CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng
3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng
Đây là việc làm quan trọng giúp cho doanh nghiệp xác định được hiệu quả của công tác tổ chức thực hiện quản trị chất lượng, cần phát huy những kết quả tốt nào và cần hạn chế, thậm chí đẩy lùi những hạn chế nào. Việc đánh giá đúng về chất lượng và hiệu quả của công tác tổ chức quản trị chất lượng giúp Công ty sử dụng và quản lý có hiệu quả nguồn tài nguyên chi cho hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá cơ bản thường được lựa chọn xem xét bao gồm:
3.3.3.1 Kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Thông qua việc xác định tỷ lệ số vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng hàng hóa, ta có thể thấy được tỷ lệ hàng hóa không đảm bảo chất lượng trong quá trình nhập – xuất tại cửa hàng. Mặt khác, chỉ tiêu này còn được đánh giá thông qua các vụ khiếu nại của khách hàng và tổng số tiền phải bồi thường cho khách hàng khi CHXD không đảm bảo chỉ tiêu chất lượng hàng hóa, không thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Tỷ lệ vi phạm được xác định như sau:
Số vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng Tỷ lệ vi phạm = x 100% Tổng số lần thực hiện/tháng
Do xăng dầu là mặt hàng đặc thù về đặc tính sản phẩm, Công ty Thăng Long là thương nhân phân phối (được phép nhập xăng dầu trực tiếp từ các đầu mối nhập khẩu) nên đây là điều kiện thuận lợi để Công ty luôn đảm bảo chất lượng hàng hóa cung cấp đến tay khách hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng xăng dầu.
3.3.3.2 Kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đảm bảo cung cấp dịch vụ
Về quy trình, quy định:
quy trình cụ thể quy định công tác sửa chữa bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ theo nhiều cấp độ khác nhau. Tuy nhiên, công tác hiện tại nay không phân định cụ thể theo quy trình. Cụ thể, hàng năm đơn vị lập kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng chung theo kỳ đối với từng loại thiết bị. Đến kỳ bảo dưỡng sửa chữa, cán bộ kỹ thuật được giao sẽ thực hiện công tác bảo dưỡng sửa chữa theo tình trạng cụ thể của từng loại thiết bị. Các cấp độ: Bảo dưỡng, sửa chữa thay thế, đại tu, trung tu, tiểu tu, kiểm định, hiệu chuẩn ...
Về công tác quản lý lý lịch trang thiết bị:
Việc cập nhật lý lịch và các thông tin khác hiện nay chỉ được cập nhật theo dõi một số máy móc trong dây chuyền sản xuất chính (Bể, trạm biến áp, máy bơm chính, tàu…). Các thiết bị không được cập nhật lý lịch thì sẽ được giao trực tiếp cho cán bộ theo dõi quản lý trực tiếp cập nhật thông tin theo dõi, do đó việc cập nhật theo dõi thông tin về các thiết bị này không đầy đủ và chính xác, gây khó khăn trong công tác quản lý.
Về công tác sửa chữa, bảo dưỡng:
Công tác quản lý chưa theo dõi có hệ thống việc thực hiện công tác sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị đột xuất/định kỳ. Do đó Lãnh đạo Công ty/ Phòng Quản lý chất lượng gặp khó khăn trong công tác theo dõi, lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị.
Về công tác báo cáo:
Định kỳ, các đơn vị tại Công ty Thăng Long sẽ lập các báo cáo dựa vào thống kê theo các quy định hiện hành như:
Báo cáo tổng hợp tình trạng trang thiết bị kỹ thuật (Theo quý);
Báo cáo tình trạng hoạt động kỹ thuật các trạm Ca tốt (Theo quý);
Báo cáo chế độ vận hành tuyến ống (Theo quý);
Biên bản kiểm tra độ dày tuyến ống (Theo năm);
Biên bản kiểm tra định kỳ hệ thống chống sét và chống tĩnh điện (Theo năm) Các số liệu báo cáo được kết hợp từ các sổ sách thống kê, hồ sơ kỹ thuật và cũng tốn khá nhiều công sức và thời gian để hoàn thiện báo cáo.
3.3.3.3 Kiểm tra kết quả công tác đào tạo, tuyên truyền về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Công ty Thăng Long là Công ty mới trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, chính bởi vậy Công ty đề cao công tác đào tạo, tuyên truyền tới cán bộ công nhân viên về quản trị chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng đào tạo, không thể bỏ qua công tác Kiểm tra chất lượng đào tạo.
Với số lượng cán bộ công nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu được thống kê như sau:
Bảng 3.23: Bảng thống kê số lượng nhân sự tại các cửa hàng
Chỉ tiêu Số lượng Ghi chú
Số lượng cửa hàng xăng dầu 15 Số lượng cửa hàng trưởng 15
Số lượng nhân viên bán hàng 75 05 nhân viên/cửa hàng
Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty
Thông qua các khóa đào tạo, Công ty Thăng Long đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ trước hết về yếu tố con người. Số liệu các cán bộ tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ được thống kê như sau:
Bảng 3.24: Thống kê số lượng học viên đã tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ
Khóa học Số lượng
tham gia
Số lượng được cấp chứng chỉ
Kỹ năng bán hàng 90 Đào tạo định kỳ nội bộ
Kỹ năng xử lý tình huống 90 Đào tạo định kỳ nội bộ
Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau
bán 90 Đào tạo định kỳ nội bộ
Khóa học Số lượng tham gia
Số lượng được cấp chứng chỉ
Chứng chỉ nghiệp vụ kinh doanh
xăng dầu 90 2 năm/lần
Chứng chỉ Phòng cháy chữa cháy 90 2 năm/lần Chứng chỉ bảo vệ môi trường 90 2 năm/lần
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng Công ty
Qua đó, cho thấy Công ty Thăng Long đã có sự quan tâm, chú trọng nhất định trong công tác đào tạo và kiểm tra, kiểm soát sau đào tạo để đảm bảo công tác cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất.