CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long
3.2.3 Ước lượng và biện luận mô hình hồi quy mẫu
a) Ước lượng mô hình hồi quy mẫu
Các biến độc lập có tương quan đến biến phụ thuộc, phù hợp để đưa vào mô hình giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (bảng 3.6). Vì vậy, tác giả dự đoán mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y = 1 + 1F1 + 2F2 + 3F3 + 4F4 + 5F5
Trong đó các biến được hình thành bằng phương pháp trung bình cộng nhân tố, cụ thể: Y : Sự hài lòng của khách hàng = (SHL1+SHL2+SHL3+SHL4)/3 F1: Sự cảm thông = (SCT1+SCT2+SCT3+SCT4+SCT5)/5 F2: Sự tin cậy = (STC1+STC2+STC3+STC4+STC5)/5 F3: Sự đáp ứng = (SDU1+SDU2+SDU3+SDU4+SDU5)/5 F4: Sự hữu hình = (SHH1+SHH2+SHH3+SHH4)/4 F5: Sự đảm bảo = (SDB1+SDB2+SDB3+SDB4)/4
Bảng 3.6 Kết quả hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std.
Error B Tolerance VIF
1 (Constant) -1.290 .300 -4.298 .000 STC .349 .059 .304 5.893 .000 .804 1.244 SDU .232 .055 .206 4.199 .000 .886 1.129 SDB .345 .066 .259 5.198 .000 .858 1.166 SCT .183 .066 .143 2.784 .006 .812 1.232 SHH .322 .066 .256 4.900 .000 .786 1.273 a. Dependent Variable: SHL
Kết quả tóm tắt mô hình bằng lệnh Enter được thể hiện tại cho thấy mô hình với các biến độc lập: STC, SDU, SDB, SCT, SHH có mức ý nghĩa sig ≤0.05 với biến phụ thuộc nên 5 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc (SHL) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với độ tin cậy trên 95%.
Biện luận hệ số hồi quy Beta chưa chuẩn hóa
Qua bảng 3.6 kết quả hệ số hồi quy, phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ giữa các nhân hình thành nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sau (với hệ số beta chưa chuẩn hóa):
SHL = -1.290 + 0.349*STC + 0.232*SDU + 0.345*SDB + 0.183*SCT + 0.322*SHH
- ΒSCT(F1) = 0.183 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự cảm thông tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0.183 điểm.
- ΒSTC(F2) = 0.349 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự tin cậy thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0.349 điểm.
- ΒSDU(F3) = 0.232 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự đáp ứng tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0.232 điểm.
- ΒSHH(F4) = 0.322 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự hữu hình tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0.322 điểm.
- ΒSDB(F5) = 0.345 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự đảm bảo tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0.345 điểm.
b) Kiểm định giải thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy
Các giá trị thống kê t và mức ý nghĩa hai phía quan sát được của kiểm định t đối với giả thuyết về các hệ số hồi quy (thể hiện trong bảng 3.6). Nếu thấy mức ý nghĩa quan sát được đối với hệ số độ dốc của các nhân tố là 0.000 chứng tỏ rằng giả thuyết H0: βi=0 bị bác bỏ với độ tin cậy 99%. Với nghiên cứu này tác giả kiểm định với mức độ tin cậy 95%, nên mức ý nghĩa của mô hình nhỏ hơn 5% đều được chấp nhận.
Từ kết quả bảng 3.6 cho thấy mức ý nghĩa của STC, SDU, SDB, SCT, SHH có mức ý nghĩa sig <0.05 nên được chấp nhận với mức độ tin cậy 95%.