1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định của chất lượng. Chính bởi vậy, việc quản trị chất lượng phải đáp ứng mục tiêu đó. Quản trị chất lượng dịch vụ phải xác định được nhu cầu của khách hàng và hoạch định các nguồn lực doanh nghiệp để đáp ứng các nhu cầu đó trong từng thời điểm nhất định. Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng chính là người có quyền quyết định các yêu cầu về dịch vụ, chất lượng, giá cả dịch vụ. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bắt buộc phải nắm bắt nhu cầu thị trường (khách hàng), sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất phải phù hợp với nhu cầu đó, tiêu thụ được và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để làm được điều đó, công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải lấy khách hàng làm hoa tiêu và hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoạch định mục tiêu và các chính sách chất lượng, tổ chức thực hiện và kiểm tra, điều chỉnh chất lượng đểu phải lấy khách hàng làm mục tiêu hành động, thỏa mãn sự mong đời của khách hàng.
Nguyên tắc số 1 trong quản trị chất lượng dịch vụ là “tập trung vào khách hàng”, như vậy, công tác quản trị chất lượng cần phải trả lời một số câu hỏi như sau: Thứ nhất, khách hàng là ai? Khách hàng bao gồm mấy nhóm? Thứ hai, khách hàng mong muốn gì? Khách hàng thoả mãn nhu cầu gì, ở mức độ như thế nào? Thứ ba, làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng?’’.
Nguyên tắc 2: Quản trị chất lượng là coi trọng con người
Trong quá trình thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ, con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu để thực thi hành động và đảm bảo kết quả quản trị chất lượng dịch vụ. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vì vậy cần huy động nguồn lực, tài năng, trí tuệ của con người ở mọi cấp bậc, vị trí trong tổ chức để đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bằng những phương pháp khác nhau, những người lãnh đạo trong tổ chức phải xác định được mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, thiết lập cơ chế tổ chức triển khai để thống nhất đồng bộ giữa mục tiêu chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Lãnh đạo doanh nghiệp cần huy động nguồn lực con người trong tổ chức vào việc xây dựng và đạt được mục tiêu, chính sách chất lượng. Nếu không có sự liên kết nhân sự trong tổ chức thông qua lãnh đạo, hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn và khó đạt được kết quả tốt.
Trong mỗi tổ chức, cấp quản lý trung gian là lực lượng nhân sự quan trọng đóng vai trò trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Cấp quản lý trung gian có mối liên hệ chặt chẽ với thị trường, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quan hệ với cán bộ công nhân viên trong tổ chức ở mức độ nhất định. Cấp quản lý này có thể chỉ đạo trực tiếp, điều hành và giám sát quá trình thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ.
Cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp là những người đóng vai trò trực tiếp thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Họ là người được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, cải tiến chất lượng và được quyền kiến nghị, chủ động sáng tạo đưa ra ý kiến đề xuất về việc nâng cao và đảm bảo chất lượng.
Nguyên tắc 3: Toàn bộ tham gia vào quá trình quản trị chất lượng
Xác định con người là yếu tố quan trọng trong quá trình quản trị chất lượng. Việc huy động toàn bộ lực lượng trong tổ chức vào quá trình quản trị chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công của quá trình này.
Trong thực tế, các doanh nghiệp thường có xu hướng mặc định công tác quản trị chất lượng dịch vụ là chức năng nhiệm vụ của Phòng Quản lý chất
lượng hoặc các Phòng ban trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các phòng ban này có chức năng và trách nhiệm đưa ra các chính sách, giám sát, thanh kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ và ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng. Từ đó, đề đạt chính sách điều chỉnh chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng, loại bỏ các dịch vụ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là quan điểm gây ra sự lãng phí vô ích cho các doanh nghiêp khi doanh nghiệp phải đầu tư thời gian, tài chính vào các loại dịch vụ không phù hợp. Chính vì vậy, quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ này không phục vụ tốt cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Quan điểm mới mẻ về quản trị chất lượng dịch vụ cho rằng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải có sự tham gia của tất cả mọi đối tượng bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, từ vị trí lãnh đạo doanh nghiệp tới các phòng ban, cá nhân trong tổ chức. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vì vậy còn gắn liền với hoạt động xây dựng đội ngũ nhân sự được trao quyền và nâng cao ý thức trong việc thực hiện các chính sách quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đó, quản trị chất lượng dịch vụ cũng đề cao vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức, mỗi người đều có ý thức tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đối tác, từ đó tạo ra thành quả quản trị chất lượng dịch vụ tập thể.
Nguyên tắc 4: Yếu tố cốt lõi của quản trị chất lượng dịch vụ là
quá trình thực hiện
Trong lý thuyết kinh tế hiện đại, người ta cho rằng “Bản thân con người không tạo ra sai sót mà chính sai sót được tạo ra từ chính quá trình không rõ ràng và đầy đủ”.
Theo quan điểm trên quản trị chất lượng là sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc, công nghệ trong môi
trường sản xuất kinh doanh để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có giá trị gia tăng cho khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ theo quan điểm hiện đại đặt ra vấn đề chất lượng dịch vụ phải được chú trọng và giải quyết trong phạm vi toàn hệ thống, toàn bộ các quá trình từ hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng đến quá trình triển khai tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ phải được xem xét như một quá trình khép kín, có tính hệ thống chặt chẽ, thể hiện mối liên hệ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với thị trường – khách hàng sử dụng dịch vụ.