Phân tích môi trường nội bộ của Công ty Thăng Long nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, qua đó xác định các năng lực phân biệt và những lợi thế cạnh tranh của Công ty. Đây cũng là khâu quan trọng làm cơ sở cho quá trình phân tích và lựa chọn các chiến lược và đề ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ cung cấp xăng dầu của Công ty. Để đánh giá các yếu tố này, cần phải xem xét các yếu tố của môi trường bên trong với tư cách là các hoạt động trong dây chuyền giá trị của Công ty. Hoạt động chủ yếu của Công ty gắn liền với quá trình vận động hàng hóa, dự báo thị trường, phân loại khách hàng, bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng.
* Quá trình vận động hàng hóa của Công ty
Xác định nhu cầu tiêu thụ xăng dầu của Công ty thông qua các Cửa hàng tổng hợp, để lên kế hoạch nhập xăng dầu. Trên cơ sở đơn đặt hàng,
Công ty tiến hành đàm phán với các nhà cung cấp trong nước để ký kết hợp đồng nhập xăng dầu và phân bổ nguồn hàng theo đơn hàng. Các cửa hảng xuất bán cho khách hàng lẻ theo nhu cầu và hợp đồng đã ký kết (đối với khách thương mại và sản xuất). Trong quá trình vận động hàng hóa này, quy trình nhập – xuất xăng dầu đóng vai trò quan trọng trong chuỗi quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long. Hàng hóa được nhập – xuất với chỉ tiêu kiểm định chặt chẽ là yếu tố tiên quyết đầu tiên trong kinh doanh cũng như quản trị chất lượng dịch vụ tại các CHXD trong hệ thống.
* Dự báo thị trường
Dự báo về giá bán xăng dầu, trên cơ sở theo dõi giá nhập, nắm thông tin về mức giá bán tại thời điểm của các đối thủ từng khu vực làm cơ sở quyết định giá bán phù hợp. Căn cứ sức chứa, thông tin biến động giá nhập xăng dầu để phân tích và đưa ra kế hoạch dự trữ tồn kho, kế hoạch bán hàng. Đây là khâu mà Công ty còn yếu, vì vậy trong xử lý giá bán kém linh hoạt hơn đối thủ. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long khi giá xăng dầu cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xăng dầu được cung cấp.
* Phân loại khách hàng
Từ việc phân khúc thị trường thành 3 nhóm khách hàng (nhóm 1: khách hàng lẻ, nhóm 2: khách hàng thương mại, nhóm 3: khách hàng sản xuất), công ty đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng cho phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng, với mỗi đối tượng khách hàng Công ty cần xác định mục tiêu chiến lược chăm sóc khác nhau, từ đó có thể chuẩn hóa quy trình dịch vụ với từng đối tượng. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải phù hợp và thỏa mãn sự hài lòng với từng đối tượng khách hàng.
* Hoạt động dịch vụ khách hàng
Nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long. Hiện tại, Công ty tập trung vào các vấn đề chăm sóc khách hàng: đảm bảo chất lượng nhiên liệu được cung cấp, chất lượng dịch vụ trong khi bán hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại sau bán, … Ngoài ra, xây dựng hệ thống ISO chất lượng cũng đóng góp vào việc thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long. Công ty cũng tổ chức các chương trình đào tạo nhân sự bán hàng, nâng cao nghiệp vụ nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
* Hoạt động đầu tư đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, kỹ thuật
Hoạt động đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, kỹ thuật tại các CHXD đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc quản trị chất lượng dịch vụ tại các CHXD. Chính vì vậy công ty phải chú trọng đến việc cải tạo, nâng cấp, xây dựng mới các hệ thống tiếp nhận xăng dầu tại các CHXD cũng như giám sát chặt chẽ chất lượng cơ sở hạ tầng, kỹ thuật tại hệ thống cửa hàng bán lẻ trong quá trình vận hành để giảm thiểu rủi ro trong cung cấp dịch vụ. Công ty Thăng Long đặc biệt tập trung vào các vấn đề: Quản lý kỹ thuật hàng hóa, kỹ thuật đo lường xăng dầu, trang bị lưu lượng kế điện tử ở các CHXD, lắp đặt hệ thống đo bồn tự động tại kho xăng dầu. Hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng và kỹ thuật sẽ nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý hàng hoá, giảm hao hụt xăng dầu, tăng chất lượng dịch vụ bán hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty.
* Hoạt động quản trị tài chính
Trong quá trình hoạt động, là một doanh nghiệp mới trên thị trường xăng dầu, vấn đề quản trị tài chính ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản trị chất lượng dịch vụ tại các CHXD của Công ty Thăng Long. Để thực hiện tốt công tác quản trị dịch vụ, Công ty cần tập trung đầu tư vốn nhiều vào các hoạt
động đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, kỹ thuật cũng như các công tác đào tạo nghiệp vụ nhân viên, … Chính vì vậy nếu không quản trị tài chính tốt, Công ty Thăng Long khó để có được những đầu tư phù hợp trong vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty.
* Hoạt động quản trị nhân sự
Công ty rất quan tâm đến việc quản trị nhân sự trong tổ chức thông qua việc bổ sung mới, đào tạo tại chỗ và đào tạo lại. Đối với quản trị chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng trong hệ thống, yếu tố con người – nhân viên phụ trách và bán hàng tại các cửa hàng đóng vai trò quan trọng vì là những nhân sự trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Chính vì vậy, việc coi trọng công tác đào tạo nghiệp vụ xăng dầu, kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống trong quản trị nhân sự góp phần hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ xăng dầu của Công ty.
Tiểu kết chương 1
Tác giả nghiên cứu phân tích tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài liên quan đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu và tham khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Đa phần các nghiên cứu đang tập trung trong các lĩnh vực về du lịch, khách sạn, nhà hàng ăn uống,… và chủ yếu đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, chưa khái quát được vấn đề lý luận của quản trị chất lượng dịch vụ cũng như nghiên cứu sâu về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ. Đối với lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, đây vẫn là đề tài còn nhiều khoảng trống nghiên cứu để khai thác. Chính vì vậy, tác giả luận văn có cơ hội trình bày chi tiết các vấn đề cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở cho việc phân tích thực trạng, những khó khăn, hạn chế trong việc thực hiện quản trị chất lượng trong Chương 3 và từ đó đề ra những giải pháp và kiến nghị chung nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng của Công ty Thăng Long ở Chương 4. Tác giả cũng tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điển hình trên thế giới, từ đó đánh giá và lựa chọn mô hình Parasuraman để áp dụng vào nghiên cứu này.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU