Nghiên cứu thực hiện với 230 mẫu phiếu khảo sát được phát ra. Sau quá trình khảo sát, số phiếu thu thập về 215 bảng phiếu, qua quá trình làm sạch bảng phiếu khảo sát và nhập liệu còn 202 phiếu khảo sát đầy đủ thông tin đạt yêu cầu để đưa vào phân tích chính thức.
Bảng 2.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng khách hàng Nhóm đối tượng khách hàng Tần số Phần trăm (%) Khách hàng bán lẻ 132 65.3% Khách hàng thương mại 51 25.2% Khách hàng sản xuất 19 9.4% Tổng 202 100.0%
Nguồn: Tác giả thống kê
Kết quả cho thấy, nhóm khách hàng bán lẻ có 132 người tham gia khảo sát chiếm tỉ lệ cao nhất 65.3%, tiếp đó nhóm khách hàng thương mại có 51 người tham gia chiếm tỉ lệ 25.2%, nhóm khách hàng sản xuất có 19 người tham gia chiếm tỉ lệ thấp nhất 9.4%.
Tiểu kết chương 2
Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Luận văn sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau và phương pháp định lượng thông qua thu thập dữ liệu, phân tích số liệu và điều tra khảo sát bảng hỏi. Nội dung chương 2 đưa ra bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng làm công cụ thu thập thông tin, phương án tổ chức khảo sát và thông tin mẫu nghiên cứu được sử dụng. Tác giả luận văn thực hiện khảo sát khách hàng với nhiều đối tượng khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty (thông qua sự thỏa mãn của khách hàng) từ đó làm cơ sở để đánh giá công tác thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY
TNHH MTV BCA – THĂNG LONG 3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BCA - THĂNG LONG;
- Tên giao dịch quốc tế: BCA THANGLONG ONE MEMBER COMPANY LIMITED;
- Tên gọi tắt: CÔNG TY THĂNG LONG
- Trụ sở chính: Số 99, phố Tây Sơn, phường Quang Trung, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
- Điện thoại: 0243.5333.621
- Email: bca.thanglong99@gmail.com - Số đăng ký kinh doanh: 0100110856
- Website: bca - thanglong.vn
- Vốn điều lệ: 99.756.280.712 VNĐ
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hậu cần - Kỹ thuật, Bộ Công an được thành lập theo Quyết định số 307/QĐ - BNV ngày 09/7/1993 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ (nay là Bộ Công an). Thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc sắp xếp bố trí lại các doanh nghiệp Nhà nước, ngày 05/11/2002 Bộ trưởng Bộ Công an đã ký Quyết định số 1116/2002/QĐ-BCA(H11) về việc sáp nhập Công ty Bình
Minh vào Công ty Thăng Long;
Thực hiện Nghị định số 31/2005/NĐ-CP ngày 11/3/2005 của Chính phủ về sản xuất và cung ứng sản phẩm công ích, Bộ Công an đã lập Đề án số 01/BCA(H11) ngày 17/4/2008 về việc sắp xếp lại các doanh nghiệp trong lực lượng Công an nhân dân, vì vậy năm 2005, Bộ Công an sáp nhập một bộ phận Công ty Phương Nam vào Công ty Thăng Long; Năm 2008, sáp nhập Công ty Đại Việt vào Công ty Thăng Long. Chính vì vậy, Công ty Thăng Long đã đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh.
Qua quá trình gần 25 năm xây dựng và phát triển (1993 - 2018), với chức năng, nhiệm vụ được giao, Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long đã phát triển từng bước vững chắc, hoạt động có hiệu quả. Công ty có đội ngũ lãnh đạo chỉ huy có bản lĩnh vững vàng, cán bộ kỹ thuật có tay nghề cao, chuyên sâu, có nhiều kinh nghiệm, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu của thị trường; sẵn sàng phục vụ kịp thời nhiệm vụ trong tình hình mới, được lãnh đạo các cấp trong và ngoài ngành Công an khen ngợi, là một trong những Doanh nghiệp đứng đầu trong các doanh nghiệp của Bộ Công an.
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh
Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long hoạt động kinh doanh các lĩnh vực chính gồm:
- Nhập khẩu các loại phương tiện vận tải đặc chủng, phượng tiện nghiệp vụ, máy móc, thiết bị chuyên dùng, vật tư kỹ thuật, vũ khí, khí tài, công cụ hỗ trợ phục vụ công tác, chiến đấu của lực lượng công an nhân dân
- Sản xuất, lắp ráp, sữa chữa phương tiện, thiết bị phòng cháy chữa cháy; sản xuất biển số xe cơ giới
- Kinh doanh xăng dầu để phục vụ công tác, chiến đấu của lực lượng công an nhân dân
trộm, chống đột nhập, phòng cháy chữa cháy, đào tạo nhân viên bảo vệ
- Tham gia hoạt động xuất nhập khẩu vật tư, máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, phương tiện kỹ thuật nghiệp vụ, công cụ hỗ trợ, vật tư thiết bị dụng cụ y tế, thiết bị xử lý môi trường, vật tư ngành ảnh, hàng hóa tiêu dùng phục vụ an ninh, quốc phòng
- Đối với lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, Công ty Thăng Long đã được cấp Giấy chứng nhận thương nhân phân phối xăng dầu. Thương nhân phân phối xăng dầu là thương nhân mua xăng dầu của thương nhân đầu mối, ngoài việc tự tiêu thụ tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của mình còn phải có hệ thống đại lý trực thuộc hoặc thông qua các thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu để bán lẻ xăng dầu.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Nguồn: Tác giả xây dựng
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Thăng Long
- Các phòng chức năng chuyên môn gồm 04 phòng:
+ Văn phòng Công ty;
+ Phòng Tài chính - Kế toán; + Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật; + Phòng Xuất nhập khẩu.
Văn phòng, các Phòng do Chánh Văn phòng, Trưởng phòng phụ trách, có từ 02 đến 03 Phó Văn phòng, Phó Trưởng phòng giúp việc.
- Các đơn vị sản xuất kinh doanh gồm 08 đơn vị trực thuộc:
+ Chi nhánh Công ty tại thành phố Hải Phòng; + Chi nhánh Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh; + Trung tâm lắp đặt thiết bị bảo vệ;
+ Trung tâm tư vấn, thiết kế, giám sát hệ thống phòng cháy chữa cháy và thiết bị bảo vệ;
+ Xí nghiệp sản xuất phương tiện, thiết bị phòng cháy chữa cháy; + Xí nghiệp Đại Việt;
+ Xí nghiệp sản xuất biển số xe phản quang; + Xí nghiệp kinh doanh xăng dầu.
Ban Giám đốc Công ty:
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm hoàn thành các mục tiêu nhiệm vụ được giao.
Khối Văn phòng:
Văn phòng Công ty: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành các nhóm công tác:
- Công tác Tổ chức cán bộ và đào tạo; Công tác thi đua khen thưởng; Quản lý lao động và tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế toàn Công ty
- Tổ chức thực hiện công tác chính trị tư tưởng, công tác Đảng, công tác quần chúng trong Công ty. Hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị tổ chức thực hiện các Chỉ thị, Nghị quyết cuả Công an cấp trên, Nghị quyết của Đảng ủy Công
ty và các kế hoạch công tác của Công ty
Phòng Tài chính - Kế toán: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành các nhóm công tác xây dựng các quy chế tài chính, tài sản của Công ty, kế hoạch tài chính về đầu tư xây dựng mở rộng sản xuất kinh doanh, các khoản vay ngắn hạn, dài hạn của Công ty và kiểm tra, giám sát việc thực hiện.
Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành các nhóm công tác xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm.
Phòng Xuất nhập khẩu: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành nhóm công tác công tác xuất, nhập khẩu trang thiết bị, phương tiện, máy móc, vật tư phục vụ công tác, chiến đấu của lực lượng Công an nhân dân.
Khối Chi nhánh:
Nắm tình hình thị trường, triển khai hoạt động kinh doanh của Công ty tại địa bàn thành phố Hải phòng và các khu vực Đông Bắc Bộ, khu vực miềm Nam theo Quy chế hoạt động của Công ty và phân công của Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty.
Khối Xí nghiệp:
Xí nghiệp sản xuất phương tiện, thiết bị phòng cháy chữa cháy: Tổ chức sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, gia công, cung cấp thiết bị, phương tiện, vật tư phòng cháy chữa cháy phục vụ ngành Công an và tham gia thị trường theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Xí nghiệp Đại Việt: Tổ chức sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, gia công, cung cấp, lắp đặt các phương tiện, thiết bị điện tử, thiết bị chuyên dùng bảo vệ an ninh, trật tự, phòng cháy, chữa cháy, cứu hộ, cứu nạn; Các loại thiết bị nghiệp vụ, máy thông tin, vũ khí thô sơ, công cụ hỗ trợ, khí tài chuyên dụng; Máy kiểm
tra phát hiện vũ khí, chất cháy, nổ, chất ma túy; Hệ thống mạng truyền dẫn, thông tin chỉ huy, hệ thống cảnh báo phòng cháy, chống trộm, chố ng đột nhập.
Xí nghiệp sản xuất biển số xe phản quang: Tổ chức sản xuất biển số xe cơ giới, sản xuất chế tạo các sản phẩm cơ khí, biển báo an toàn giao thông phục vụ công tác quản lý trật tự xã hội về lĩnh vực giao thông của lực lượng Công an nhân dân và tham gia thị trường theo quy định.
Xí nghiệp kinh doanh xăng dầu:
- Chủ động liên doanh, liên kết với các đơn vị cung ứng, các tổ chức kinh tế và phối hợp với Công an các đơn vị, địa phương để xây dựng hệ thống các Trạm xăng dầu phục vụ lực lượng Công an Nhân dân và tham gia thị trường theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an;
- Tham gia dự trữ, cấp phát xăng, dầu phục vụ lực lượng Công an Nhân dân theo quy định của Bộ Công an;
- Quản lý, sử dụng cơ sở vật chất, tài sản, phương tiện kỹ thuật có hiệu quả khi được cấp có thẩm quyền quyết định giao theo quy định của pháp luật và của Bộ trưởng Bộ Công an.
Khối Trung tâm:
Bao gồm 02 Trung tâm, cụ thể như sau:
Trung tâm lắp đặt thiết bị bảo vệ: Tổ chức lắp đặt các thiết bị: phòng cháy chữa cháy, chống trộm, chống đột nhập, camera quan sát và các thiết bị bảo vệ khác phục vụ ngành Công an và tham gia thị trường theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an
Trung tâm tư vấn, thiết kế, giám sát hệ thống phòng cháy chữa cháy và thiết bị bảo vệ. Thực hiện tư vấn, thiết kế, giám sát hệ thống phòng cháy chữa cháy và thiết bị bảo vệ của các đơn vị trong và ngoài ngành Công an đảm bảo tiêu chuẩn về kỹ thuật theo quy định của Luật Phòng cháy chữa cháy và các văn bản quy phạm pháp luật khác.
3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019 được thể hiện trong Bảng 3.1 dưới đây:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Doanh thu 555.500 830.880 1.173.005
Lợi nhuận trước thuế 12.100 18.298 22.180
Thu nhập bình quân:
01người/ 01tháng 15.3 16.9 20
(Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán)
Kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty trong 3 năm qua tại bảng 3.1 cho thấy công ty cũng đã có sự phát triển tương đối ổn định, với quy mô tuy không lớn nhưng cũng đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và chiến lược phát triển công ty đặt ra, đồng thời thu nhập của người lao động tại công ty là ổn định, năm sau luôn cao hơn năm trước, phần nào giúp công ty ổn định và duy trì lực lượng lao động luôn có sự cạnh tranh gay gắt hiện nay.
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long
Dựa theo nghiên cứu và phân tích mô hình Parasuraman – SERQUAL của tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tác giả luận văn ứng dụng mô hình SERQUAL trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long:
Hình 3.2 Mô hình SERQUAL
Nguồn: Tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)
3.2.1 Kiểm định thang đo
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của 6 thang đo bao gồm 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc cho thấy:
- Thang đo sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.834>0.6 và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.531 – 0.750 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ
- Thang đo sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856>0.6 và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.687 – 0.711 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.845>0.6 và và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.590 - 0.744 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.865>0.6 và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.604 – 0.785 (>0.3) cho thấy các
biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo sự hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.841 và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.569 - 0.794 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887 và hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.706 – 0.845 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của các quan sát Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (STC), Cronbach’s alpha = 0.834
STC1 13.09 15.256 .609 .807
STC2 13.12 14.000 .721 .775
STC3 13.01 16.104 .531 .828
STC4 13.24 15.058 .568 .820
STC5 13.02 14.119 .750 .768
Sự đáp ứng (SDU), Cronbach’s alpha = 0.856
SDU1 10.89 8.350 .711 .813
SDU2 10.77 9.543 .687 .825
SDU3 10.82 8.907 .710 .813
SDU4 10.94 8.534 .702 .817
Sự đảm bảo (SDB), Cronbach’s alpha = 0.845
SDB1 9.70 6.956 .590 .841
SDB2 9.75 6.110 .744 .777
SDB3 9.79 6.049 .705 .794
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự cảm thông (SCT), Cronbach’s alpha =0.865
SCT1 13.33 11.972 .744 .824
SCT2 13.34 11.170 .648 .852
SCT3 13.36 12.668 .604 .857
SCT4 13.38 11.919 .679 .839
SCT5 13.31 11.549 .785 .813
Sự hữu hình (HH), Cronbach’s alpha =0.841
SHH1 9.51 6.818 .693 .790
SHH2 9.53 7.464 .663 .804
SHH3 9.42 7.150 .569 .849
SHH4 9.45 6.726 .794 .746
Sự hài lòng (SHL), Cronbach’s alpha = 0.887
SHL1 10.45 11.243 .706 .874
SHL2 10.26 10.889 .737 .862
SHL3 10.27 11.373 .732 .863
SHL4 10.37 10.633 .845 .821
Kết quả kiểm định được trình bày ở bảng 3.3 cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6, các hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể nằm trong khoảng 0.7-0.9, đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều >0.3 (giá trị nhỏ nhất là 0.531). Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình