CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả luận văn thu thập thông tin nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau thông qua việc đọc, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ, báo điện tử, các tài liệu chuyên môn của Công ty Thăng Long.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
2.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp được định nghĩa là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu mà tác giả nghiên cứu chưa thực hiện bất cứ thao tác tổng hợp, xử lý thông tin nào.
Dữ liệu sơ cấp được tác giả nghiên cứu thu thập từ nội bộ Công ty Thăng Long và các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống CHXD Công ty Thăng Long.
- Căn cứ mục đích nghiên cứu, tác giả tổng hợp các mẫu câu hỏi và thiết kế thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
- Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn cách lấy mẫu.
- Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát, ghi nhận dữ liệu.
Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu này đã tuân thủ rất nghiêm túc hoạt động trên. Phiếu khảo sát được thiết kế khá phù hợp với mục đích nghiên cứu.
b. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được lấy chủ yếu từ các nguồn sau:
- Nguồn nội bộ: là số liệu báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Thăng Long
- Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài nghiên cứu.
- Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thông tin cho đề tài.
2.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu bằng mô hình SPSS
Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Công ty Thăng Long.
2.2.2.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi
Khảo sát bằng bảng câu hỏi là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến một số lượng lớn người tham gia khảo sát trong khoảng thời gian nhất định, phương pháp này thực hiện dễ dàng cho mọi đối tượng và làm rõ vấn đề một cách nhanh chóng, chi phí thực hiện thấp, đối tượng khảo sát có thể hoàn thành bảng hỏi khi có thời gian thuận tiện. Bảng câu hỏi khảo sát cần phải lưu ý đến nội dung, số lượng câu hỏi, cách thức trả lời, đối tượng khảo sát hợp lý thì số liệu khảo sát sẽ khách quan và đáng tin cậy.
2.3. Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát
2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục 1 đính kèm) 2.3.2 Tổ chức khảo sát
- Phạm vi khảo sát: Hệ thống CHXD của Công ty Thăng Long tại 15 cửa hàng sở hữu và đồng sở hữu: 06 cửa hàng tại Hà Nội, 03 cửa hàng tại Lạng Sơn, 01 cửa hàng tại Đắk Lắk, 01 cửa hàng tại Vĩnh Long, 02 cửa hàng tại Đồng Nai, 02 cửa hàng tại Bắc Giang.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng lẻ, khách hàng thương mại, khách hàng sản xuất.
- Hình thức khảo sát:
+ Khảo sát trực tiếp tại các cửa hàng, đại lý của hệ thống tại Hà Nội, Lạng Sơn, Bắc Giang;
+ Thu thập dữ liệu khảo sát thông qua Cửa hàng trưởng tại các cửa hàng tại Đắk Lắk, Vĩnh Long, Đồng Nai.
hàng sản xuất.
- Thời gian thực hiện: 23/06/2019 đến 23/08/2019
- Nhân sự phối hợp: Cửa hàng trưởng phụ trách các CHXD.
2.3.3. Thông tin mẫu
Nghiên cứu thực hiện với 230 mẫu phiếu khảo sát được phát ra. Sau quá trình khảo sát, số phiếu thu thập về 215 bảng phiếu, qua quá trình làm sạch bảng phiếu khảo sát và nhập liệu còn 202 phiếu khảo sát đầy đủ thông tin đạt yêu cầu để đưa vào phân tích chính thức.
Bảng 2.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng khách hàng Nhóm đối tượng khách hàng Tần số Phần trăm (%) Khách hàng bán lẻ 132 65.3% Khách hàng thương mại 51 25.2% Khách hàng sản xuất 19 9.4% Tổng 202 100.0%
Nguồn: Tác giả thống kê
Kết quả cho thấy, nhóm khách hàng bán lẻ có 132 người tham gia khảo sát chiếm tỉ lệ cao nhất 65.3%, tiếp đó nhóm khách hàng thương mại có 51 người tham gia chiếm tỉ lệ 25.2%, nhóm khách hàng sản xuất có 19 người tham gia chiếm tỉ lệ thấp nhất 9.4%.
Tiểu kết chương 2
Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Luận văn sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau và phương pháp định lượng thông qua thu thập dữ liệu, phân tích số liệu và điều tra khảo sát bảng hỏi. Nội dung chương 2 đưa ra bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng làm công cụ thu thập thông tin, phương án tổ chức khảo sát và thông tin mẫu nghiên cứu được sử dụng. Tác giả luận văn thực hiện khảo sát khách hàng với nhiều đối tượng khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty (thông qua sự thỏa mãn của khách hàng) từ đó làm cơ sở để đánh giá công tác thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY
TNHH MTV BCA – THĂNG LONG 3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BCA - THĂNG LONG;
- Tên giao dịch quốc tế: BCA THANGLONG ONE MEMBER COMPANY LIMITED;
- Tên gọi tắt: CÔNG TY THĂNG LONG
- Trụ sở chính: Số 99, phố Tây Sơn, phường Quang Trung, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
- Điện thoại: 0243.5333.621
- Email: bca.thanglong99@gmail.com - Số đăng ký kinh doanh: 0100110856
- Website: bca - thanglong.vn
- Vốn điều lệ: 99.756.280.712 VNĐ
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hậu cần - Kỹ thuật, Bộ Công an được thành lập theo Quyết định số 307/QĐ - BNV ngày 09/7/1993 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ (nay là Bộ Công an). Thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc sắp xếp bố trí lại các doanh nghiệp Nhà nước, ngày 05/11/2002 Bộ trưởng Bộ Công an đã ký Quyết định số 1116/2002/QĐ-BCA(H11) về việc sáp nhập Công ty Bình
Minh vào Công ty Thăng Long;
Thực hiện Nghị định số 31/2005/NĐ-CP ngày 11/3/2005 của Chính phủ về sản xuất và cung ứng sản phẩm công ích, Bộ Công an đã lập Đề án số 01/BCA(H11) ngày 17/4/2008 về việc sắp xếp lại các doanh nghiệp trong lực lượng Công an nhân dân, vì vậy năm 2005, Bộ Công an sáp nhập một bộ phận Công ty Phương Nam vào Công ty Thăng Long; Năm 2008, sáp nhập Công ty Đại Việt vào Công ty Thăng Long. Chính vì vậy, Công ty Thăng Long đã đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh.
Qua quá trình gần 25 năm xây dựng và phát triển (1993 - 2018), với chức năng, nhiệm vụ được giao, Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long đã phát triển từng bước vững chắc, hoạt động có hiệu quả. Công ty có đội ngũ lãnh đạo chỉ huy có bản lĩnh vững vàng, cán bộ kỹ thuật có tay nghề cao, chuyên sâu, có nhiều kinh nghiệm, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu của thị trường; sẵn sàng phục vụ kịp thời nhiệm vụ trong tình hình mới, được lãnh đạo các cấp trong và ngoài ngành Công an khen ngợi, là một trong những Doanh nghiệp đứng đầu trong các doanh nghiệp của Bộ Công an.
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh
Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long hoạt động kinh doanh các lĩnh vực chính gồm:
- Nhập khẩu các loại phương tiện vận tải đặc chủng, phượng tiện nghiệp vụ, máy móc, thiết bị chuyên dùng, vật tư kỹ thuật, vũ khí, khí tài, công cụ hỗ trợ phục vụ công tác, chiến đấu của lực lượng công an nhân dân
- Sản xuất, lắp ráp, sữa chữa phương tiện, thiết bị phòng cháy chữa cháy; sản xuất biển số xe cơ giới
- Kinh doanh xăng dầu để phục vụ công tác, chiến đấu của lực lượng công an nhân dân
trộm, chống đột nhập, phòng cháy chữa cháy, đào tạo nhân viên bảo vệ
- Tham gia hoạt động xuất nhập khẩu vật tư, máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, phương tiện kỹ thuật nghiệp vụ, công cụ hỗ trợ, vật tư thiết bị dụng cụ y tế, thiết bị xử lý môi trường, vật tư ngành ảnh, hàng hóa tiêu dùng phục vụ an ninh, quốc phòng
- Đối với lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, Công ty Thăng Long đã được cấp Giấy chứng nhận thương nhân phân phối xăng dầu. Thương nhân phân phối xăng dầu là thương nhân mua xăng dầu của thương nhân đầu mối, ngoài việc tự tiêu thụ tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của mình còn phải có hệ thống đại lý trực thuộc hoặc thông qua các thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu để bán lẻ xăng dầu.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Nguồn: Tác giả xây dựng
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Thăng Long
- Các phòng chức năng chuyên môn gồm 04 phòng:
+ Văn phòng Công ty;
+ Phòng Tài chính - Kế toán; + Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật; + Phòng Xuất nhập khẩu.
Văn phòng, các Phòng do Chánh Văn phòng, Trưởng phòng phụ trách, có từ 02 đến 03 Phó Văn phòng, Phó Trưởng phòng giúp việc.
- Các đơn vị sản xuất kinh doanh gồm 08 đơn vị trực thuộc:
+ Chi nhánh Công ty tại thành phố Hải Phòng; + Chi nhánh Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh; + Trung tâm lắp đặt thiết bị bảo vệ;
+ Trung tâm tư vấn, thiết kế, giám sát hệ thống phòng cháy chữa cháy và thiết bị bảo vệ;
+ Xí nghiệp sản xuất phương tiện, thiết bị phòng cháy chữa cháy; + Xí nghiệp Đại Việt;
+ Xí nghiệp sản xuất biển số xe phản quang; + Xí nghiệp kinh doanh xăng dầu.
Ban Giám đốc Công ty:
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm hoàn thành các mục tiêu nhiệm vụ được giao.
Khối Văn phòng:
Văn phòng Công ty: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành các nhóm công tác:
- Công tác Tổ chức cán bộ và đào tạo; Công tác thi đua khen thưởng; Quản lý lao động và tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế toàn Công ty
- Tổ chức thực hiện công tác chính trị tư tưởng, công tác Đảng, công tác quần chúng trong Công ty. Hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị tổ chức thực hiện các Chỉ thị, Nghị quyết cuả Công an cấp trên, Nghị quyết của Đảng ủy Công
ty và các kế hoạch công tác của Công ty
Phòng Tài chính - Kế toán: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành các nhóm công tác xây dựng các quy chế tài chính, tài sản của Công ty, kế hoạch tài chính về đầu tư xây dựng mở rộng sản xuất kinh doanh, các khoản vay ngắn hạn, dài hạn của Công ty và kiểm tra, giám sát việc thực hiện.
Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành các nhóm công tác xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm.
Phòng Xuất nhập khẩu: Thực hiện nhiệm vụ tham mưu giúp Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và điều hành nhóm công tác công tác xuất, nhập khẩu trang thiết bị, phương tiện, máy móc, vật tư phục vụ công tác, chiến đấu của lực lượng Công an nhân dân.
Khối Chi nhánh:
Nắm tình hình thị trường, triển khai hoạt động kinh doanh của Công ty tại địa bàn thành phố Hải phòng và các khu vực Đông Bắc Bộ, khu vực miềm Nam theo Quy chế hoạt động của Công ty và phân công của Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty.
Khối Xí nghiệp:
Xí nghiệp sản xuất phương tiện, thiết bị phòng cháy chữa cháy: Tổ chức sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, gia công, cung cấp thiết bị, phương tiện, vật tư phòng cháy chữa cháy phục vụ ngành Công an và tham gia thị trường theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Xí nghiệp Đại Việt: Tổ chức sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, gia công, cung cấp, lắp đặt các phương tiện, thiết bị điện tử, thiết bị chuyên dùng bảo vệ an ninh, trật tự, phòng cháy, chữa cháy, cứu hộ, cứu nạn; Các loại thiết bị nghiệp vụ, máy thông tin, vũ khí thô sơ, công cụ hỗ trợ, khí tài chuyên dụng; Máy kiểm
tra phát hiện vũ khí, chất cháy, nổ, chất ma túy; Hệ thống mạng truyền dẫn, thông tin chỉ huy, hệ thống cảnh báo phòng cháy, chống trộm, chố ng đột nhập.
Xí nghiệp sản xuất biển số xe phản quang: Tổ chức sản xuất biển số xe cơ giới, sản xuất chế tạo các sản phẩm cơ khí, biển báo an toàn giao thông phục vụ công tác quản lý trật tự xã hội về lĩnh vực giao thông của lực lượng Công an nhân dân và tham gia thị trường theo quy định.
Xí nghiệp kinh doanh xăng dầu:
- Chủ động liên doanh, liên kết với các đơn vị cung ứng, các tổ chức kinh tế và phối hợp với Công an các đơn vị, địa phương để xây dựng hệ thống các Trạm xăng dầu phục vụ lực lượng Công an Nhân dân và tham gia thị trường theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an;
- Tham gia dự trữ, cấp phát xăng, dầu phục vụ lực lượng Công an Nhân dân theo quy định của Bộ Công an;
- Quản lý, sử dụng cơ sở vật chất, tài sản, phương tiện kỹ thuật có hiệu quả khi được cấp có thẩm quyền quyết định giao theo quy định của pháp luật và của Bộ trưởng Bộ Công an.
Khối Trung tâm:
Bao gồm 02 Trung tâm, cụ thể như sau:
Trung tâm lắp đặt thiết bị bảo vệ: Tổ chức lắp đặt các thiết bị: phòng cháy chữa cháy, chống trộm, chống đột nhập, camera quan sát và các thiết bị bảo vệ khác phục vụ ngành Công an và tham gia thị trường theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an
Trung tâm tư vấn, thiết kế, giám sát hệ thống phòng cháy chữa cháy và thiết bị bảo vệ. Thực hiện tư vấn, thiết kế, giám sát hệ thống phòng cháy chữa cháy và thiết bị bảo vệ của các đơn vị trong và ngoài ngành Công an đảm bảo tiêu chuẩn về kỹ thuật theo quy định của Luật Phòng cháy chữa cháy và các văn bản quy phạm pháp luật khác.
3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019 được thể hiện trong Bảng 3.1 dưới đây:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Doanh thu 555.500 830.880 1.173.005
Lợi nhuận trước thuế 12.100 18.298 22.180
Thu nhập bình quân:
01người/ 01tháng 15.3 16.9 20
(Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán)
Kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty trong 3 năm qua