CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng
3.3.1 Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ
Xác định kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực kinh doanh hàng hóa đặc thù, bán hàng trực tiếp vào bình nhiên liệu của khách hàng hoặc trực tiếp vào máy móc, phương tiện sản xuất, Công ty Thăng Long chú trọng hàng đầu vào công tác hoạch định chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến sự thỏa mãn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mục tiêu hoạch định chất lượng dịch vụ và các chính sách chất lượng của Công ty Thăng Long hướng đến: Sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đã được chỉ ra: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thông, cụ thể thông qua
các tiêu chí:
- Sự tin cậy:
+ Cung cấp dịch vụ xăng dầu theo đúng quy trình, đảm bảo số lượng, chất lượng hàng hóa.
+ Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 tại các cửa hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Đảm bảo thời gian cung cấp hàng hóa cho các đối tượng khách buôn, khách lẻ.
- Sự đảm bảo:
+ Đảm bảo an toàn cháy nổ, an toàn vệ sinh môi trường trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tại cửa hàng.
+ Thực hiện đầy đủ các quy trình xuất – nhập hàng hóa.
+ Đảm bảo nhân viên tại cửa hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để bán hàng, giải đáp và hỗ trợ khách hàng trong trường hợp cần thiết.
- Sự hữu hình:
+ Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cửa hàng đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Đảm bảo nhân viên cửa hàng có đồng phục, trang phục lao động phù hợp để cung cấp dịch vụ.
- Sự đáp ứng, sự cảm thông:
+ Xác định rõ đối tượng khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn
của từng đối tượng khách hàng cụ thể.
+ Tuyên truyền, đào tạo cán bộ công nhân viên về quy trình bán hàng, kỹ năng bán hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
hàng về các thông tin cần thiết trong quá trình giao dịch tại cửa hàng.
Thông qua công tác hoạch định chất lượng dịch vụ, bằng việc xác định mục tiêu thông qua các yếu tố thỏa mãn khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, Công ty Thăng Long đã xác định các phạm trù công việc nhất định để tiến hành thực hiện tổ chức.