD sử dụng thiết bị và cột bơm cũ, các hệ thống kỹ thuật (công nghệ, điện, nước, phòng cháy và thu lôi tiếp địa) không đồng bộ.
- Cửa hàng bị hạn chế bởi diện tích đất và tiềm năng tài chính, nên đã giảm thiểu tối đa quy mô và khối lượng cần thiết phải đầu tư. Từ đó hầu hết các cửa hàng của Công ty không đảm bảo được các yêu cầu về tổ chức không gian của cửa hàng (trong đó có không gian dành cho giao thông); không đảm bảo được yêu cầu về kiểu dáng kiến trúc, kết cấu và mỹ quan của cửa hàng.
- Cửa hàng của Công ty Thăng Long được đầu tư theo mẫu mã và kiểu dáng chung, tương đồng với các mô hình CHXD chuẩn loại 1,2,3. Tuy nhiên mới chỉ tập trung vào đầu tư cho khu vực bán xăng dầu, chưa có đủ các hạng mục dịch vụ khác. Ngoài ra, hệ thống cửa hàng hiện nay chưa có nhiều (15 cửa hàng) nên chưa có sự quy hoạch vị trí tốt để quảng bá thương hiệu cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3.3.2.4 Đào tạo, tuyên truyền tới cán bộ nhân viên thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Chú trọng công tác đào tạo, tuyên truyền về quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động tổ chức thực hiện nhằm đảm bảo yếu tố sự đáp ứng và sự cảm thông trong nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố sự đáp ứng và sự cảm thông đang được đánh giá ở mức độ thấp nhất trong thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu của Công ty Thăng Long. Hiện tại, Công ty Thăng Long đã tổ chức định kỳ các lớp tập huấn nghiệp vụ nội cho các Cán bộ quản lý tại CHXD và nhân viên bán hàng:
- Kỹ năng bán hàng: Nhập xuất hàng hóa, kiểm tra chất lượng hàng hóa, bơm rót nhiên liệu.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Bơm rót nhầm nhiên liệu cho khách hàng, các tình huống khách hàng không tuân thủ an toàn khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng (sử dụng điện thoại di động, các thiết bị điện tử, …)
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán
Ngoài ra, cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp kinh doanh tại các CHXD Công ty Thăng Long được đào tạo, huấn luyện và có chứng chỉ đào tạo, huấn